고객에게 감동을 선사하는 와우 고객서비스(Wow Customer Service) 개념과 실행을 위한 7가지 팁
한 기업에 대한 좋은 소식 대비 나쁜 소식이 퍼져나가는 속도 2배, 나쁜 고객서비스를 경험하고 해당 업체와의 관계를 끊은 고객은 85%. 그만큼 기업의 생존에 있어서 ‘고객과의 관계가 중요하다’는 것은 많은 기업들이 아는 사실입니다.
이제는 고객을 만족시키는 단계에서 끝나는 서비스는 그만, 앞으로는 고객들에게 감동을 선사해서 ‘와우!’소리가 나오게 하는 서비스가 중요해질 것이라고 하는데요. 그렇다면 도대체 와우 고객서비스(WOW Customer Service)란 무엇이고, 기업에서는 ‘와우 고객서비스’ 시대에 어떻게 대응해야 할까요?
와우 고객서비스(WOW Customer Service)란?
말 그대로, 고객의 입에서 감동의 “와우!”가 나오는 고객서비스를 뜻합니다. 고객이 “와우”를 경험한다는 것은 기업이 고객의 ‘기대치’ 이상으로 훌륭한 서비스를 제공했다는 것입니다. 그렇기에 고객이 기업과의 관계에서 행복함을 경험하게 되고 이는 충성도로 연결됩니다.
‘와우 고객서비스’는 고객에게 기업의 관심을 어필하는 서비스입니다. 진심을 담아서 말이죠. 단순히 고객의 문의사항에 의무적으로 답하는 것을 벗어나, 고객의 입장에서 그들의 마음을 헤아리고 고객의 입장에서 최선의 답안을 도출해보는 과정이라고 생각하면 되겠습니다.
고객을 ‘만족’ 시키는 것에 대해 잠시 생각해보도록 하겠습니다. 기업 구성원의 입장에서 볼 때 ‘고객을 만족시켜야겠다’로는 별로 동기부여가 되지 않습니다. ‘나는 오늘도 고객에게 만족을 줄 거야!’라고 담당자 스스로 동기부여가 되기는 어렵습니다. 고객 입장에서도 ‘궁금했던 사항에 대해 답을 얻었으니 만족해’ 정도로는 주변에 그 기업에 대해 언급조차 하지도 않죠. 그만큼 고객만족이란 개념은 낡은 발상입니다.
이쯤 해서 ‘와우 고객서비스’에 대해 얘기해봅시다. 기업에서 답변의 질을 한 단계 높여 고객을 만족시키는데 그치지 않고, 고객 입에서 ‘와우’ 소리가 나는 답변을 제공하고 고객에게 사랑, 친근함, 유익함, 공감 등의 가치를 제공한다면 고객들은 감동을 받게 됩니다. 그리고 자신이 해당 기업의 멋진 서비스에 얼마나 감동 받았는지 주변에 홍보하고 다니겠죠.
‘와우 고객서비스’에 대해 어느 정도 감이 잡히셨다면, 이제는 이를 제공하기 위한 7가지 팁을 소개해드리겠습니다.
와우 고객서비스를 제공하기 위한 7가지 팁
1. 고객과의 첫 만남에 집중하라
고객들의 입에서 ‘와우!’를 끌어내기 위한 첫 번째 단계는 바로 첫 만남에 심혈을 기울이는 것입니다. 잘 와 닿지 않는다고요? 그렇다면 Wufoo의 CEO Kevin Hale의 비유를 통해 좀 더 쉽게 설명해보도록 하겠습니다.
“예를 들어 소개팅 자리라고 가정해봅시다. 첫 만남에서 상대방이 코를 판다면 당연히 두 번째 만남으로 이어지지 않겠죠. 반면, 수년간 같이 살았던 배우자가 똑같이 코를 파고 있다고 해도 그게 즉시 이혼으로 이어지진 않습니다. 이렇듯 관계가 이미 형성되었는지 아닌지에 따라 분명히 차이가 존재합니다.”
새로운 고객은 여기서 소개팅 상대이고, 기존 고객은 결혼한 배우자 입니다. 그렇다면 어떤 고객에게서 온 문의에 더 집중해야 하는지 명확해집니다. 새로운 고객의 문제를 정성스럽게 해결하세요. 새로운 고객이 와우 효과를 경험하면 기업에 대한 충성도가 올라갈 것입니다.
2. 항상 해결책을 제시하라
그 어떤 상황과 난관에도 항상 해결책을 제시해야 합니다. 우리 모두 마음가짐을 달리해야 하는데, 고객의 문제를 해결하기 위해 “그 어떤 자원이 소비된다 하더라도” 고객에게 행복을 전달하는 것이 우리의 제 1 목표가 되어야 합니다.
고객서비스의 정석이라고 불리는 자포스(Zappos)를 예로 들어보겠습니다. 자포스는 원칙적으로 미국 내 배송서비스 밖에 제공하고 있지 않은데요, 해외에 있는 자포스의 고객들로부터 종종 “해외로도 배송해달라!”라는 문의를 받는다고 합니다. 단순히 “죄송합니다 고객님, 저희 회사는 미국 내 배송만을 원칙으로 하고 있습니다”라고 대답하는 대신, 자포스는 똑같은 제품을 해당 국가로 배송해주는 타 사이트의 목록을 작성하여 고객에게 보내줍니다.
경쟁기업을 제공하면서까지 고객과의 관계에 많은 노력을 기울이는 것을 확인할 수 있는데요. 참 역설적이지 않나요? 하지만 이러한 진정성이 바로 고객과의 관계를 향상시키는 비결이라고 합니다.
3. 최대한 빠르게 답변하라
와우 효과를 얻는 방법 중 하나로는 고객에게 최대한 빠르게 답변을 주는 방법이 있습니다.
실제로 고객이 기대하는 응답 속도는 위와 같았는데, 24시간 이내에 답변하는 것이 고객으로부터 만족감을 이끌어낼 수 있습니다. 하지만 우리의 목표는 고객에게 ‘와우!’를 듣는 것이기 때문에 이보다 훨씬 빨라야겠죠? 참고로 잔디 CX(Customer eXperience, 고객경험)팀은 고객 문의에 대해 평균 20분 이내로 답변하기 위해 노력하고 있습니다.
4. 모든 답변에 인격을 더하라
가장 쉽게 ‘와우!’소리를 들을 수 있는 방법임에도 불구하고 많은 기업들이 놓치고 있는 부분인데요, 바로 답변에 ‘인격’을 더하는 방법입니다. 고객들이 이메일, 페이스북, 트위터를 통해 해당 기업과 소통할 때 로고를 마주 보면 벽을 보고 얘기하는 느낌이 들기 마련이죠.
이러한 딱딱함을 해소하기에 가장 쉬운 방법은 고객의 이름을 친근하게 불러주는 것입니다. 김춘수 시인이 ‘내가 그의 이름을 불러 주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다’라고 한 것처럼, 고객의 이름을 불러줌으로써 실제 사람과 대화하고 있다는 느낌을 고객에게 전달할 수 있습니다.
실제로 잔디 CX팀에서도 이 방법을 적극적으로 활용 중인데요. 잔디 관련 모든 문의에 대해 각 유저 분들의 이름으로 답변을 시작하고 있습니다.
5. 무료 vs 유료 고객을 동등하게 대하라
Buffer 에서는 무료 고객 및 유료 고객 모두에게 “’와우효과’를 주자”는 목표를 설정하고 고객을 대하고 있다고 합니다. Mark MacLeod(Tungle.me와 Shopify의 전 CFO – 편집자 주)가 ‘왜 그래야 하는데? 에 대해 설명한 내용이 있는데요.
“사람들은 스타트업 기업에서 두 가지 이유로 돈을 지불합니다. 첫째, 다른 어디에도 없는 기술 때문에. 둘째, 다른 어느 곳에서도 경험 할 수 없는 질 좋은 서비스와 고객 지원 때문에” 라고 합니다.
다른 무료 서비스들이 질 나쁜 고객 서비스를 제공하거나 혹은 아예 제공하지 않는 반면, 우리 기업에서 엄청나게 질 좋은 고객 서비스를 제공한다면, 그로 인한 결과 차이는 드라마틱할 것입니다.
6. 어떤 상황에서라도 환불하라 – 혹은 환불을 추천하라!
고객에게 ‘와우효과’를 전달하기 위해 가장 중요한 것들 중 하나는 바로 항상 환불에 대한 선택권을 열어두는 것입니다. 어느 상황, 어떤 경우에라도 말이죠.
사실상 환불에 대한 얘기는 선뜻 받아들이기에는 힘든 부분이 있습니다. 특별한 이유 없이 환불해 달라는 고객의 요청에 응하는 것이 쉬운 일은 아니죠. 하지만 Buffer의 경험담에 따르면 환불정책을 적극 장려하고, 환불을 해주면 해줄수록, 환불할 일이 줄어든다고 합니다.
왜 그런 걸까요? 정답은 생각보다 단순합니다. 고객은 특정 제품을 구입할 때 해당 제품 혹은 회사에 대한 일정 수준 이상의 신뢰에서 출발합니다. 이 일정 수준의 신뢰를 기준으로 고객 환불이 이뤄진다면 제품/회사에 대한 고객의 신뢰 수준에 영향을 미치지 않습니다. (오히려 신뢰 수준을 높일 수 있는 기회도 얻을 수 있습니다)
스타트업 입장에서는 환불 절차를 진행하며, 고객이 제품의 어떤 부분에서 불편함을 겪었는지 정확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 제품 개선에 긍정적인 효과를 가져올 수 있습니다. 환불, 이제 다르게 접근해보면 어떨까요?
7. 돌발행동으로 고객을 놀라게 하라! – 몇 가지 추천 아이디어
고객에게 ‘와우효과’를 제공하는 방법 중 하나로 ‘돌발행동’을 들 수 있습니다. 연인 관계에 있는 남녀 사이에서도 예상하지 못했던 선물, 여행 등은 긍정적인 효과를 낳는데요. 이 또한, 고객과 회사의 담당자 관계에도 대입할 수 있습니다. 돌발 행동의 장점은 고객뿐만 아니라 담당자 또한 행복과 설렘을 느낄 수 있다는 점인데요.
잔디 CX팀에서도 잔디에 대한 피드백을 주신 유저를 대상으로 돌발 행동을 했었습니다. 바로 잔디 화분과 손 편지, 그리고 소정의 사은품을 발송해 드리는 깜짝 이벤트였는데요. 잔디 팀 또한 선물을 준비하며 만족감을 느꼈는데, 해당 선물을 받은 유저로부터 받은 메시지는 더욱 큰 만족감을 주었습니다.
(image source: buffer social)
돌발행동 아이디어가 떠오르지 않는다면 아래 기업 리스트를 참고해 보시면 좋겠습니다.
① 우푸(Wufoo)
우푸(Wufoo)는 유저들에게 보내는 감사 편지(Thank You Card)로 유명하다고 합니다. 특징적인 부분은 아무런 이유 없이 정말 돌발적으로 보낸다고 해요. 구글에 “Wufoo Thank You Cards”를 검색해보시면 이 감사 편지로 Wufoo가 얼마나 많은 이목을 끌었는지 놀래실 수도 있습니다.
② 자포스(Zappos)
자포스(Zappos)는 정말 고객서비스만큼은 넘사벽 수준으로 잘 하고 있는 것 같아요. 에피소드 또한 너무나도 많아서 다 담아낼 수가 없는 정도인데요, 그 중 두 개만 뽑아 보았습니다.
- 2011년도에 자포스는 혹독한 치료로 인해 불편해진 발에 맞는 신발을 찾기 위해 신발 6켤레를 주문한 여성분에게 꽃다발을 서프라이즈로 선물했습니다.
- 2010년도 3월에는, 라스베가스의 Mandalay Bay Hotel에 투숙한 고객이 주문한 상품 재고가 떨어지자, 자포스 직원이 경쟁업체 가게에 뛰어가 특정 신발을 구해서 전달하기도 했습니다.
[기업정보]
Wufoo는 HTML로 온라인으로 양식 생성을 가능하게 해주는 미국 스타트업입니다. Wufoo를 통해 주소록, 전자결재, 온라인 서베이 등의 양식을 쉽게 생성할 수 있습니다.
Zappos는 신발 및 의류를 파는 미국 온라인 쇼핑몰입니다. 1999년에 설립된 Zappos는 지난 2009년 아마존에 1조 2천억원에 인수되었습니다.
