[의료] 병원업계의 혁신 아이콘 ‘서울척병원’이 잔디를 도입한 이유는?
잔디, 일을 바꾸다: 서울척병원
◇ 병원의 전반적인 업무 플로우는 어떻게 되나요?
김선중 기획본부 본부장(이하 ‘선중’): 병원의 업무는 환자의 흐름과 밀접한 연관이 있어요. 환자 흐름에 따라서 모든 업무가 연결됩니다. 환자가 병원에 오기 위해 전화를 하고, 내원을 해서 주차장에서 차를 세우고, 와서 접수하고, 진료를 보는 일련의 흐름에 따라 각 부서의 업무 플로우가 연결되어 있어요. 그러다 보니 다른 업계에 비해 업무 플로우가 훨씬 복잡한데요. 환자를 상대하는 업이다 보니 업무 미스가 발생하면 파장이 크기 때문입니다.
병원은 서비스 품질에서 미스가 생기면 되돌리기 어려운 경우가 많습니다. 사람의 생명이나 건강과 관련된 일이기 때문에 돌발상황이 생길 수 있어요. 그리고 사람이 메인이 되어 움직이는 곳이기 때문에 항상 표준화된 흐름대로만 움직이지 않죠. 여러가지 돌발 변수들이 많이 생기는데요.
이 때문에 병원이란 곳은 정확성이 더 많이 요구되는 것 같습니다. 이중체크를 한다든지, 크로스체크를 한다든지. 하지만 이렇게 방어적인 업무가 늘어나게 되면, 업무 플로우나 업무 자체는 점점 비생산적, 비효율적으로 갈 가능성이 있을 수 있습니다. 이 때문에 부서 간 긴밀한 협업이 요구되고, 빠른 업무 처리 또한 필요한 상황입니다.
◇ 협업을 말씀 주셨는데요. ‘서울척병원’의 협업 비중은 어떻게 되나요?
김은해 비수술센터 팀장 (이하 ‘은해’): ‘서울척병원’뿐만 아니라 병원 전반적으로 협업의 비중이 높습니다. 병원에서는 환자가 오면 원무과를 거치고, 진료를 본 다음 치료 센터를 거치고, 다시 원무과에 방문해서 퇴원을 하는 등 여러 가지의 프로세스가 있는데요. 이 과정에서 각 부서 간, 의사와 간호사 간 의사소통이 굉장히 많이 발생합니다.
◇ 부서간 협업 과정이 궁금한데요. 자세히 말씀해주실 수 있을까요?
은해: ‘수술’을 예로 들어볼게요. 수술을 위해선 의사만 필요한 게 아니라 환자가 입원할 병실을 배정하기 위해 원무과가 필요합니다. 또 병동에서는 간호사들과 간호조무사들이 준비를 해야 하죠. 수술실에서는 의사, 간호사, 그리고 마취과와 협업이 필요합니다. 수술이 끝나면 이송 업무 담당자가 환자 이송을 담당하고, 사진 촬영을 위해선 촬영상의학과의 협력 또한 필요합니다.
이 때문에 병원에서는 여러 부서의 협업 없이 한 환자의 상태를 파악하기 힘들어요. 예를 들어 의사가 환자를 진료 보기 위해 인터뷰를 한다고 해서, 그 환자에 대한 많은 정보를 가질 수는 없거든요. 원무과에서 가질 수 있는 정보, 진료실에서 간호사가 가질 수 있는 정보, 또 의사가 가질 수 있는 정보를 공유해야 환자의 상태를 명확하게 파악할 수 있습니다.
◇ 최근 의료계에서도 스마트워크가 화두입니다. 서울척병원에서 스마트워크 환경을 구축을 위해 중점을 두고 있는 부분이 있다면?
은해: ‘서울척병원’에서 가장 중점적으로 보는 부분은 ‘커뮤니케이션’인데요. 그래서 잔디를 도입하게 되었습니다. 예를 들어 한 부서에서 일어난 일을 해당 부서에서 자체적으로 해결하려고 하면 어려운데요. 환자를 중심으로 모든 부서가 유기적으로 움직이는 시스템이기 때문인데요. 이 부분을 단순히 회의를 통해서 혹은 기존에 사용하던 일방향(One-way communication) 메신저를 통해 해결할 수 없는 부분이거든요. 제일 쉬운 방법은 다수의 인원이 모여있는 곳에서 문제 해결을 위한 논의를 하는 건데요. 일종의 온라인 회의장으로 잔디를 활용할 수 있는 게 큰 장점이라고 봅니다.
(좌) 김선중 기획본부 본부장 (우) 김은해 비수술센터 팀장
◇ 내부 커뮤니케이션을 위해 주로 사용하는 툴은 무엇인가요?
은해: 잔디 외에 사내 메신저(1:1 대화만 가능)와 전자결재 프로그램을 사용하고 있어요. 환자 정보 관련해서는 환자 처방, 환자 기록용으로 병원에서 별도로 사용하는 프로그램이 있습니다.
◇ 병원 업계에 왜 잔디와 같은 업무용 메신저가 필요할까요?
은해: 심평원(건강보험심사평가원)에서 내려주는 공지 기준이 매번 다르고, 병원 업무도 한 가지가 고정되어 있지 않고 지속적으로 변화하고 있는데요. 그걸 흔히 말하는 ‘인계’라고 하거든요. 보통 이 ‘인계’는 다음 사람이 출근할 때 진행되고, 그 다음 사람이 출근 할 때 또 인계하는 식으로 이루어집니다. 그러다 보니 업무 로스가 발생하기도 하고, 커뮤니케이션이 안 되는 경우도 생기곤 했는데요.
잔디 같은 업무용 메신저는 그때그때 발생하는 이슈를 실시간으로 공유할 수 있기 때문에 인계 과정에서 발생하는 로스를 최소화하고 커뮤니케이션 빈도를 높여주기 때문에 큰 도움이 될 거라 생각합니다. 물론, 이 인계를 어떻게 잔디에서 정리하고 관리할지에 대한 노력이 필요한 것 같아요.
◇ 잔디 도입 전 ‘서울척병원’에서는 어떤 서비스를 사용하셨나요?
선중: SI로 개발한 사내 메신저, 전자결재용 그룹웨어를 사용했습니다. 그러나 서로 연동되지 않아서 업무 효율성이 낮은 상태였고, 사내 메신저 또한 일방향 소통만 가능해 의사소통에 한계가 있었어요. 그렇다고 회의나 오프라인상에서 커뮤니케이션을 활성화하기엔 여러 가지 제약 상황이 많았고요.
그래서 한동안 그 대안으로 카카오톡 단톡방을 만들어 사용했는데요. 개인적인 메시지가 많은 카카오톡에 업무 내용이 들어가니 불편해 네이버 밴드를 이용하게 되었습니다. 밴드는 사실 의정부 서울척병원이 먼저 사용했는데요. 의정부 사례를 보고 서울 본원도 밴드를 개설했습니다. 주로 공지사항 전파도 하고, 직원들이 글도 게시하곤 했는데요. 그때만 해도 사내 메신저, 카카오톡 단체방, 밴드를 사용했던 거죠.
어떨 때는 각 메신저에 똑같은 내용을 올리기도 하고, 여러 가지 불편함이 있었어요. 잔디 도입 후엔 카카오톡이나 사내 메신저를 사용할 일이 없어졌어요. 밴드는 전체적으로 공유해야 할 사항이 있을 때 간혹 사용하고 있으나, 점차 사용 빈도를 축소하고 있는 상태입니다. 커뮤니케이션은 주로 잔디를 통해 하고 있어요.
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◇ 다른 병원들의 커뮤니케이션 현황은 ‘서울척병원’과 크게 다를까요?
은해: 제가 많은 병원을 경험하지는 않았지만 일반적으로 병원 문화는 수직적인 편이라고 볼 수 있는데요. 보통 병원에서는 병원장-중간관리자-실무자 등으로 구조가 잡혀 있는데, 현업 종사자의 목소리를 들을 수 있는 채널 자체가 많이 없는 실정입니다.
사실 현업에서 일하는 사람의 보이스가 중요하지만 이들의 의견이 반영될 수 있는 확률이 낮아요. ‘서울척병원’의 경우, 병원장님이 구성원들의 목소리에 귀 기울이려 노력하는 편이시기 때문에 잔디를 도입하게 되었는데요. 덕분에 회의를 통해 이야기할 수 없는 내용, 다양한 구성원의 목소리가 잔디를 통해 공유되고 있습니다. 저는 이 사례 자체가 타 병원과 굉장히 차별화된 경우라고 생각합니다. 그만큼 많은 병원에선 찾아보기 어려운 사례이니까요. 조직문화에 따라 다르겠지만 병원은 대부분 보수적이고 변화를 싫어하고 약간 수동적이거든요.
선중: 병원이라는 조직은 보수적인 성향이 강해 커뮤니케이션이 활성화되어있지 않은데요. 그래서 병원에서 초기에 잔디를 활성화하기엔 어려움이 있을 것 같습니다. 하지만 반대로 이런 활발한 커뮤니케이션이 필요한 곳이 또 병원이거든요. 부서 간 업무 연계성이 크고, 한 부서의 일이 타 부서에 큰 영향을 줍니다. 그래서 병원은 활발한 커뮤니케이션이 필요한 곳이라고 생각합니다.
잔디는 병원에서 사용하기에 단점보단 장점이 더 많다고 생각해요. 다양한 직원의 의견을 듣기 수월하고, 실시간으로 소통하기 편하거든요. 어려움이 있다면 아직까지 병원은 보수적인 곳이기 때문에 커뮤니케이션 과정에서 문맥이나 문구 등으로 상처를 줄 수도 있고, 오해/갈등이 발생할 수도 있어요. 그럼에도 불구하고 잔디는 확실히 장점이 많은 툴입니다.
◇ 아까 말씀 중에 병원장님이 잔디 도입에 적극적이라고 했는데요. 도입배경이 궁금합니다.
선중: 커뮤니케이션이죠. 어떤 경로로 잔디를 아셨는지 모르겠지만, 병원장님이 중요하게 생각하는 조직문화 요소 중 하나가 ‘활발한 커뮤니케이션’이에요. 보고 라인을 통한 커뮤니케이션이 아니라 신경 기능 망처럼 상하 구분, 직종, 부서 등과 상관없이 서로 다양한 얘기를 나눌 수 있고, 장소 시간과 상관없이 실시간으로 소통이요. 이를 가능하게 만들 툴로 잔디를 알게 되신 걸로 알고 있어요.
◇ 잔디가 잘 정착되려면 어떤 노력이 필요할까요?
선중: 잔디가 빛을 발하려면 직원들이 참여가 높아야 하는데요. 초기엔 말하는 사람만 말하곤 했는데 최근 들어 조금씩 여러 직원들이 자기 보이스를 내기 시작했어요. 조금 더 자유롭게 자기 의견을 낼 수 있도록 경영진이 잘 이끌어줄 필요가 있다고 생각합니다. 의견을 내거나(하물며 틀린 의견을 내더라도) “좋은 의견 주셔서 감사합니다” 처럼 비난하지 않는 문화가 필요한 것 같아요. 누군가 용기 있게 한마디 올렸는데 부정적인 피드백을 받는다면 사용도가 떨어질 거예요.
전반적인 문화에 대한 내용인 것 같기는 한데요. 서로를 격려하고 독려하는 문화가 잡혀야 잔디를 사용하는데 좀 더 도움이 될 거라고 생각합니다. “최소한 잔디에서는 이런 건 하지 말자” 라는 기준을 갖고 사용하면 좋을 것 같아요. 이 문화만 잘 잡힌다면 자유롭게 논의할 수 있고, 그 안에서 정보를 얻고 공유하는 게 달라질 것 같습니다. ‘서울척병원’에서도 이런 문화를 만들어가려고 노력하고 있어요.
◇ ‘서울척병원’에서는 잔디 토픽을 어떻게 쓰고 계신가요?
은해: 부서별로 토픽을 만들어 활용하고 있는데요. 주로 토픽 내에서 메시지, 파일 공유를 많이 하고 있습니다. 특히, 파일 공유가 많은데요. 환자에 대한 개인 정보를 제외한 모든 파일을 주고받고 있어요. 업무에 필요한 문서와 회의록 등을 공유하기도 하고요. 제가 속한 비수술센터는 실시간으로 업무 확인이 필요한 부서라 업무별로 참여한 토픽이 굉장히 많습니다.
◇ 잔디에서 유용하게 쓰고 있는 기능이 있다면?
은해: 비공개방 기능과 전체 공지 기능, 특정 사람을 지목해 메시지를 보내는 멘션 기능이 유용해요. 이 외에도 즐겨찾기와 1:1메시지, 이모티콘도 많이 사용하고 있어요. 사실 업무적인 소통을 하다 보면 다소 대화 분위기가 딱딱해질 수 있는데요. 분위기 전환을 위해 이모티콘을 넣어 대화하곤 합니다. 가끔씩 병원장님이 이모티콘을 넣어 메시지를 주시면 구성원들 반응이 좋아요. 최근에 새로 나온 딩고 캐릭터 이모티콘도 자주 쓰고 있습니다.
◇ 잔디를 추천한다면 어디에 추천하고 싶으세요?
은해: 규모가 어느 정도 있는 요식업 등 고객 접점에서 사업을 하는 곳이라면 잔디를 추천하고 싶어요. 이런 업에 종사하고 있는 분들은 아무래도 바쁘다 보니 각자 갖고 있는 생각을 구성원들과 나누기 쉽지 않은데요. 잔디를 활용하면 이런 부분이 해결되지 않을까 싶어요.
은해: 온라인 회의 측면과 업무 관리 측면이 좋아졌어요.
1) 온라인 회의
잔디 도입 전에는 회의가 끝난 후 “왜 그렇게 얘기했어?” 라는 이야기가 나오기도 하고, 항상 비슷한 결론이 나거나 혹은 결론이 나지 않을 때가 있어 불편했는데요. 지금은 잔디 토픽에서 논의를 진행해 예전과 같은 이슈가 많이 사라졌습니다. 예를 들어 오늘 수술실에 수술 카 자체가 환자에게 너무 긴장을 준다는 이야기가 잔디 토픽에 올라왔는데요. 이에 대해 환자분이 휠체어를 타고 가면 어떨지, 수술실에서는 휠체어를 타고 들어가는 게 가능할지에 대해 여러 부서에서 활발히 대화했는데요. 여러 부서에서 다방면으로 정보와 의견을 나눌 수 있었습니다. 또한 신속하게 회의도 진행할 수 있고요. 얼굴을 직접 마주 보고 하는 것보다는 좀 더 자율적으로 회의에 참여할 수 있다는 점도 큰 장점인 것 같습니다.
2) 업무 관리
예전에는 사내 메신저로 타 부서 요청사항에 대해 한 명, 한 명 대화를 해 불편했는데요. 지금은 잔디에서 토픽을 만들어 업무 관련 인원들을 초대하고, 멘션을 통해 편리하게 대화를 하고 있습니다. 특히, 전산팀에서 이 변화를 많이 느끼고 계신데요. 과거에는 고장 신고를 일일이 전화를 통해 했었는데요. 문제는 동일한 문제를 다른 부서의 누군가도 하다 보니, 업무 집중도가 떨어지고 혼선도 생겼습니다. 하지만 지금은 잔디에 ‘전산 토픽’을 만들어 해당 토픽에서 오류 화면을 공유하고, 어디에 어떤 문제가 발생했는지 올리고 있어요. 그리고 이슈가 처리되면 파일 별 댓글 달기 기능으로 바로 답변을 받기 때문에 양방향 소통도 가능해졌어요.
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