[O2O] 토탈 홈케어 서비스 ‘대리주부’는 왜 네이트온 대신 잔디를 선택했을까?
잔디, 일을 바꾸다: 대리주부
대리주부는?
황정상 박사(이하 ‘황’): ‘대리주부’는 O2O 서비스 중 하나인데요. 가정에 일손이 필요한 사람과 안정적인 일감을 원하는 사람을 연결해 주는 생활서비스 중계 플랫폼입니다.
대리주부의 팀 구성과 문화
황: 대리주부는 2개의 실, 1개의 사업부로 구성되어 있습니다. 회사 전반의 일을 관리하는 경영기획실, 공급자의 매칭을 담당하는 매칭고도화실 등 2개 실과 대리주부 고객 플랫폼을 관리, 운영하는 플랫폼사업부가 있는데요. 이 외에 업무별 전문성을 살리기 위해 조직된 총 9개의 랩(Lab)이 있습니다. 저희는 수평적인 조직 문화를 추구하고 있습니다. 그 일환으로 모든 구성원을 ‘박사’라는 호칭으로 통일해 부르고 있고요.
협업에 대한 생각
황: O2O 서비스의 경우, 제품 공급부터 마케팅, 고객 관리까지 백 사이드에서 고려되어야 할 사항이 많습니다. 이 때문에 각 분야의 전문가들의 긴밀한 협력이 필요한데요. 그 과정에 협업은 필수라고 생각합니다.
효율적인 협업을 위한 방법이 있다면?
황: 아무래도 잔디와 같은 툴을 협업에 활용하는 게 큰 도움이 되지 않을까요? 협업툴을 이용하면 커뮤니케이션과 업무 공유가 수시로 가능하기 때문에 미팅을 최소화할 수 있습니다.
잔디 도입 배경
황: 2013-14년 ‘배달의 민족’을 필두로 모바일 중심의 O2O 서비스가 성행하기 시작했는데요. 당시 저희도 시장의 변화에 맞춰 기존의 서비스를 확장해 대리주부 애플리케이션을 출시했습니다.
사용자 이용 니즈에 맞춰 서비스 자체는 고도화되었지만, 막상 대리주부의 커뮤니케이션은 전화나 메일에만 머물러 있었는데요. 우리 자체도 일하는 방식을 달리해야겠다는 생각에 대리주부가 쓸 수 있는 협업툴을 찾았는데요. 잔디를 추천받아 도입하게 되었습니다.
기존에는 어떤 방식으로 커뮤니케이션 했었는지?
황: 기존에는 네이트온, 전화, 메일 위주로 사용했는데요. 몇 가지가 이슈가 있었습니다.
네이트온이 업무 전용 툴이 아니다 보니 고객 개인정보나 사업 기밀 자료에 대한 보안이 염려되었습니다. 입, 퇴사자 발생에 따른 업무 인수인계도 쉽지 않았고요. 사업 규모는 확장되고 멤버 구성도 변화하다 보니 네이트온 사용으로 인한 운영/관리 리스크가 가중되었습니다.
또 다른 이슈는 본사와 지사 간 커뮤니케이션이었는데요. 네이트온과 전화로 외부 센터, 지사에 근무 중인 인원들과 협업하다 보니 업무 히스토리 파악도 어렵고 커뮤니케이션 효율성도 많이 떨어졌습니다. 잔디는 이런 이슈를 해소할 수 있는 툴이라 대리주부에 도입하면 많은 도움이 될 거라 판단했습니다. 잔디가 한국에서 가장 많이 사용되는 업무용 메신저라는 점도 신뢰가 갔고요.
잔디 외에 고려했던 협업툴 서비스는 있었는지?
황: 슬랙(Slack)과 같은 해외 협업툴도 검토해보긴 했었는데요. 저희 업무 문화나 패턴과 안 맞는 부분들이 있었고, 금액적인 부분도 생각보다 비쌌던 거로 기억합니다.
구성원들이 잔디에 적응할 수 있도록 어떤 노력을 했는지?
황: 아무래도 구성원들 모두 네이트온 사용에 익숙하다 보니 잔디 사용에 어려움을 겪었습니다. 어떻게 하면 네이트온처럼 잘 사용할 수 있을지 고민하던 찰나에 잔디 쪽 영업대표 분이 교육 차 방문했는데요. 대리주부 업무 형태에 맞춰 어떻게 잔디를 활용하면 좋을지, 어떤 기능을 이용하면 좋을지 잘 알려주셨습니다. 덕분에 구성원들이 좀 더 빨리 잔디 사용에 친숙해질 수 있었습니다.
아울러 저희 쪽에서는 구성원들 대상으로 고객 개인정보와 회사 기밀 자료 보안, 그리고 입, 퇴사자 관리 이슈를 잔디를 통해 해결해야 한다는 절박함을 알리는데 주력했는데요. 많은 분들이 이 점에 공감해 줘서 잔디를 적극적으로 사용해 주셨습니다.
잔디 도입 후 달라진 점?
황: 업무 커뮤니케이션이 효율적으로 변했습니다. 잔디 도입 전에는 전화, 이메일 중심으로 업무 커뮤니케이션을 했었는데요. 현재 80% 이상의 업무 소통은 잔디로 해결하고 불가피한 상황일 경우에만 전화나 이메일을 사용하고 있습니다.
그러다 보니 구성원 사이에 간단한 전달사항부터 프로젝트 진행까지 잔디 토픽으로 소통하는 문화가 자연스레 잡혔는데요. 즉각적인 커뮤니케이션이 가능해지면서 업무 진행이나 컨펌이 이전보다 눈에 띄게 달라졌습니다.
즐겨 사용하는 잔디 기능은?
황: 3가지 기능을 자주 사용하고 있습니다.
1) 데이터 영구 보관(아카이빙): 잔디에 올린 메시지, 파일은 토픽을 삭제하지 않으면 계속 남기 때문에 수시로 열람할 수 있는데요. PC, 모바일을 번갈아 가며 사용해도 큰 문제가 없어서 편리합니다.
2) 파일 검색: 업무를 하다 보면 커뮤니케이션뿐만 아니라 파일을 주고받는 일도 비일비재한데요. 워낙 많은 파일을 공유하다 보니 파일 검색 기능을 사용할 경우가 많습니다.
3) 멘션(호출): 여러 명이 들어가 있는 토픽에서 특정 인원에게 메시지나 파일을 전달할 때 멘션 기능을 이용하는데요. 멘션된 내용은 별도의 탭에서 히스토리를 확인할 수 있기 때문에 업무 시 요긴하게 사용합니다.
관리자로서 잔디의 장점을 꼽는다면?
황: 이 역시 3가지 정도를 꼽아볼 수 있을 것 같습니다.
1) 멤버 관리: 불가피하게 퇴사자가 발생하는 경우가 있는데요. 관리자 기능을 통해 퇴사자의 잔디 접근을 즉시 차단할 수 있다는 점이 유용합니다. 또한, 퇴사자가 잔디에 남긴 메시지, 파일은 토픽에 계속 남아 있기 때문에 회사 자산으로 계속 보유할 수 있다는 점도 장점이에요.
2) 토픽 생성: 토픽(단체 채팅방)을 언제든지 개설해 업무 관계자들과 쉽게 소통할 수 있다는 점도 업무 즉시성을 높일 수 있다는 측면에서 큰 특징입니다.
3) 히스토리 확인: 이전에는 문서나 파일 형태로 이력을 남겨 놓지 않으면 과거 업무 내용을 확인하기 어려웠습니다. 잔디를 쓴 이후 모든 기록이 토픽에 고스란히 남아있기 때문에 업무 파악이 수월합니다.
| 대리주부의 토픽 운용 방법
대리주부 서비스를 운영하고 있는 ‘홈스토리생활’은 본사와 외부 센터, 지사 간 커뮤니케이션을 잔디 토픽을 통해 해결하고 있다. 또한, 팀 단위, 리더 단위로 별도 토픽을 운영함으로써 커뮤니케이션의 효율성을 유지하고 있다. |
어떤 회사에 잔디를 추천할 수 있을까요?
황: 잔디는 어느 회사에서나 사용해도 괜찮을 것 같습니다. 업무 중 협업이 없는 회사는 거의 없을 텐데요. 잔디는 협업이 요구되는 업무 환경에 적절히 활용할 수 있기 때문에 추천하고 싶어요.
혹은 대리주부처럼 전국 단위의 비즈니스를 운영하고 있거나 지점과의 커뮤니케이션이 요구되는 회사라면 잔디가 큰 도움이 될 것 같습니다. 이런 환경에서는 메일, 전화를 활용한 커뮤니케이션은 분명 한계가 있을 거라고 생각합니다. 저희도 비슷한 문제를 겪었으니까요. 잔디와 같은 채팅 기반의 협업툴은 최근 주목 받고 있는 트렌드 중 하나이고 사용 또한 편리하기 때문에 꼭 도입해보셨으면 좋겠습니다.
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