NPS는 몇 명에게 보내야 할까?

1. 발송 대상 인원 수 선정 

결론부터 말씀드리면 NPS는 대략 250명에게 답변을 받으면 유효합니다. NPS가 아무리 좋은 수단이라 한들 10명처럼 적은 답변 수로는 조사의 신뢰도를 확보할 수 없습니다. 다만 왜 하필 250명이지? 라는 의문을 가질 분들이 계실 것 같습니다. 해당 수치는 제가 임의로 선정한 것은 아니고요, Zendesk란 기업에서 NPS에 대해 다룬 글을 일부 차용했습니다.

< zendesk 에서 NPS 응답수 산정을 위한 수식> 

 

• n : 이상적인 응답자 수
• z : 신뢰도에 따른 표준편차. 신뢰도는 95% 추천.
• e : 오차 한계. ±3%는 허용 오차 범위 낮음. ±5%는 가장 일반적. ±10%는 허용 오차 범위 높음
•  (시그마²) : NPS 분산. 여기서는 고객군 별로 1/3씩으로 가정하여 계산

 

NPS 조사 시 신뢰도 95%, 오차 한계 10%, 각 고객군이 Promoter, Passive, Detractor 유형으로 1/3씩 존재한다고 가정했습니다. 계산을 하면 256이란 결과값이 나오고 대략 250명 이상의 답변이 있으면 NPS 조사가 유효하다고 결론 지을 수 있습니다. 좀 더 깊이 통계 내용을 탐구하고 싶으신 분은 원글을 참고해주세요. 

250개의 답변을 모으는 것이 목표라면 도대체 몇 명에게 NPS 설문지를 발송해야할까요? CRM 서비스로 유명한 Zendesk에서는 미국에서 일반적으로 응답률이 15%라는 경험을 토대로 약 1,700명 (250/0.15)에게 설문지를 발송하라고 말합니다. 하지만 한국에서 잔디 이메일을 받는 사람들은 응답률이 더 낮았습니다. 

초기 이메일로 발송한 NPS 설문 응답률은 5%를 넘지 못했습니다. 따라서 저희는 답변자 중 ‘치킨’ 기프티콘을 선정해 드리는 설문 이벤트 형식으로 설문조사 방식을 변경해 NPS의 응답률을 약 10%로 높였습니다. 약 10%의 응답률을 고려하여 NPS 발송 대상 인원 수는 2,500 ~ 3,500명 정도로 지금은 조정하고 있습니다.

따라서 처음 NPS를 실행하실 때는, 우리 제품/서비스의 사용자들의 응답률을 파악해보고 250명의 답변을 얻을 수 있는 예상 인원을 계산해서 발송 대상 인원을 정하시면 됩니다. 혹시라도 목표 인원만큼 고객이 없다고 하더라도 슬퍼하지 마세요! 그럼 더 많은 사람들에게 설문지를 보내면 되니까요 ^.^ 

응답률 높이기 TIP! : 이메일 제목에 이벤트 상품을 노출하면 클릭률을 높일 수 있습니다.

NPS는 얼마나 자주 보내야 할까?

3. 발송 주기 선정

NPS는 상시적으로 실시간으로 모니터링을 할 수도 있습니다. 하지만 저희 같은 경우 1달 간격으로 설문조사를 발송하고 정기적으로 추이를 확인하고 있습니다. 특정 기간 동안 고객 피드백을 받고 발송 주기 사이에 제품이 얼마나 개선됐는지 파악할 수 있는 지표로 사용하고 있기 때문입니다.

발송 주기는 조사 목적에 따라 천차만별일 수 있습니다. 실시간, 주간, 월간 등 다양하게 우리 제품/서비스의 만족도를 체크할 수 있도록 설정해주세요. NPS 설문지를 발송하여 고객의 피드백을 받고, 이를 제품에 녹여내기에 충분한 시간이라면 무엇이든지 이상적인 발송 주기입니다. 

다만 한 가지 주의할 사항은 동일한 사람이 단기간 내에 중복하여 NPS 설문을 하지 않도록 해주세요. 2. 발송 대상 집단 설정 방법에서 보듯이, 잔디 팀은 사용자가 가입한 달을 중심으로 발송 대상 집단을 구분해 한 번 NPS 설문을 받은 사람이 다시 설문조사 메일을 받지 않도록 열심히 일자를 조절하고 있답니다.

^{이미지 출처 : http://www.energyrating.gov.au/news/third-annual-gems-stakeholder-satisfaction-survey}

NPS 실행하기에 추천하는 서비스

잔디에서 NPS를 위해 사용하는 서비스가 두 가지 있는데, 이 기회에 소개하고자 합니다.

1) 인터콤(intercom)

• https://www.intercom.com

 

인터콤은 유저에게 메세지 또는 이메일을 잘 보낼 수 있도록 연결해주는 사용자 관리에 최적화된 툴입니다. 잔디에서는 유저에게 발송하는 메시지와 이메일은 대부분 인터콤을 통해 보내지고 있습니다. 그렇기에 아래 이미지에 표시된 것과 같이 발송 대상자 선정을 위한 필터를 유저 DB에 적용해 적정 인원에게만 NPS 조사 메일을 보냅니다. 

<인터콤에서 NPS 발송 대상 선정 필터가 적용된 예시>

• Type is User : 전체 사용자 중에서 선택
• Account_language is ko : 잔디 계정에서 ‘한국어’를 쓰고 있는 유저 
• Signed up more than 30 days ago : 가입한 지 30일 이상 된 유저
• Last seen less than 6 days ago : 잔디에 접속한 지 6일 이내의 유저
• Signed up less than 58 days ago : 가입한 지 60일 이내의 유저
• Tag is not Do Not Send In-app : 잔디 메시지 수신거부한 대상 제외 

2) 타입폼 (Typeform)

• https://www.typeform.com

타입폼은 설문조사를 위한 템플릿을 제공하는 서비스입니다. 쉬운 사용법, 깔끔한 디자인, 설문조사에 최적화된 다양한 기능으로 구글폼보다 더 세분화된 설문을 진행하고 싶을 때 유용합니다.

잔디팀이 NPS 설문지를 고도화하기 위해 가장 잘 사용 중인 기능은 바로 타입폼의 ‘hidden field 기능’입니다. 답변자가 클릭하는 NPS 점수 또는 버튼의 종류에 따라 답변자도 모르는 사이에 자동으로 설문지를 구분해서 보여주는 비법으로 활용하고 있습니다. 조사자가 분리해서 추적하고 싶은 트래커를 hidden field로 넣을 수 있습니다. 

<hidden field가 적용된 NPS 설문 URL>

아직 확 와 닿지 않으시죠? 그럴 것 같아 좀만 더 설명해드릴게요~ 

잔디 NPS 이메일 본문에서 사용자가 0~10 사이에 점수 버튼을 클릭하면, 유저가 클릭한 숫자에 따라 Detractor, Passive, Promoter 3가지의 다른 종류의 타입폼 설문지가 보이도록 설정되어 있습니다. 이렇게 클릭한 점수 버튼에 따라 다른 종류의 설문 페이지로 사용자를 보낼 수 있는 것은 hidden field 기능이 설문지 링크 끝에 ‘nps_rating=xxxxx’점으로 점수에 따른 꼬리표를 만들어서 붙여주고 이에 따라 답변자가 3가지의 다른 종류의 설문 페이지로 떨어지기 때문입니다. 

예를 들어, 점수 버튼 ‘0’을 클릭한 사람은 nps_rating=0이란 꼬리표를, 점수 버튼 ’10’을 클릭한 사람은 nps_rating=10이란 꼬리표가 달린 종류가 다른 링크가 자동으로 만들어져 각각의 설문 페이지로 이동하게 됩니다.

< NPS 메일 본문에서 클릭한 점수 버튼에 따라 다르게 만들어지는 hidden field>

그리고 해당 결과는 타입폼에 nps_rating이란 항목으로 자동으로 분류되어 기록됩니다. 점수 버튼을 클릭해서 들어온 유저별로 다른 꼬리표가 붙어있기 때문에 결과 정리가 편리해집니다! 

< Typeform에 hidden field가 기록된 NPS 답변> 

 

NPS 실행하기 방법을 종합하면, 아래 4가지로 요약할 수 있겠습니다. 

1. 250개의 답변을 받을 수 있도록 응답률을 고려하여 발송 대상 인원수를 선정할 것

2. 제품/서비스의 특성을 고려하여 고객군을 대표할 수 있는 발송 대상 집단을 선정할 것

3. 조사의 목적을 고려하여 NPS 발송 주기를 선정하되 중복 발송 되지 않도록 조심할 것

4. 인터콤, 타입폼 등 실행에 편리한 설문조사 서비스를 이용할 것