2명이서 20만 유저 관리하기 #1 온라인편
안녕하세요. 잔디 CX(Customer Experience) 팀의 Nana입니다.
혹시 고객 만족과 고객 경험을 뜻하는 CS와 CX, 그 차이를 알고 계신가요?
잔디 CX팀은 업무에 다양한 툴을 활용하는데요, 이 중 주요하게 사용되는 툴과 CX업무에서 활용되는 사례를 좀 더 상세히 살펴보겠습니다.
1.고객 지원
- 실시간 고객 응대
“PC 알림 설정은 어떻게 하나요?”
“파일 다운로드가 되지 않아요.”
“비밀 번호가 기억나지 않습니다.”
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잔디 도입, 기능 요청, 설치 문제 등 세계 곳곳에서 다양한 고객 문의가 들어옵니다. (한국, 대만, 일본 지사 협력 응대)
[1:1 문의하기]로 들어오는 실시간 문의는 Intercom-JANDI 연동을 통해 알림을 받아봅니다. (연동 관련 자세한 내용 보러가기)
CX팀은 실시간 소통 뿐만 아니라 기능 및 사용법 안내 등 고객과의 모든 커뮤니케이션은 Intercom을 통해 in-app 또는 메일 형태로 발송하고 있습니다. 고객의 사용 환경과 이전 대화 히스토리를 모두 확인할 수 있기에 업무에 꼭 필요한 존재입니다. 예를들어, “초대받지 않고 팀에 참여할 수 있나요?”라는 질문이 들어올 경우, 사용자의 환경을 묻지 않고도 파악이 가능하며 미리 작성해둔 답변 기능을 통해 빠르게 고객에게 안내할 수 있습니다.
- 타 팀과의 협업
고객으로부터 “읽은 표시가 안됩니다”라는 이슈가 들어오게 되면 고객과 가장 접점이 있는 CX팀이 가장 먼저 확인하게 됩니다.
모든 이슈는 고객의 업무와 직결될 수 있는 문제이기에 개발, QA팀과 협업하여 최대한 발 빠르게 대처해야합니다.
오류 발생 시 대처 프로세스
고객 1:1 문의 > CX팀 확인 > QA팀 테스트 > 기술팀(웹/모바일/백엔드) 수정 작업 > 배포
CX팀에서는 1차로 오류가 어떤 기기에서 어떻게 발생하고 있는지 고객과 간략한 확인 후 JIRA를 이용하여 이슈를 만들고 QA팀에 리포트 합니다. QA팀에서는 자세한 테스트 과정을 거쳐 문제현상을 명확히 판단하고 결과에 따라 고객에게 추가 문의 혹은 기술팀(Web/Backend/iOS/Android)을 지정하여 문제 해결을 요청합니다.
QA와 기술팀을 통해서 해결된 오류는 다시 CX팀을 통해서 고객에서 전달되며, 이슈가 완벽히 해결될 경우 이슈를 종료합니다.
이 과정에서 JIRA-JANDI 연동은 이슈 처리 과정을 빠르게 확인하고 소통할 수 있는 창구를 만들어 줍니다.
2. 고객 요구사항 분석
CX팀에서는 고객의 모든 요구사항을 기획팀에서 분석할 수 있도록 꼼꼼히 기록하고 정리하여 전달하고 있습니다.
예를 들어, “그룹 채팅방에서 멤버 내보내기를 할 수 있나요?”라는 고객 문의가 들어오면 기능 요청 시트에 기록합니다.
정해진 룰을 통해 해당 문의에 태그를 남겨두고, 스프레드 시트에 기록되어 기획팀과 개발팀이 기능 개선 시 참고하는 주요한 자료입니다.
일정 기간 이상 사용한 분들 중 수요가 많았던 기능 위주로 우선순위를 정해 진행하고 있습니다. 실제 요청했던 기능이 개발되었을 때 별도로 해당 고객에게 안내드리고 있습니다.
3. 자동화 메시지 발송
- 초기 정착을 돕는 ‘스마트 캠페인’
Smart Campaign
CX팀에서는 사용자에게 필요한 정보를 최적의 시기에 적절한 방식으로 전달하기 위해 ‘스마트캠페인’을 진행하고 있습니다. 잔디 가입 시점부터 활성화 유저가 되는 시점까지 주기적으로 메시지를 발송하여 사용자의 초기 정착을 도와줍니다.
In-app 또는 E-mail 선택 발송이 가능하고, 각 캠페인에 대한 결과(도달, 오픈률, 클릭률 등) 확인이 가능해 콘텐츠 최적화를 위한 A/B 테스트 진행에 매우 유용합니다.
- 웹사이트 방문자를 위한 ‘자동화 메시지’
Auto Message
잔디 웹사이트(www.jandi.com) 접속 시 사용자의 체류 시간, 뷰 페이지에 따라 다양한 메시지가 자동 발송되도록 설정 가능합니다. 타겟 설정을 세분화하여 자동 메시지를 전송할 수 있고 결과 값에 따라 쉽게 변경 가능합니다.
4. 앱(App) 리뷰 관리
CX팀의 또 다른 막중한 임무는 앱 스토어 리뷰 관리입니다.
잔디에 대한 새로운 리뷰가 달리면 ‘App Review’ 토픽에 바로 알림이 들어와 실시간 대응이 가능해집니다.
앱팔로우(APPFOLLOW)를 활용해 앱 리뷰를 빠르고 편리하게 관리할 수 있습니다.
지금까지 잔디 CX팀의 온라인 업무활동을 알아보았는데요, 궁금증이 풀리셨나요~?
다음 글은 잔디 CX팀의 일하는 법 두 번째 #오프라인편입니다. 오프라인에서 사용자분들과 어떻게 잔디를 이용해 커뮤니케이션하고 있는지 그 비법을 함께 읽어보세요.
궁금한 점이 있으시다면 언제든지 [1:1 문의하기]를 통해서 말씀해주세요!
