NPS를 계산하는 방법은 매우 간단합니다. 귀찮으시다면 귀여운 NPS 계산기 Delighted란 서비스를 추천하겠습니다. 0~10 점을 받은 답변 수만 집어넣으면 자동으로 NPS 점수가 계산이 됩니다. 

<Delighted 에 넣어본 NPS 점수 결과>

추이라는 단어에서 알 수 있듯이, NPS는 ‘기간’이란 키워드와 밀접하게 접목해 분석할 수 있습니다. 추이는 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다.

바로, 1) 기간별 NPS 추이와  2) 고객의 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이입니다.

1) 기간별 NPS 추이
이전 포스팅에서 NPS 발송 주기에 관해 잠시 언급하고 지나갔는데요, 기간별 NPS 추이는 주기별로 발송하고 얻은 NPS 값의 변화 추이를 확인하는 방법입니다. 제품이 NPS 주기가 지남에 따라 점점 개선돼가고 있는지 기본적으로 파악하기에 유용한 방식입니다. 시간이 지남에 따라 NPS 점수가 향상되고 있다면 이는 개선된 제품에 고객들이 더욱더 만족하고 있음을 드러내니까요. 잔디 CX팀에서도 매달 팀원들과 타운홀 미팅에서 NPS 결과를 공유할 때 발송 주기에 따른 NPS 추이 그래프를 활용합니다. 

잔디 같은 경우 매월 NPS 설문지를 발송하면서 월별 NPS 추이를 파악하고 있습니다. 이번 달에 새로운 기능을 도입했는데 NPS가 상승했다고 한다면, 이는 ‘새로운 기능 추가’에 사용자들이 만족한 것이 점수에 반영되었다고 볼 수 있습니다. 물론 새로운 기능 추가의 효과가 NPS에 100% 반영되었다고 단정 짓기는 힘들지만, 어느정도 긍정적인 영향을 주었다고 판단하시면 좋을 것 같습니다. 만약 NPS 점수와 더불어 받은 구체적인 피드백에 해당 신기능이 언급되어 있다면 연관성은 더욱 짙어지겠죠?

2) 고객의 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이
건강한 서비스라면 고객이 서비스를 오래도록 사용할수록 해당 서비스에 대한 만족도가 높아집니다. 서비스에 만족하는 고객은 장기간 서비스를 사용할 확률이 높기 때문입니다. 고객이 서비스를 사용한 기간에 따라 만족도가 어떤 식으로 변해가는지 파악하는 것은 고객 관리, 운영 뿐만 아니라 개발,기획 까지 모든 팀원들이 비즈니스의 방향성을 잡는데 큰 도움이 됩니다. 충성도가 높은 장기간 사용 고객으로 많은 고객들을 이끌 수 있는 방법을 발견할 수 있기 때문입니다. 

< 고객의 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이 그래프 예시 > 

위 그래프처럼, 고객의 ‘가입 시기’에 관련한 정보를 얻을 수 있다면 고객을 가입 시기로 구분한 후 각 고객군의 NPS 점수의 추이를 파악해보세요. 제품 사용 기간에 따른 NPS 추이를 파악할 수 있습니다. 가입 시기가 오래된 고객일수록 NPS가 높게 나온다면 이는 서비스가 순항하고 있다는 증거이니 걱정을 덜어놓으셔도 될 것 같습니다.

전자상거래 및 도소매업이라면 단골 고객으로 인한 안정적인 매출 향상을 예측해 볼 수도 있겠습니다. 월 단위 구독 서비스(Subscription)를 제공하고 있다면, 꾸준히 매달 재결제를 하는 고객들이 얼마나 성공적으로 서비스에 정착하고 있는지를 확인할 수도 있겠습니다.

2. NPS 점수분포 분석

NPS의 점수 분포는 세 가지로 구분됩니다. 0~6점을 준 비추천고객(Detractors), 7~8점을 준 중립고객(Passives), 9~10점을 준 추천고객(Promoters) 입니다. 물론 크게 세 가지 점수의 분포를 파악하는 것만으로도 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 하지만 좀 더 세분화 된 그래프를 만들면 NPS 점수 결과를 분석하는데 더 큰 도움이 될 것 같습니다. 

위 그래프를 보고 얻을 수 있는 분석 내용들은 무엇이 있을까요? 점수별로 분포를 확인하면 특징이 몇 개 보이실 거예요.

일단 세 가지 항목이 눈에 띄네요.

• 추천고객(Promoters) 에서도 9점보다 10점을 준 사람들이 월등히 많다. 올레!
• 중립고객(Passives)에서 8점을 준 사람들이 9점을 줬더라면 점수가 꽤 올라가겠다. 이 사람들을 공략해보자.
• 비추천고객(Detractors)에서 다행히도 5~6점을 준 사람의 비중이 크다. 비교적 높은 점수를 준 비추천고객을 중립고객집단으로 끌어오는 방법을 고안해보자.

이렇듯 NPS의 점수분포도를 구체적으로 정리하면, NPS 점수 향상을 위해서 비추천고객 집단 중에서도 5~6점을 준 사람들을 중립고객 집단으로 끌어오기 위한 전략, 혹은 중립고객집단을 추천고객집단으로 끌어오는 전략을 실행해야겠다고 현재 점수를 받은 원인과 개선 계획을 명확히 세울 수 있습니다. 또한 5~6점 및 8점을 준 고객들의 피드백들을 중점으로 다시 한 번 읽으면서 특정 점수의 사용자들이 공통으로 제품/서비스에 요구하는 것이 있는지, 그렇다면 그게 무엇인지도 파악해 제품/서비스에 반영할 지를 결정하는 객관적인 근거로 활용할 수 있습니다. 

3. NPS 고객 집단별 비교 분석

이미지 출처 : https://www.iconcmo.com/blog/2013/04/18/manage-your-groups/

NPS 설문조사를 실행한 고객 집단을 또 다르게 구분할 수 있는 기준이 있다면, 해당 집단별로 준 NPS 점수가 차이가 있는지 확인해보세요. 고객 집단별로 제품/서비스에 대한 만족도가 어떻게 다른지 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 잔디도 이 방식을 통해 사용자 분들에 대한 많은 인사이트를 얻고 있습니다. 첨부된 이미지들을 자세히 보신 분이라면, 잔디의 NPS 결과가 ‘팀 생성자’와 ‘팀 멤버’로 구분되어 있음을 눈치채셨을 거예요.

업무용 협업툴 잔디를 이용하기 위해서는 한 명이 같이 일할 공간인 ‘팀’을 생성하고, 생성된 팀으로 다른 동료 멤버들을 초대하는 절차가 필요합니다. 따라서 ‘팀 생성자’는 좀 더 적극적인 형태의 잔디 사용자로 분류될 수 있습니다. 적극적인 팀 생성자와 다소 수동적으로 팀에 참여한 팀 멤버의 NPS에 차이가 있지 않을까 하는 생각에서 잔디 CX팀은 전체 고객을 ‘팀 생성자’와 ‘팀 멤버’ 두 집단으로 구분하고 있습니다. 그리고 실제로 이를 통해 적극적인 ‘팀 생성자’ 집단에서 NPS가 높게 나타나는 흥미로운 현상을 발견할 수 있었습니다.

또한, 구분된 두 집단의 피드백을 읽다 보니, 팀 생성자와 팀 멤버 간의 제품/서비스에 요구하는 내용과 문의 사항이 다르다는 것도 파악할 수 있었습니다. 이렇게 분석된 피드백들은 잔디의 비즈니스 방향성에 따라 선택적으로 새로운 기능을 기획 시 참고하고 있습니다.

이 외에도 고객 집단을 구분하는 방법은 다양하게 있기에 서비스의 특성에 따라 고안해보세요. 가장 흔한 예시로는 ‘제품 구매 금액별 NPS 차이 비교’ 혹은 ‘사용하는 요금제 별 NPS 차이 비교’ 등이 있겠네요. 자사 제품에 돈을 더 많이 투자한 고객이라면 일반적으로 NPS가 더 높게 나올 겁니다. 그만큼 제품/서비스에 만족하고 있기에 돈을 더 쓰고 있는 것이죠. 여러 가지 기준으로 고객 집단을 구분한 후 NPS 및 피드백을 비교하면 분명히 분석 인사이트를 얻는데 도움이 될 거예요.

4. NPS 피드백 정리

NPS 점수를 준 이유에 대한 피드백 수백 건을 읽고 정리하는 과정은 NPS 계산 과정보다 100배는 복잡합니다. 주관적인 코멘트 들을 분류하고 정제해야하기 때문입니다. 하지만 여러 번 시행착오를 겪고 최근에는 피드백을 정리하는 과정이 어느 정도 틀이 잡혔습니다. 

< 잔디가 받은 NPS 피드백 > 

처음으로 NPS 피드백을 받으셨다면 3번 정도 충분히 읽어보시길 추천드립니다. 이 시기에는 점수대별로 또는 고객 집단별로 어떤 피드백들이 올지 전혀 감이 잡히지 않기 때문에 사용자들이 어떤 피드백을 주는지 전체적으로 파악하는 것이 중요합니다.

첫 번째에는 어떤 피드백들이 있는지 가볍게 읽어보세요. 두 번째 읽을 때는 중복해서 보이는 피드백에 표시를 해보세요. 그리고 마지막 세 번째에는 중복되는 피드백들을 기준에 맞춰 그룹화하시면 됩니다.

NPS 조사를 3회 정도 반복하면 슬슬 우리 제품/서비스에 대해서 어떤 피드백들이 나올지 예상이 되기 시작합니다. 그렇다면 이제 피드백 목록을 만들어줍니다. 

1. A 기능 요청
2. B 기능 요청
3. C 기능에 대한 불만 
4. 가격 정책에 대한 문의 등등

그럼 이제부터는 해당 피드백이 나올 때마다 목록에 카운트를 해주시면 됩니다. 아래와 같은 표 형식으로 정리하면 훨씬 효과적으로 줄글 형식의 정성적인 NPS 피드백 결과를 수치적으로 정량화 시킬 수 있습니다. 

< 긍정적인 피드백 정리 목록입니다. 부정적인 피드백도 이런식으로 관리하세요.>

행은 크게 팀 생성자(Owner)와 팀 멤버(Member)로 구분 짓고, 이를 다시 추천고객/ 중립고객/ 비추천고객 으로 나누고 있습니다.

열은 유저가 언급한 피드백을 대분류한 뒤에 상세 내용을 소분류하고 있습니다.

이렇게 표를 만들고 나면 각 고객 집단별로 어떤 피드백이 많이 나왔는지 한눈에 확인할 수 있습니다. 물론 매번 같은 피드백이 나오지는 않습니다. 그럴 때는 열을 추가/삭제하여 유연하게 정리해주시면 됩니다. 표의 변화 과정에 따라 고객들의 목소리도 변화하는 것을 느끼실 수 있습니다. 

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서비스 성과 지표로 고민중이세요? ① NPS 개념알기

최소한의 자원으로 ② NPS 실행하기