서비스를 실제 개선하는 ④ NPS 활용하기
점수 분석까지 끝난 NPS 결과를 활용해 잔디 서비스를 실제 개선하고 있는 방법을 NPS 시리즈의 마지막 편에 보여드리려 합니다. 2018년 한 해 동안 잔디는 어떻게 사용자분들의 의견을 반영해서 성장했을까요?
1. NPS 피드백 중 작업할 개선 사항 선택
NPS 3편에서 권해드렸다시피 그간 꼭 NPS 설문 조사 결과뿐만 아니라도 다양한 채널을 통해 받은 사용자들의 서비스 기능 요청 피드백들은 분야별로 그룹 지어서 목록으로 관리하면 좋습니다. 수많은 개선 사항 중에서 어떤 요청들이 가장 많이 들어왔는지, 빈도는 어떤지, 특정 기간에 몰려서 문의가 오진 않았는지 등을 파악할 수 있기 때문입니다.
저희 팀은 아래와 같이 스프레드시트로 각 개선 요청 사항의 문의 수를 높은 순으로 정리하고 있습니다. 이 중 우리가 어떤 서비스 부분을 개선해야 할 지 선택합니다. 선택 기준은 꼭 문의 수가 높은 순으로 정해지는 것은 아닙니다. 기능 요청 빈도는 높지 않더라도 잔디 자체의 사용성을 높일 수 있거나 잔디의 본질인 협업 기능을 강화할 수 있는 개선점들을 기획팀에서 선별합니다.
또한 개발팀의 자원 및 일정에 따라서도 먼저 개발할 기능의 우선순위가 많이 달라집니다. 그렇기 때문에 한정적인 가용 인원으로 어떤 개선 작업을 통해서 효과적인 서비스 개선을 이룰 수 있을지 내부 팀원분들이 결정하실 때에 NPS 결과는 유용하게 활용될 수 있습니다.
<잔디 기능 요청 피드백 목록> 
개선 사항 목록들과 작업 진행 과정을 보여주는 것은 꼭 스프레드시트가 아니더라도 됩니다. 우리 팀원들과 잘 공유할 수 있는 방식이면 뭐든지 OK! 프로젝트 관리 툴인 트렐로는 오픈 보드를 통해서 개발 로드맵을 모두에게 공유하고 있습니다.
2. 개선작업 진행
개선 작업이 진행되는 과정에서 ‘개선 작업 요청 이름’의 제목만으로는 사용자들의 숨어있는 요구를 다 파악하기 어려울 수 있습니다. 예를 들어 같은 ‘조직도 기능 추가’ 작업으로 문의가 분류되어 있더라도
- 트리 모양의 조직도 추가
- 팀 관리자의 조직 관리 기능 강화
- 멤버의 인사 정보를 프로필에 더 추가
- 조직도를 통해 쉽게 멤버 연락처 찾기
등 요청한 사용자마다 바라는 세부 내용이 다를 수 있기 때문입니다. 이럴 때 개선 작업의 자세한 방향을 결정할 때에 NPS 결과에 적힌 구체적인 코멘트 글을 읽어보면 왜 사용자들이 특정 개선 작업을 요청했는지 알 수 있습니다. 기획팀이나 개발팀에서 사용자들의 이야기를 더 이해하기 쉽겠죠? NPS 결과에 따라서 개선작업이 진행된다면, 담당 팀원에게 자세한 내용을 공유해주세요.
< NPS 결과 중 특정 기능 요청 이유 예시 > 
3. 개선작업 요청한 사용자에게 적용 안내
개선 작업이 완료되었다면, 이 기쁜 소식을!! 과거 해당 작업을 요청한 사용자에게 알려주세요. NPS 설문 조사 정보 또는 다양한 채널을 통해 사용자의 문의 이력을 검색할 수 있도록 고객관리를 해주시면 NPS의 활용도를 높일 수 있습니다. 잔디 CX 팀은 계정 정보인 이메일을 통해서 사용자분들께 연락을 취하고 있습니다. 각 기능 요청은 저희만의 개별 코드로 관리하고 있습니다.
< 과거 기능 요청을 한 사용자의 문의 이력>
< 개선 작업 완료 후 사용자에게 알려주기 >
4. 지속적인 NPS 상승효과 확인
2018년 1년간 잔디의 NPS 결과는 지속해서 상승했습니다. 크고 작은 업데이트를 통해서 서비스가 사용자 만족도 측면에서 개선되었다는 구체적인 결과를 얻을 수 있었습니다.
< 잔디 2018년 NPS 상승세> 
특히 점수 상승 요인이, Promoter가 늘어나고 Detractor가 줄어든 이상적인 점수 분포도를 보여주고 있기에 더 내실 있게 사용자들의 의견을 귀담아들어 잔디 서비스를 개선했으며 이와 같은 모든 팀원의 노력이 NPS 점수에 반영되었다고 생각합니다.
< 잔디 NPS 고객군 별 분포도> 
또한 NPS는 매출과도 밀접한 상관관계를 갖고 있다는 다양한 연구 자료들이 있습니다. 상관관계의 정도는 다르겠지만, 제품/서비스를 다른 사람들에게 추천해주는 충성 고객들이 많아진다면 매출이 향상되는 건 당연한 결과일 것 같아요! 그렇기에 사용자분들의 참여로 NPS가 상승한 올해보다 내년의 잔디가 저희 팀은 더 기대됩니다.
< NPS와 Growth 상승 상관관계도>
참고 링크 : http://www.netpromotersystem.com/about/how-is-nps-related-to-growth.aspx
이 글을 읽으시는 분들도 판매, 운영하시는 제품/서비스가 있으시다면 사용자들의 의견을 적극적으로 반영해서 개선해보시기를 바랍니다! 상승 곡선만 보이는 2019년 한 해가 되길 잔디 CX팀이 기원합니다.
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서비스 성과 지표로 고민 중이세요? ① NPS 개념알기
최소한의 자원으로 ② NPS 실행하기
유용한 정보로 수집한 ③ NPS 분석하기
