[IT] 원스토어 Product 본부의 성공적인 업무 자동화 전략
잔디, 일을 바꾸다: 원스토어(ONE store)
“4개의 협업툴 중, 5개 사의 마음을 사로잡은 협업툴은 잔디입니다.”
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KEY SUMMARY
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원스토어는 어떤 기업인가요?
원스토어(ONEstore)는 통신 3사(SKT, KT, LGU+)와 네이버가 합작하여 2009년 9월에 T스토어를 런칭해 현재 4,900만명의 회원수를 지니고 있는 기업입니다. 원스토어는 국내 구글플레이 다음으로 두번째 규모의 앱서비스를 제공하고 있으며 연간 거래액은 5천억원 이상을 기록하였습니다. 2018년도 하반기 게임앱 시장의 생태계 활성화를 위해 수수료 구조를 혁신해 10년간 변하지 않았던 7:3 수수료를 8:2로 변경하였고, 개발사가 원하는 자체 결제수단을 적용키로 하는 등의 전략적 제휴를 통한 상생의 기회를 만들어가고 있습니다.
사내 문화는 굉장히 자유로운 편이며 근태를 따로 확인하지 않는 자율 출퇴근제로 직원들이 자신의 시간을 효율적으로 사용할 수 있도록 업무 환경을 조성하고 있습니다. 국내에 흔치 않은 회사, 일하기 좋은 회사가 되고자 20일의 연차, 사내 식당/카페테리아/헬스장, 그 외 체력단련비 외에도 선택적 복리후생제도를 운영하여 구성원들이 만족할 수 있는 기업이 되고자 노력하고 있습니다. 2018년도에는 경기도에서 일하기 좋은 기업으로 선정된 바 있습니다.
여러 회사가 합작하면서 겪은 문제점은 없었나요?
합작 후 원스토어에는 네이트온, 라인, 카톡, 슬랙, 메일 등 각각 역할을 달리한 다양한 커뮤니케이션 툴들이 산재해 있었습니다.
- 네이트온: 근무시간 내 공식 메신저
- 라인: 장애 발생 전용
- 슬랙: 기술본부 전용
- 카톡: 업무시간 외 메신저
이로인해 어디서 업무 내용이 공유되었는지 추적하기 어려웠고 담당자 변경이나 퇴사자 발생 시 업무 자산화의 문제로 커뮤니케이션 일원화의 필요성이 대두되었습니다. 이에 슬랙, NHN Dooray, MS 팀즈와 잔디를 비교하여 전사 투표로 어떤 툴을 도입할지 정하기로 하였고, 과반수 이상의 선택으로 잔디가 채택되었습니다.
<원스토어에서 비교한 협업툴 표(이미지 클릭 시 확대 가능)>
협업툴을 어떻게 사내에 확산시키셨나요?
“잔디의 가장 큰 장점이었던 쉽고 쾌적한 UI, UX가 확산에 큰 도움이 되었습니다. 신규 입사자들에게 일일이 설명할 필요가 없어요.”
기술본부에서 각 팀의 업무 형태에 맞게 잔디와 연동할 수 있는 지라(JIRA), 빗버킷(Bitbucket) 등을 도입하여 함께 세팅하였어요. 그후에 사용하는 데에 어려움이 없는지, 어떤 문제를 가지고 있는 지를 지속적으로 모니터링 하였습니다. 많은 사람의 요구사항을 수용하면 시스템의 일관성이 흔들릴 수 있는데 이를 방지하기 위해 프로세스를 정리하는 것도 중요합니다.
또한 임원진의 의지도 굉장히 중요합니다. 본능적으로 익숙한 것에 끌리기 마련이기에 직원들이 처음엔 어색해 하였지만, 대표님께서 강력하게 잔디를 사용하도록 유도하셔서 지금은 전직원이 잔디를 매우 잘 사용하고 있습니다.
잔디 인기 이모티콘! 원스토어의 ‘혜택이’의 탄생 배경은?
원스토어의 ‘혜택이’ 캐릭터 홍보를 위해 이모티콘을 제작하게 되었습니다. UXD 팀에서 오피스라이프에 어울리는 상황과 감정을 시나리오로 구성하여 업무 시 의사표현을 더 풍부하게 할 수 있도록 하였습니다. 지금 많은 잔디 고객 분들께서 애용하신다고 하여 굉장히 뿌듯합니다.
협업툴 도입 후 업무에 어떤 변화가 나타났나요?
1. 업무 속도 향상: 이메일은 양식에 맞춰 작성하고 답변을 기다리는 딜레이가 발생합니다. 또한 다양한 커뮤니케이션 툴로 불필요한 소통이 많았죠. 이제는 토픽에 이해관계자들을 초대한 후 한번에 논의하고 결정할 수 있어 의사결정 속도도 굉장히 빨라졌습니다.
2. 업무 자동화 구축: 잔디의 외부 서비스 연동 기능으로 반복적인 업무를 자동화하여 업무 생산성이 상승하였습니다.
1. 고객 문의 실시간 자동 공유 사례
고객센터로 접수된 문의나 웹사이트에 원스토어 관련 포스팅이 게재될 경우 자동으로 잔디에 관련 정보가 공유됩니다. 이를 통해 고객 문의를 빠르게 처리하게 되었으며 서비스의 품질도 한 단계 더 높이고자 합니다.
<잔디로 들어온 고객 문의 내용>
2. 장애 감지와 상황 모니터링 사례 (상세 설명은 “JENNIFER 연동으로 서비스 상태 모니터링 하기“에서 확인하실 수 있습니다.)
어플리케이션 성능 모니터링 서비스(APM, Application Performance Monitoring)인 Jennifer를 인커밍 웹훅(Incoming Webhook)으로 연동하여 서비스 상태를 실시간 자동으로 감지합니다. 이슈가 발생하는 값을 설정해 놓고 서비스 장애 발생 알람 시, ‘[ONEstore] 장애상황공유방’ 토픽에 공유해 신속히 장애를 해결할 수 있게 되었습니다.
또한 아웃고잉 웹훅(Outgoing Webhook)기능을 활용해 명령어 입력 시에도 서비스 모니터링을 가능하게 하였습니다.
예) /제니퍼 -> [실시간 제니퍼 현황]
3. 대량의 데이터를 통한 반복 업무 모니터링 사례
JAVA로 제작된 오픈소스(Continuous Integration) 툴인 Jenkins에 대량의 반복 업무들을 등록하면 정해놓은 시간이 되었을 때 각각의 작업들이 정상 수행되었는지 확인할 수 있습니다. 이 Jenkins를 잔디와 연동하여 각 작업들의 결과를 모니터링 할 수 있으며 이상 발견 시 아래와 같은 알람을 받게 됩니다.
기존에는 각 담당자가 모든 내용을 일일이 확인해야했기 때문에 시기 적절한 대처가 불가능하여 문제가 발생하곤 하였으나 해당 시스템을 구축한 후로는 즉각적인 대응이 가능해졌습니다.
4. JIRA 연동으로 업무 진행사항 공유/확인하기 사례
JIRA에 개발 업무를 등록하여 의사 결정자에게 승인을 받고 관련 담당자들에게 해당 내용을 공유할 수 있습니다.
업무 내역과 시작일, 마감일을 입력하면 해당 일자에 맞게 잔디로 알람을 보내어 마감기한을 놓치지 않도록 하며, 업무 완료 시 완료 코멘트를 남겨 해당 업무가 완료되었음을 공유할 수 있습니다.
업무에 유용하게 사용하고 있는 기능은 무엇인가요?
1. 주제별 대화방: 각 토픽 별로 명확한 목적과 업무가 구분되어 있어서 즉각적으로 업무를 파악하고 처리할 수 있습니다.
2. @멘션: 멘션을 통해서 업무를 받으면 어떤 프로젝트에서 받은 파일인 지 한번에 확인할 수 있어서 편리합니다.
3. 보드뷰: 최신글이 최상단에 보이고 메신저 형태와는 다른 게시판 형식이기에 공지용으로 제격입니다.
4. 파일 공유: 모든 자료가 다 무기한으로 저장되는 것 외에도 다양한 확장자(.apk, .ai, .hwp…)를 지원해서 파일 공유가 쉽고 편리해졌습니다.
5. 조직도: 타 팀과 협업 시 어떤 팀의 담당자에게 업무 요청을 해야하는 지와 같은 조직 정보가 필요할 때 굉장히 많이 사용하고 있습니다. 특히 외산 툴이나 개인용 메신저에서는 찾을 수 없는 기능이기 때문에 잔디의 강점중 하나라고 생각합니다.
6. 준회원: 외부 인력과도 협업할 때 다른 커뮤니케이션 채널을 사용할 필요 없이 잔디의 준회원으로 초대하면 훨씬 빠르게 업무를 진행시킬 수 있습니다. 또한 보안 이슈도 한번에 해결할 수 있어서 일석이조에요.
7. 수신 확인: 누가 메세지를 확인 하였는지 알면 대응 시간을 가늠할 수 있어서 커뮤니케이션 속도가 빨라집니다.
잔디를 추천한다면?
“커뮤니케이션 채널 일원화가 필요한 기업, 업무 자동화로 효율성을 꾀하는 기업이라면 필수입니다.”
