[아웃소싱] 중개 플랫폼 캐스팅엔의 3자 커뮤니케이션 비법
잔디, 일을 바꾸다: 캐스팅엔 (꿈꾸는 다락방)
” 중개 플랫폼에 잔디와 같은 실시간 커뮤니케이션 협업툴이 반드시 필요합니다.”
ㅣ캐스팅엔은 어떤 서비스인가요?
캐스팅엔은 국내 1위 기업 아웃소싱 플랫폼입니다.
아웃소싱 서비스를 문의해본 적 있으신가요?
이용자가 서비스를 제공하는 공급 업체의 답변만 가지고 아웃소싱 서비스를 진행하기는 매우 어렵습니다. 공급 업체의 말만 의존할 경우 이용자가 객관적인 정보를 얻기가 쉽지 않아요. 결국 아웃소싱 구매 서비스를 사용할 때 이용자들이 가장 많이 고민하는 것은 적정한 가격과 결과물에 대한 예측 가능성처럼 겉만 보고 판단할 수 없는 부분이 대부분이기 때문입니다.
그렇기에 캐스팅엔은 마케팅, 인사, 총무, IT 분야에서 간접 구매팀으로 일하는데 필요한 모든 서비스를 3만 여 공급업체 중 AI를 통해 적합한 업체를 추천합니다. 여러 업체 중 비교를 통해 보다 적합한 공급 업체를 좋은 조건으로 이용자가 구매할 수 있는 아웃소싱 서비스 구매 플랫폼 입니다
흔한 아웃소싱 서비스 구매 플랫폼의 어려움 : 출처 캐스팅엔
ㅣ1만 건이 넘는 의뢰를 어떻게 중개하셨어요?
견적 의뢰가 2019년 1만 건을 넘었습니다. 서비스 공급 파트너를 4천 개 이상 확보하고 있기에 다양한 요청에 맞는 정확한 아웃소싱 서비스 중개가 가능한 것이 비결입니다. 1만 건이 넘는 의뢰를 캐스팅엔은 의뢰 카테고리별로 잔디 토픽을 만들어 관리했습니다.
견적 의뢰는 크게 마케팅, 인사 총무, 전문서비스, 홍보영상제작, HR/인력 구인, IT로 구분됩니다. 세부적으로 예를 들면 마케팅은 ‘반려동물 간식 영상제작 및 매체 광고 진행’, HR은 ‘인사고과 평가 / 성과 보상 제도 개선 경영 컨설팅’, IT는 ‘간단한 사진 찍는 모바일 앱 제작’과 같이 다양한 분야의 아웃소싱 의뢰가 있습니다.
2019년 6월 기준 의뢰 1만 건을 돌파한 캐스팅엔
의뢰 카테고리별로 잔디 토픽을 만들어 관리하고 있다고 말씀드렸는데요, 매년 300%가량 의뢰 건이 늘어났습니다. 그 말은 해야 할 일과 커뮤니케이션양도 매우 빠르게 증가했다는 뜻인데요, 본질적인 업무 프로세스에 따라서 대화 토픽을 구분해놓으니 서로 꼬이는 일 없이 거뜬하게 증가한 업무를 진행할 수 있었습니다. 우리 회사의 업무 프로세스와 범위를 파악해 토픽을 구성하니 크게 추가 채용을 하지 않더라도 증가한 업무를 무리 없이 진행할 수 있었습니다.
의뢰 카테고리별로 구분된 캐스팅엔 잔디 토픽
특히 캐스팅엔 웹사이트에서 아웃소싱 의뢰가 들어올 경우, 각 카테고리의 ‘업무수신’ 토픽에 자동으로 의뢰 문의 메시지가 들어오도록 인커밍 웹훅 (Incoming Webhook)을 연동했습니다. 사무실 밖에 있더라도 모바일 잔디로 업무 수신 현황을 동일하게 확인이 가능합니다.
의뢰 문의는 카테고리별 ‘업무수신’ 토픽에 인커밍 웹훅 알림 메시지로 들어옵니다.
ㅣ협업툴 잔디를 도입한 이유는 무엇인가요?
1. 아웃소싱 의뢰를 카톡과 메일로 관리하긴 어려웠어요.
기존에는 카톡과 전화, 문자로 빠른 대화가 필요할 경우 고객 또는 공급업체와 연락하고 이메일, 그룹웨어(한비로), 라인웍스를 기록용으로 사용했었습니다. 하지만 2~3개월 지나면 내용이 모두 증발해버리는 경우가 많았습니다. 특히 전화나 문자는 멤버들이 각자 개인적으로 대화했던 내용을 따로 한 곳에 통합해 기록하지 않기에 회사 차원에서 멤버들이 개별적으로 논의한 내용이 취합되지 않았어요. 개인용 메신저로 업무용 대화를 하다 보니 공사 구분도 안 되어 멤버들이 힘들어했습니다. 통합된 업무 내용 공유를 공사 구분해서 취합하기 위해 잔디를 도입하게 되었습니다.
개인 핸드폰 문자로 받은 의뢰 견적서는 취합하기 어려워요.
2. 중개 플랫폼은 3자 커뮤니케이션이 중요하기 때문입니다.
캐스팅엔 같은 중개업체는 1) 고객 2) 중개 담당자 3) 공급업체 세 파트가 한 몸처럼 움직여야 합니다. 고객 요구 사항을 정확히 파악해서 중개 담당자가 적절한 공급업체를 발굴하고 매칭해야 하기 때문입니다. 매칭이 완료되면 여기서 끝이 아닙니다. 아웃소싱 구매 서비스가 종료될 때까지 지속해서 고객과 공급업체 사이에서 발생하는 CS를 처리해야 합니다. 이 3자 커뮤니케이션을 원활하게 이끌어가는 것이 중개 플랫폼의 성공 요인입니다.
캐스팅엔은 따라서 위에 소개했듯이 의뢰 카테고리별로 나눠진 토픽에서 지속해서 의뢰건의 진행 상황을 공유합니다. 예를 들어 ‘인사총무팀’ 토픽에는 관련 멤버 5명이 참여하고 있습니다. 기존에 이메일로는 의뢰건의 진행 상황을 실시간으로 공유하기 어려웠어요. 메일은 주고받는 사이에 기다리는 시간이 생기기 때문입니다. 그런데 잔디를 도입하고 나서는 채팅 형식으로 실시간 피드백을 주고받을 수 있기에 업무 진행상황을 알기 너무 편합니다.
차후에는 외부 고객과 공급업체도 잔디 팀에 준회원으로 초대해 ‘캐스팅엔 잔디 팀’으로 통합된 하나의 중개업체를 위한 3자 커뮤니케이션 공간으로 활용하고자 합니다.
3자 커뮤니케이션을 위한 중개 업무에 맞춰 정리된 캐스팅엔의 잔디 토픽
ㅣ잔디를 어떻게 활용하고 있나요?
1. 담당자를 지목할 땐 @멘션 기능을 애용합니다.
수 많은 아웃소싱 의뢰가 동시에 진행되기에 담당자가 놓치지 않고 본인이 꼭 봐야 할 메시지는 확인할 수 있도록 멘션 기능을 애용하고 있습니다. 내용을 흘려보내지 않고 본인이 확인할 내용만 주의 깊게 집중할 수 있기 때문입니다. 담당자들이 카테고리별 토픽에서 업무 계획과 진행 상황, 일정, 특이사항 등을 지속해서 잔디 메시지로 기록하니 커뮤니케이션의 누락이나 오해가 없어졌습니다. 멤버들의 회의 일정도 모두 구글 캘린더로 ‘일정’ 토픽에 연동해 외부 미팅 현황을 공유하고 있어요.
의뢰 카테고리별 토픽에서 업무 현황을 공유하고 담당자는 멘션
전사 멤버들의 일정이 투명하게 공유되도록 구글 캘린더를 연동한 일정 토픽
2. 채널톡 CS 상담 문의를 잔디로 받습니다.
캐스팅엔은 24시간 이내 아웃소싱 업체를 무료로 연결해주는 플랫폼입니다. 아웃소싱 구매 업체 큐레이션이 잘 구축돼있어 중소기업들이 원하는 공급업체를 찾기가 수월하고, 캐스팅엔의 깐깐한 기준을 통과한 파트너만 파트너사로 등록되기 때문에 아웃소싱 서비스를 믿고 맡길 수 있습니다. 그렇기 때문에 의뢰를 처음 주는 순간부터 끝날 때까지 앞서 말씀드렸다시피 커뮤니케이션이 많은 편입니다.
이 때 상담 솔루션 채널톡을 사용 중인데요, 잔디와 최근에 연동 기능이 가능하게 되어 바로 작업을 완료했습니다! 본격적으로 주 52시간제 도입에 따라 중소 중견 기업이 이용하는 기업형 입찰 서비스인 캐스팅엔에 더 많은 사용자분들의 문의가 올 것으로 예상됩니다. 이 때 채널톡과 잔디 연동이 증가하는 고객 문의를 효율적으로 대응하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대합니다.
아래 이미지처럼 웹사이트에 표시되는 채널톡 상담 위젯으로 문의가 들어오면 ‘채널톡 연동’이라는 토픽에 잔디 메시지가 들어와 담당자가 빠르게 대응할 수 있습니다.
캐스팅엔 웹사이트에 표시되는 채널톡 상담 위젯
간편하게 연동한 채널톡 X 잔디 토픽
3. 신규 입사자 OT도 잔디로 시작합니다.
예전에 잔디를 만드는 토스랩 팀에서는 신규입사자 안내를 위한 OT 토픽을 운영하고 있다고 배운 적이 있습니다. 이를 따라서 캐스팅엔은 ‘인사’라는 토픽을 만들고 신규 입사자들에게 필요한 서류를 전달하고 있습니다. 인사팀이 자주 멤버들에게 작성을 요청하는 서류들을 이 토픽에 올리고 절차를 안내합니다. 입사하는 순간부터 잔디 활용법을 익히고 오픈 커뮤니케이션을 중시하는 팀 문화를 이해하는 데 도움이 됩니다.
인사팀에서 자주 공유하는 서류와 절차를 안내하는 인사 토픽
잔디를 만드는 토스랩 팀의 신규 입사자를 위한 안내 토픽
ㅣ잔디 도입 후에 어떤 변화가 있었나요?
1. 잔디 도입으로 서로 말을 안 해서 생기던 오해가 사라졌어요.
커뮤니케이션이 쉬워지면서 서로 말을 안 해서 생기던 오해가 사라졌어요. 연인관계처럼 동료 사이에도 ‘말 안 해도 알겠지’, ‘그냥 내가 참아야지’와 같이 얘기를 안 해서 오해가 쌓이는 문제가 있었습니다.
그런데 ‘잔디’라는 공식적인 사내 소통 채널이 만들어지자 이런 문제가 신기하게 해결되었습니다. 특히 다양한 감정 표현의 이모티콘을 이용해 본인의 생각과 감정을 부드럽고 효과적으로 표현할 수 있으니 오해가 사라졌습니다.
요즘엔 사내 커뮤니케이션이 너무 많아져서 오히려 문제입니다 ^^ ; 서로 업무 흐름을 끊지 않도록 팀원들이 자발적으로 잡담은 전용 대화방에서만 하거나 토픽 주제에 어울리지 않는 내용은 자제하기로 내부적인 룰을 지키려고 노력 중입니다.
저는 대표이다 보니 잠깐만 잔디를 확인 안 해도 안 읽은 메시지 알림이 100개 이상 뜨곤 합니다. 개인적으로 무분별한 알림 메시지로 인해 업무 리듬이 방해받지 않기 위해서 토픽 알림 끄기 기능을 사용하고 있습니다. PC에서는 [1:1 채팅과 @멘션만 받기] 알림 설정도 가능하더라고요! 세부 알림 설정으로 업무 집중에 방해받지 않고 필요한 내용만 우선 확인할 수 있도록 업무 환경을 조절하고 있습니다.
대화방 우측 상단에서 토픽별 알림 설정이 가능합니다.
실시간 확인이 필요하지 않은 토픽 알림은 꺼두셔도 좋습니다.
채팅과 멘션만 바탕화면 알림받기도 가능해요.
2. 공개 토픽으로 전사 정보를 투명하게 공유합니다.
임원과 팀장방 외에는 대부분 공개 토픽으로 사용하고 있습니다. 정보가 투명하게 공유되는 조직 문화를 잔디를 통해서 구현할 수 있게 된 것을 자랑하고 싶습니다.
사내 정보가 공유될수록 수평적 조직 문화가 자연스레 형성된다고 믿습니다. 회사가 직원들에게 알려주는 정보가 줄어들면 당연히 정보의 불균형이 생기고, 나아가 업무 파악과 권한에 제한이 생깁니다. ‘왜 거기까지 밖에 생각하지 못하나요?’ 라고 직원에게 질문하는 것은 바보 같은 일입니다. 사전에 알지 못하는 숨겨진 이유를 비공개 채널에서 관리자들끼리 논의한다면 당연히 다른 멤버들은 아이디어 기획이나 업무 진행 시 이런 앞뒤 사정을 고려하지 못하기 때문이죠. 정보를 공개하지 않으면 직원들은 전후 사정을 복합적으로 파악할 수 없습니다.
그렇기에 저희는 비즈니스 전략에 중요한 기획 내용부터 정산, 매출 등 회사의 사업 계획과 재무 정보까지 모두 공개 토픽으로 공유해 모든 직원이 나무가 아닌 전체 숲을 볼 수 있도록 노력하고 있습니다. 다양한 정보를 멤버들에게 공개하면 각자 여러 측면을 고려할 수 있기에 흥미로운 아이디어들이 자연스럽게 나오게 됩니다.
업무 아이디어와 진행 상황이 모두 공개되는 기획 토픽
ㅣ잔디를 추천한다면?
” 잔디를 중개 플랫폼 기업에 강력 추천합니다. “
결혼 중개회사, 헤드헌터, 물류/무역회사, 부동산 중개업 등 다양한 중개 플랫폼 기업에 잔디를 적극적으로 추천합니다. 3자가 지속적으로 커뮤니케이션이 필요할 때 중개 플랫폼은 잔디를 통해 고객 – 중개 플랫폼 – 공급업체가 주고받은 대화를 교통정리 하고 기록해둘 수 있기 때문입니다.
