[커머스] 물류센터 현장과 실시간 소통이 가능한 펫프렌즈
잔디, 일을 바꾸다 : 펫프렌즈
“현장 대응에는 잔디가 가장 적합했습니다”
l 우주에서 가장 빠른 심쿵배송, 펫프렌즈
펫프렌즈는 반려동물 용품을 손쉽게 주문할 수 있는 모바일 어플리케이션 ‘펫프렌즈’와 주문 2시간 이내에 배송하는 ‘심쿵배송’ 서비스를 제공하고 있습니다. 심쿵배송은 아직 서울 지역만 대상으로 하고 있는데요, 주문 2시간 이내 배송뿐 아니라 고객이 원하는 시간대에 맞춰 배송해드리기도 합니다. 서울에 강남, 송파, 마포, 관악, 강북 다섯 곳에서 물류 센터를 운영하고 있고 주문이 오면 가장 가까운 센터에서 물품을 발송합니다. 서울 외 지역의 경우 하루에서 이틀 사이에 받아볼 수 있게끔 펫프렌즈 물류센터에서 택배로 배송해드리고 있습니다.
각 센터에는 배송을 담당하는 라이더들로 구성된 고객소통팀과 CS를 담당하는 고객만족팀이 있습니다. 백오피스를 담당하는 본사에는 가치경영팀, 가치개발팀, 고객이음팀, 고객감동팀, 펫프렌즈랩, UX랩, 심쿵컨텐츠팀으로 구성되어 있습니다. 본사 내 부서 간 협업은 물론 본사와 센터 간의 협업과 소통이 매우 중요합니다.
l 현장 대응에 가장 적합한 협업툴은?
부서 간, 본사와 센터 간의 협업이 많아지면서 업무 히스토리 관리의 필요성을 느끼게 되었습니다. 기존에 사용했던 카카오톡은 대화방에 참여하기 이전의 대화 내용을 볼 수 없기 때문에 히스토리 관리에 있어 큰 어려움이 있었습니다. 또한 파일 보관 기간이 짧기 때문에 별도로 관리해야 하는 번거로움과, 업무와 사생활이 분리되지 않는다는 문제점도 있었습니다.
개인용 메신저의 문제점을 해결하면서 물류 및 배송 현장과 실시간으로 소통할 수 있는 채널이 필요했습니다. 프로젝트 중심의 협업툴을 사용해 보았지만 실시간 소통에는 적합하지 않았습니다. 슬랙도 고려했지만 UI가 익숙하지 않았고 전부 영어로 되어 있어 모든 전사적으로 사용하기에는 어렵겠다고 판단했습니다.
하지만 잔디는 직관적이고 가이드가 잘 되어 있어서 누구나 사용하기 쉬울 것이라고 생각했습니다. 나중에 토픽에 참여한 사람도 이전 대화 내용을 볼 수 있어 히스토리를 관리하기도 편리했습니다. 무엇보다 메신저 기반으로 현장 이슈에 대응하기에 가장 적합하다고 생각했습니다. 그래서 결국 최종적으로는 잔디를 도입하게 되었습니다.
l 우리 팀은 이렇게 사용하고 있어요!
펫프렌즈의 토픽 목록
고객만족팀
고객만족팀(CS팀)에서는 백데이터와 연동해 주문 현황을 잔디에서 받아보고 있습니다. 또한 물류 현장에서 이슈가 발생할 경우 실시간으로 토픽에 공유하면 본사 담당팀에서 바로 대응을 해줍니다. 다른 부서도 함께 상황을 봐야 할 경우에는 토픽에 초대만 하면 되기 때문에 대응 속도가 더 빨라졌습니다. 배송 현장의 라이더들과 잔디를 통해 소통하고 있습니다. 배송 정보나 완료 여부 등을 라이더들과 실시간으로 주고받기 편리해 아주 유용합니다.
가치경영팀
가치경영팀(경영/인사팀)에서는 인사, 경영 등의 업무 특성상 보안이 중요합니다. 그래서 대외비나 인사와 관련된 업무 등 보안이 필요한 내용은 비공개 토픽으로 관리하고 있습니다. 전사 공지가 필요할 때에는 전체 멘션 ‘@all’을 사용하고 있습니다. 또한 대표님 일정을 놓치지 않고 관리하기 위해 구글 캘린더와 연동해 잔디에서 받아보고 있습니다.
고객이음팀
고객이음팀(마케팅팀)은 UX랩팀(디자인팀), 콘텐츠팀과 소통할 일이 많은데 다른 팀에서 공유해준 자료들은 잔디로 아카이빙하고 있습니다. 전사적으로 공유해야 하는 로고나 컬러 값도 잔디를 통해 아카이빙 하고 있습니다. 잔디에서는 모든 파일이 만료 기간 없이 다 보관되어 있고, 키워드만 알아도 파일 검색이 가능하기 때문에 PC에 별도로 저장해 둘 필요가 없어 편리합니다. 공개 토픽은 누구나 출입이 자유로워 어떤 상품이 잘나가고 있는지, 최근에 진행한 이벤트가 효과가 있는지 등을 알아보기 위해 센터 토픽에 잠깐 들어가 주문 현황을 확인하고 나오기도 합니다.
l 펫프렌즈의 잔디 활용 계획서
처음에는 잔디의 기본 기능을 중심으로만 사용하고 있었는데요, 알고 보니 편리하고 유용한 기능들이 많이 있었습니다. 아직은 계획 단계에 있지만, 앞으로 다음 기능들을 적극 활용해 보려고 합니다.
공지하기
전사 공지사항은 보드뷰 토픽을 활용하려고 합니다. 또한 다른 토픽방에서도 중요한 내용은 토픽 상단에 고정할 수 있는 ‘공지하기’를 사용할 예정입니다. 수신 확인으로 공지가 잘 전달되었는지 확인할 수 있다니 그 점도 유용할 것 같습니다.
채널톡 연동
고객 문의를 채널톡으로 받아보고 있는데 앞으로는 잔디와 연동해 잔디에서 문의 사항을 확인하려고 합니다. 잔디 블로그 글 채널톡 고객문의 잔디로 받아보기에 자세한 설명이 나와 있어 참고할 예정입니다.
잔디 커넥트
가치개발팀의 경우 ‘요나’라는 이슈 트래커를 사용하고 있는데요, 향후 잔디 커넥트를 활용해 잔디와 연동하여 놓치는 내용이 없도록 하려고 합니다. 이 밖에도 백데이터 내용을 잔디에서 받아볼 수 있도록 추가로 작업을 진행할 예정입니다.
RSS 연동
반려동물과 관련한 뉴스를 실시간으로 팔로우업 해야 하는데 지금까지는 개인 메일로 RSS를 구독해 받아보고 있었습니다. 이제는 잔디 토픽을 만들어 RSS를 연동해 모든 직원들이 함께 뉴스를 받아보려고 합니다.
잔디 드라이브
구글 드라이브는 팀 전용으로만 사용하고, 전사적으로 공유되어야 하는 문서 양식과 같은 파일은 잔디 토픽을 활용하곤 했습니다. 앞으로는 잔디 드라이브에 올리면 따로 검색하거나 찾아볼 필요가 없어 더 편리할 것 같습니다.
l 잔디를 추천합니다!
“업무의 흐름을 파악해야 하거나 실시간 이슈 대응이 필요하다면 잔디를 추천합니다”
잔디는 멀리 떨어진 지사나 외부 협력 업체와도 실시간으로 소통하기 좋고 현장 이슈에도 바로 대응이 가능합니다. 또한 다양한 연동 기능이 있어 업계 현황이나 뉴스를 바로바로 받아볼 수 있다는 점도 유용합니다. 업무 흐름 파악과 실시간 이슈 대응이 필요한 미디어 업계에 잔디를 추천합니다!
