대륙을 가로질러 일 잘하는법 : 원격근무 시 커뮤니케이션 팁

직접 얼굴을 보고 누군가와 이야기한다면, 서로 어떤 단어를 사용하는지가 중요합니다. 그러나 말하려는 내용이나 상황이 모호한 경우 바디랭귀지, 표정과 같은 비언어적 요인은 대화할 때 사용하는 단어보다 더 큰 영향을 미칩니다.

저는 이 사실을 거의 7년 동안 리모트 워커로 일하면서, 반복적으로 배웠습니다. 대부분 직접 만나서 미팅을 하지는 않았지만, 우리 회사 (Intercom) 동료들과 근무하면서 강력하고 효과적인 팀워크 방법을 (working relationships) 익혔다고 자랑스럽게 말할 수 있습니다. 효과적인 원격 근무를 위한 3가지 팁은 바로 A.C.E. 입니다. (A.C.E는 3가지 팁의 약어입니다) 

1. Assume positive intent : 긍정적인 의도라고 가정하기

출처 : 매튜 쿡

화자의 말이 명확하지 않으면, 메시지를 받는 사람은 명확하지 않은 ‘빈칸’들을 부정적인 가정으로 채웁니다. 이러한 가정은 메시지의 의도를 왜곡 시킬 뿐만 아니라, 팀원들이 당신을 어떻게 인식하는지 인상에 오랫동안 영향을 줄 수 있습니다. 물론 그 반대도 마찬가지입니다.

그러니까 메시지의 의도를 왜곡하지 않으려면 잠시 숨을 고르라고 말로 하기는 쉽습니다. 그런데, 정말로,,, 잠시 일시 정지하고 숨을 고르는 시간을 가지세요. 어떤 식으로든 내가 볼 때 부정적인 것처럼 보이는 메시지를 읽었다면, 바로 반응하지 않도록 몇 분의 시간을 가져보세요. 그리고 마음속에서 일어나는 소용돌이 때문에 순간적으로 의도를 오해하지 않도록 합니다. 실제로 상대방이 보낸 메시지에는 그런 의도가 전혀 없을 가능성이 높습니다.

잠시 일시 정지 시간을 가질 동안, 방금 말한 내용에 다른 의미가 있는지 생각해보세요. 여기서 “무지로 인해 충분히 설명될 수 있는 것을 절대 악의로 여기지 말아라”고 말하는 핸런의 면도날(Hanlon’s Razor)을 인용하고 싶습니다. 원격으로 의사소통을 하다 보면, 당신과는 아무런 관련이 없는데도 불구하고 누군가는 부정적으로 생각할만한 여러 요인이 있습니다. 분노, 주의산만, 스트레스 등… 누구나 이런 부정적인 요소들과 연관될 수 있겠죠? 

2. Clarify ambiguity : 모호한 부분 명확히 하기 

우리가 메시지 채팅을 말하기의 대체법이라고 생각하면, 상대방을 이해시키는 책임은 항상 말하는 사람에게 있습니다. 온라인상에서 과도하게 공유하거나 명확히 설명(overcommunicate or overclarify)을 하는 것은 절대 나쁘지 않습니다. 

확실한 예시는 줄임말입니다. 줄임말 또는 약어는 특히 온라인에서 서로 채팅을 주고받을 때 잘 풀이되지 않습니다. 만약 줄임말을 사용한다면, 항상 처음엔 줄인 단어를 설명해주세요. 특히 당신이 잘 모르는 사람, 그리고 당신과 사는 시간대가 다른 사람과 처음 채팅을 할 때는 줄임말을 설명해 주세요. 누군가가 약어를 명확히 이해하기 위해 12시간을 꼬박 기다려야 하는 것보다 원격 대화 시 에너지를 더 많이 소모하는 것은 없습니다.

반대로, 본인이 무언가에 대해 잘 모르면 물어보세요! 현실에서는 누군가가 얘기할 때 머리를 긁적거리면 빠르게 내용을 정리할 수 있잖아요. 아마도 이런 상황은 하루에 수백 번도 일어날 수 있는데, 당신은 이 해결법에 대해 생각조차 하지 않았을 것입니다. 

모르면 물어보는 습관을 온라인에서도 만드세요. 이렇게 메시지를 보내면 간단합니다. “원격으로 일하고 있어서 제가 확실하게 이해했는지 확인하려 합니다.” 또는 “확실히 정리하자면, 말씀하신 내용이~~” 와 같이 문장을 바꾸면 됩니다. 직설적으로는 “보내주신 메시지가 이런 의도인지 확실하지 않아서요~”의 예시도 있습니다. 직접적인 방법이긴 하지만, 서로 오해해서 생기는 혼란의 싹을 없애주고 생산적인 대화를 다시 할 수 있도록 도와줍니다. 

개인적으로, 저는 슬랙에서 의도를 명확하게 확인하는 메시지를 보낼 때 말투를 부드럽게 하기 위해 이모티콘 1~2개를 같이 보내곤 합니다.  

3. Express yourself : 내 자신 표현하기 

하루가 끝날 무렵, 오늘의 커뮤니케이션은 단순히 A에서 B로 정보를 얻는 것만이 아닙니다. 실제로는 우리가 관계를 맺고 구축하는 방식입니다. 사무실에서는 너무나 자연스럽게 발생하지만, 채팅으로는 덜 발생하는 관계 맺기입니다. 

그렇기에 온라인에서 자신을 더 잘 표현합시다! 대부분의 메시징 플랫폼에서 사용 가능한 3,000개 이상의 이모티콘을 탐색하는 것부터 시작해보는 걸 추천합니다. 

” 원격 근무자로서,
? 웃는 이모티콘 사용을
중단해달라고 요청합니다 “

그리고 원격근무자로서 이 ? 웃는 이모티콘 사용을 중단해달라고 저는 요청하고 있습니다. 이 스마일이 아마 행복하다는 것을 표현한다고 생각할 수도 있지만, 당신이 잘 모르는 사람에게는 부정적인 표현으로 잘못 해석될 수도 있습니다.

스마일 이모티콘이 살짝 공격적인 태도, 빈정대는 모습, 또는 ​​탐탁치 않은 표정 등으로 보일 수 있기 때문입니다. 그다지 이 이모티콘이 실제 인간의 미소를 표현하지도 않습니다. ( ? 스마일 얼굴을 실제로 지어보세요. 가짜로 웃는 느낌이 들지 않나요?) 그렇기에 웃는 이모티콘은 진정한 행복을 채팅창에 표현하기에는 부족합니다. 우리는 보다 명확한 표현의 다양한 이모티콘 세트를 가지고 있습니다.

팀원 Jen이 다른 글에서 언급했듯이 비표준 구두점이나 텍스트 형식을 사용하여 목소리나 말투 톤을 따라 할 수도 있습니다. 다음의 차이점을 확인해보세요. 

물론!!!(Sure!!!)  vs  물론…(Sure…)

또 음성의 철자와 글자 반복을 사용해 목소리의 굴곡을 나타낼 수도 있습니다. 

그 외에도 예시가 무궁무진하겠죠? 이런 글 장난을 통해서 적극적으로 본인을 채팅 창에 표현해보길 추천합니다. 

대륙을 가로질러 나답게 일하기 :
Being personal across land and sea

원격 근무는 재미있고 쉬워 보일 수 있습니다. 하지만 원격 근무자는 비언어적 신호를 잘 활용할 수 없다는 점에서 특유의 어려움을 겪습니다. 효과적으로 의사소통을 하려면 A.C.E 3가지 원칙을 따르고 습관화시키세요. A.C.E 원칙을 지킨다면, 원거리 의사소통이 더 강력해지고 지속적인 온라인 팀워크 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.