[플랫폼] CS이슈부터 결제까지… 똑닥이 실시간으로 모든 정보를 확인하는 법
ㅣ건강이 편해지다: 병원 예약/접수 필수앱, 똑닥
안녕하세요, 비브로스 노영빈 R&D 팀장입니다. 비브로스에서 서비스하고 있는 병원 예약/접수 필수앱 똑닥은 모바일 기반으로 병원을 더 편리하게 이용할 수 있는 방법을 제공하는 앱입니다. 똑닥은 국내에서 유일하게 병원 EMR(전자의무기록: Electronic Medical Record) 프로그램과 연동이 되어있어 병원 검색, 진료 접수 또는 예약, 대기 인원 정보 확인 등의 기능을 제공합니다. 이에 사용자는 대기하지 않고 진료 시간에 맞춰 병원에 방문해 진료를 받을 수 있습니다. 사전문진을 통해 환자의 상태를 미리 제공하여 진료의 질을 높이는 서비스도 제공합니다.
최근 코로나로 원내 감염이 많이 우려되고 있는 상황에서 똑닥에서 제공하는 모바일 접수와 예약, 의료기관을 위한 키오스크 서비스가 비대면 진료환경을 제공해 병원과 환자들에게 좋은 평가를 받고 있습니다. 이렇게 병원을 더 편리하게 이용할 수 있는 방법을 제공하는 똑닥에서 저는 개발을 총괄하고 관리하고 있습니다. 현재 사내에서는 약 40여 명의 전사임직원이 잔디를 사용하고 있고, 사내 구성원 외에도 외부 개발사나 키오스크 운영과 관련한 외부 인원까지도 모두 잔디 위에서 협업하고 있습니다.
ㅣ슬랙, 카카오톡보다 잔디
기존에는 사내 커뮤니케이션 도구를 통일하지 않고 각 부서에서 편한 방법으로 소통하고 있었습니다. 어떤 프로젝트에서는 아지트를, 파일 저장은 드롭박스를, 메신저는 슬랙이나 카카오톡을 주로 사용하는 식이었습니다. 개발팀에서는 슬랙 무료 버전을 사용했었고요. 그런데 너무 다양한 도구를 제각각 사용하다 보니 조직 내 일관된 커뮤니케이션이 이루어지지 않고 공유되어야 하는 정보들이 누락되는 경우가 자주 발생했습니다.
그러다 작년에 조직 개편을 통해 새로운 체제로 전환하면서 우리가 일하는 방식을 다시 한번 찬찬히 살펴보았습니다. 그 결과 일관된 커뮤니케이션을 위한 전사적인 협업툴을 선정하고 하나의 통일된 정책을 결정하기로 했습니다. 처음에는 개발팀에서 사용하던 슬랙을 유료로 사용하는 것도 고려했으나 아무래도 개발팀 외의 구성원들에게는 슬랙이 불편하고 익숙하게 사용하기 위한 학습도 필요해 도입에 어려움이 있었습니다. 편하게 사용하던 개인용 메신저 카카오톡의 경우에는 어쩔 수 없는 커뮤니케이션 누수가 생겨 적절하지 않았습니다.
그렇게 전사 협업툴을 고민하던 차에 최근에 합류한 구성원이 업무용 협업툴로 ‘잔디’가 쓰기 좋다고 소개해주어 고려해보게 되었습니다. 도입 전 잔디를 테스트 사용해보니 프로젝트 관리, 파일 관리, 메신저, CS 대응 등 업무에 필요한 모든 것이 잔디 위에서 가능하다는 것을 확인할 수 있었습니다. 따라서 업무에 포커싱 된 서비스이면서 국내 서비스다보니 모든 구성원이 쉽게 사용할 수 있는 장점이 있는 잔디를 도입하기로 최종 결정했습니다.
잔디를 도입하고 가장 달라진 부분은 기존에 없던 ‘사내 메신저’라는 개념이 생겼다는 것입니다. 그전에는 아무리 시도해도 카카오톡, 슬랙, 그룹웨어 메신저 등으로 분산되어 있던 메신저가 이제는 통일이 되어서 ‘업무 얘기는 당연히 잔디에서 해야 한다’는 하나의 인식이 생기게 되었습니다. 그러다 보니 복잡한 도입 절차 없이도 자연스레 일관되고 체계화된 방식으로 전사 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었습니다.
ㅣ급작스런 재택근무도 걱정없습니다
작년, 코로나 3차 파동 시기에 급작스럽게 재택근무 시행을 결정한 적이 있습니다. 확진자가 하루에도 천 명 이상 나오면서 재택근무의 필요성을 느꼈고, 긴급 회의 후 하루 만에 전사 재택근무를 시행했습니다. 잔디를 도입한 덕분에 아무런 고민·걱정없이 재택근무할 수 있었습니다.
아무래도 재택근무를 하면 업무가 연속성 있게 이어져야 하는데 준비 없이 재택근무가 시작되면서 업무 연속성이 끊길 수도 있는 상황이었습니다. 잔디를 도입하기 전처럼 사내 커뮤니케이션 방법이 중구난방으로 있었으면 분명 업무진행이 더딜 수 밖에 없었을 것입니다. 그러나 잔디가 있는 덕분에 끊김 없이 짜임새 있는 재택근무를 진행할 수 있었습니다.
또 한 가지, 재택근무를 할 때 잔디에서 기본적으로 제공하는 ‘화상회의’ 기능이 많은 도움이 됐습니다. 개발팀에서는 매일 오전 각자의 업무가 어떻게 되고 있는지를 팀원들과 공유하는 짧은 회의인 ‘스크럼’을 진행합니다. 스크럼은 업무를 원활히 진행하는 데에 필수인데, 갑작스레 재택근무를 하게 되었어도 스크럼을 어떤 플랫폼에서 어떤 방식으로 진행할지 고민할 필요 없이 바로 잔디에서 화상회의를 시작하면 된다는 점이 매우 편리했습니다. 사업팀에서도 재택근무 시기 동안 화상 회의로 업무를 많이 진행하셨다고 들었습니다.
ㅣ단 3일 만에 마스크 지도 프로젝트 완수 비법
잔디 덕분에 새로운 프로젝트를 빠르게 런칭할 수도 있었습니다. 2020년, 코로나 상황이 막 심각해지기 시작했을 때, ‘마스크 대란’이 일어나 똑닥에서도 급하게 마스크 지도 서비스를 제공하기로 결정했습니다. 토요일에 마스크 관련 이슈를 접한 뒤, 일요일에 ‘코로나TF’라는 토픽을 하나 만들어 필요한 인원만 초대한 것이 이 프로젝트의 시작이었습니다.
짧은 시간 내에 서비스를 만들어나가면서 QA, 이벤트&광고 담당자 등 그때그때 필요한 담당자를 토픽에 초대하며 급박하게 커뮤니케이션을 진행해야만 했지만 잔디가 있어 어려움이 없었습니다. 추가된 인원들은 잔디 토픽방에 남겨져 있는 정보를 통해 모든 프로젝트 히스토리를 쉽게 파악할 수 있었고, 그 덕분에 이 하나의 토픽방에서 개발과 디자인에 대한 논의는 물론 이벤트 기획, 팝업 공지 및 콜 대응 시나리오 작성, 보도자료 배포 준비까지 프로젝트에 있어 필요한 모든 일이 이루어졌습니다.
만약 이메일을 이용해 소통했다면 이처럼 급박한 상황에서 커뮤니케이션이 꼬여 서로의 의견이 반영되지 않는 경우가 많았을 것입니다. 그러나 실시간으로 커뮤니케이션이 가능한 잔디 위에서 프로젝트를 진행했기에 토픽방을 만든 지 3일 뒤인 수요일에 서비스를 성공적으로 오픈할 수 있었고, 곧바로 애플 앱스토어 인기차트 2위에 진입을 하는 성과 또한 거둘 수 있었습니다.
ㅣ잔디 커넥트로 모든 정보를 스마트하게 확인합니다.
마스크 지도 프로젝트 사례에서 볼 수 있듯이 똑닥은 잔디 위에서 빠르게 소통하고 효율적으로 협업합니다. 이것을 가능하게 하는 것 중 하나가 바로 ‘잔디 커넥트’입니다. 똑닥은 개발팀과 운영팀이 서로 다른 방식으로 잔디 커넥트를 활용하고 있는데, 각 팀에서 이 기능을 활용해 사내의 중요한 정보를 실시간으로 받아봅니다. 업무와 관련한 최신 콘텐츠를 RSS 구독하는 것에서 그치지 않고, 여러 업무 툴을 잔디와 연동해 내부에 꼭 필요한 정보를 놓치지 않고 확인하고 있습니다.
잔디 커넥트의 장점은 실시간 정보 업데이트가 된다는 것만이 아닙니다. 보통 회사에서는 개발팀에서 내부 통계나 결제 에러 상황 등을 파악하기 위해 내부용 운영툴이나 대시보드를 만들어야 하는 경우가 많습니다. 그러나 잔디 커넥트를 활용하면 많은 개발 리소스를 들이지 않고 서버단에서의 간단한 개발만으로 정보를 한눈에 파악할 수 있게 세팅할 수 있어 개발 리소스를 절약하는 데도 큰 도움이 됩니다.
개발팀: 잔디 위에서 코드 리뷰
똑닥의 개발팀은 JIRA와 깃헙(Github)을 프로젝트 도구로 사용하고 있습니다. 개발 프로젝트의 경우 소스 코드를 한 사람이 만드는 것이 아니라 여럿이이 함께 만들기 때문에 각자의 코드를 확인하고 논의하는 과정이 반드시 필요합니다. JIRA와 깃헙을 활용하면 작성한 코드를 함께 검토하고 피드백을 전달해, 다시 작성자가 반영하는 과정인 ‘코드 리뷰’를 시스템화 할 수 있는데, 저희는 이 툴들을 잔디와 연동해 더욱 효율적인 리뷰 시스템을 구축했습니다.
이러한 툴들을 도입하지 않았다면 코드 리뷰를 위해 각자의 화면을 통해 코드를 보면서 잘못된 부분에 대해 직접 대화를 나눴어야 했을 것입니다. 그러나 이제는 코드를 짠 뒤 깃헙에서 ‘풀 리퀘스트(Pull Request)’라는 기능을 활용해 내 코드가 업데이트되었으니 확인해달라는 메시지를 전달합니다. 그러면 ‘Connection to Github – iOS’와 같이 지정된 잔디 토픽방에 메시지가 오게 되고, 내부적으로 정해놓은 규칙에 따라 두 명의 코드 리뷰어가 코드를 확인한 다음 깃헙에 코멘트를 남깁니다. 리뷰어가 남긴 메시지 또한 잔디에서 바로 확인할 수 있습니다.
그렇게 깃헙과 잔디를 활용해 실시간으로 주고받은 의견을 기반으로 담당자가 코드를 수정하면 최종적으로 제품에 반영이 되는 구조로 개발 업무가 진행됩니다. 이렇게 실시간으로 코드의 업데이트나 코멘트를 메시지로 주고 받는 시스템을 만드니 사내 개발 역량 향상과 기술 공유에 큰 도움이 되어 코드 리뷰 문화가 꽃피울 수 있었습니다. 더불어 제품 배포에 대한 내용도 잔디에서 바로 확인할 수 있어 배포 상황 기록이나 히스토리 파악에 대한 걱정 없이 개발 업무에만 집중할 수도 있습니다.
운영팀: 잔디와 레드마인 연동으로 실시간 CS 이슈 공유 및 대응
똑닥 운영팀은 매일 몇 건의 신청이 들어왔는지 수치를 확인하며 증감의 이유를 파악하기 위해 서비스 지표를 잔디에서 메시지로 받아봅니다. 서비스 지표 자동화 메시지의 경우 기존에 슬랙을 사용할 때 개발한 것을 그대로 잔디로 옮겨서 개발에 대한 추가적인 리소스 투입 없이 바로 활용할 수 있었습니다.
운영팀에서 잔디 커넥트를 가장 유용하게 사용하고 있는 부분은 바로 CRM 툴인 레드마인(Redmine)과 잔디의 연동입니다. 기존에 기술지원팀에서 사용했던 CRM 툴이 있었는데 그 툴은 인터넷 클라우드 기반이 아닌 설치형 프로그램이었습니다. 따라서 필요한 내용을 담당자별로 개인적으로 카톡으로 전달하거나 매번 단체 채팅방을 만들어서 전달하는 등 커뮤니케이션 채널이 일관되지 않은 문제가 있었습니다.
그러나 잔디를 도입한 후 잔디에서 제공하는 웹훅 기능을 통해 잔디에 직접 알림을 보낼 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 이에 CS 히스토리를 잔디에서 즉각적으로 파악할 수 있게끔 레드마인이라는 새 툴을 도입한 뒤 개발팀에서 잔디와 연동을 진행했습니다. 잔디 커넥트의 웹훅을 활용하니 개발이 어렵지 않아 도입 2~3일 만에 바로 연동을 시켰고, 이를 통해 실시간으로 잔디에서 CS 이슈를 파악하여 빠르게 대응하고 커뮤니케이션 할 수 있게 되었습니다.
또한, 최근에 똑닥에서 모바일 결제 서비스를 오픈한 뒤에도 잔디 커넥트가 큰 도움이 됐습니다. 아무래도 결제의 경우 오류를 빠르게 캐치하고 바로 대응을 하는 것이 중요하다고 생각되어 타 서비스를 연동하는 게 아니라 저희가 받아온 오류 정보를 잔디를 통해서 바로 알려줄 수 있도록 연동을 진행했습니다. 이제 똑닥에서 결제가 실패된 경우 어떤 병원에서 어떤 사유로 결제에 문제가 있었는지 잔디 토픽에서 바로 메시지를 받아볼 수 있고, 결제 실패 알림 메시지가 오면 사업 담당자들이 내용을 빠르게 파악하고 실시간으로 대응하고 있습니다.
ㅣ외부사와 협력도 잔디에서 손쉽고 빠르게
똑닥의 경우 서비스 특성상 외부의 여러 개발사와 협업해야 하는 경우가 많고 현장에서 키오스크(Kiosk)도 운영하고 있습니다. 따라서 많은 외부 인원과 빠르게 소통하는 것도 업무에 중요합니다. 현재 저희 조직의 멤버가 40명인데 지금 준회원만 17명이 잔디에 초대되어 있을 정도로 외부와의 소통이 많습니다. 준회원은 타개발사의 개발자나 키오스크 운영을 지원해주는 협업사 인원입니다.
외부 인원들이 잔디에서 가장 활발하게 활동하는 곳이 바로 키오스크 운영 게시판입니다. 키오스크는 각 병원 등 현장에 있기 때문에 키오스크에 장애가 생기면 현장에서 확인이 필요한데 키오스크를 운영해주시는 협업사 인원들이 보드뷰 게시판에 그때그때 이슈를 공유해주십니다. 그러면 기술지원팀에서 바로 커뮤니케이션하고 문제를 해결합니다.
키오스크의 경우에도 장애가 나면 저희 제품에 문제가 생긴 것이고 눈에도 바로 보이기 때문에 빠르게 확인해서 수정을 해야 고객들이 만족하고 사용을 할 수 있는데 잔디의 준회원 기능을 통해 소통이 빨라지니 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
ㅣ공유와 소통이 중요한 기업에 잔디를 추천합니다
가장 쉬운 기능부터 어려운 기능까지 점진적으로 사용할 수 있어
전사적인 업무 협업툴로 추천합니다.
잔디를 쓰면서 느낀 가장 큰 장점은 누구나 쉽게 적응하고 사용할 수 있다는 점입니다. 가장 쉬운 기능부터 어려운 기능까지 점진적으로 사용할 수 있는 형태의 서비스라 모든 분야의 업무에 사용하기 좋다는 생각이 듭니다. 업무에 꼭 필요한 강력한 검색 기능이 있고 중간에 합류하는 인원도 히스토리 파악이 가능하다는 것도 장점입니다.
따라서 개발뿐만 아니라 모든 부서 간 공유와 커뮤니케이션이 중요한 기업에 잔디 사용을 강력하게 추천합니다. 특히 짧은 주기로 빠르게 서비스를 만들어야 하는 스타트업이나 그러한 형태의 서비스 개발 방법론을 추구하며 업무 방법의 혁신을 원하는 중견기업 또한 잔디를 도입하면 많은 도움을 받을 수 있을 것 같습니다.
ㅣ나에게 잔디란?
협업이 편해지게 도와주는 업무 필수앱
잔디는 ‘건강이 편해지게’ 만들어주는 똑닥처럼 ‘협업이 편해지게’ 도와주는 업무 필수앱입니다. 똑닥을 서비스하며 나누는 모든 이야기를 나누고 일하는 과정이 기록되는 잔디 덕분에 내부 협업은 물론이고 외부 협업이 편해졌습니다. 더불어 직원들 간의 관계도 편해진 것 같습니다.
사실 예전에는 카톡으로 업무 내용을 전달하는 데 있어 심적 어려움이 있었습니다. 아무래도 개인용 메신저이다 보니 카톡이 울려서 확인을 했는데 회사 내용이면 약간 ‘숨이 턱 막히는’ 느낌을 받기도 했던 것 같습니다. 그러나 이제 잔디라는 통일된 사내 메신저가 생기고 나니 심리적인 허들 없이 쉽게 대화를 나눌 수 있습니다.
잔디는 업무용 협업툴이라는 인식이 있으니 잔디 메시지가 와도 일 얘기고, 회사와 관련된 내용이라는 마음의 준비가 되는 느낌이 있습니다. 더불어 업무와 연관되어 직장인들이 공감할 만한 이모티콘들이 있으니 잔디 위에서 대화를 나누며 조금 어색했던 구성원들과도 편해지게 된 것 같습니다. 업무에 있어 다른 신경 쓸 것 없이 편하게 일과 협업에만 집중하고 싶으시다면 잔디를 꼭 사용해보시길 권하고 싶습니다.
