[유통] 대니멕켄지가 백화점 매장 25개를 통합적으로 운영하는 방법
⎜향을 통해 힐링을 전하는 대니멕켄지(Dani Mackenzie)
안녕하세요. 예담아이엔씨의 경영 총괄을 담당하고 있는 이서구 상무이사입니다. 예담아이엔씨는 자연의 향을 담은 전통 오일 향수 브랜드 ‘대니멕켄지’의 한국 유통을 책임지고 있습니다. 전국 25개의 백화점 매장을 운영하며 향수, 디퓨저, 캔들 등의 제품을 통해 향의 가치를 고객에게 전달합니다. 고객들이 모든 매장에서 양질의 동일한 경험을 할 수 있도록 전 구성원이 같은 목소리를 내기 위해 협업하고 있습니다.
전국 25개 백화점 매장에서 동일한 경험을 할 수 있도록 협업하고 있습니다.
⎜카카오톡, 팀즈 보다 잔디
잔디를 도입하기 전에는 카카오톡으로 일을 했습니다. 우리 회사는 물류, 판매 등 움직이면서 일하는 구성원이 전체의 80%를 차지합니다. 대부분의 구성원들이 근무시간 내내 업무용 PC를 사용할 수 있는 여건이 아니라 이메일 대신 카카오톡으로 소통했습니다. 25개의 각 매장 단체 카톡방은 기본, 업무와 부서별로 점차 늘어나더니 일을 하기 위해 만들어진 카톡방이 70여 개까지 늘어났습니다. 끝을 모르고 쌓이는 메시지에 업무를 제대로 파악할 수 없었고 업무 요청이 누락되는 일이 잦아졌습니다. 여기에 개인용 카톡방까지 혼재되어 업무 효율이 떨어졌습니다. 그 외에도 보안, 파일 검색, 퇴사자 관리 등 수많은 문제가 있었습니다. 업무를 체계적으로 진행할 수 있는 협업툴 도입이 필요했습니다.
👉 책 <나는 인정받는 팀장이고 싶다> 이서구 외 8인
가장 먼저 떠오른 협업툴은 잔디였습니다. 저는 책 <나는 인정받는 팀장이고 싶다>의 공저로 참여하면서 잔디를 처음 써봤습니다. 9명의 저자가 잔디 위에서 협업해 순조롭게 출판 작업을 마무리했습니다. 그 당시 재직 중인 직장에서는 팀즈를 사용했는데, 잔디에서 일이 훨씬 잘 됐습니다. 그때 경험을 바탕으로 잔디가 주최한 세미나에 참석해 다른 회사의 활용 방법을 알아보고 잔디 전문 컨설턴트와 상담도 진행했는데요. 담당 매니저가 우리 조직 특성에 맞게 잔디를 설계해주고 적합한 버전도 추천받아 잔디 도입을 결정했습니다.
잔디 위에서 일이 가장 잘 됩니다.
⎜우리 회사 맞춤 설계 협업툴 잔디
잔디로 일하면 업무 주제별로 토픽을 만들어 업무 목적에 맞는 대화만 나눌 수 있어 업무 효율이 높아지는 경험을 할 수 있습니다. 우리 회사는 잔디 토픽 이름을 알파벳과 숫자를 조합해 만든 규칙을 적용해 잔디를 설계했습니다. 크게 알파벳 A, B, C, E로 나눠 연계된 부서에 따라 부여했고 알파벳 뒤에 숫자를 붙여 토픽을 생성하고 있습니다. A는 전사원이 공유하는 토픽, B는 본사 구성원들만 연계되어 있는 토픽, C는 매장별 토픽, E는 임원들이 논의하는 토픽으로 묶었습니다. 전 사원이 공유받아야 할 토픽으로 구성한 A그룹에서는 한국 사무실, 미국 사무실, 한국 내 25개 백화점 매장에서 일관된 회사의 업무 기준과 지침을 전달하고 피드백하고 있습니다.
C그룹은 대니멕켄지의 25개의 백화점 매장의 개별 토픽으로 구성했고 백화점 브랜드 마다 폴더로 구분해 업무를 체계화 했습니다. C그룹의 각 토픽에는 매장 근무 구성원과 본사 구성원이 참여해 보안 걱정 없이 일일 매출을 공유하고 있습니다. 카카오톡으로 일할 때는 회사 정보가 누출될 수 있는 리스크가 있었습니다. 또 어느 대화방에 어떤 자료를 올렸는지 헷갈려 그 많은 단톡방에 다 들어가서 하나씩 파일을 찾아야 했습니다. 잔디로 일하고 난 후부터는 검색 기능을 토대로 몇 가지 키워드만 입력하면 파일을 금방 찾을 수 있어 편리합니다.
⎜고객 만족도가 높은 이유
고객에게 높은 품질과 일관된 대응을 유지하기 위해 ‘제품불량/고객소리’ 토픽을 운영하고 있습니다. 각 매장에서 발생하는 제품 불량, 고객 컴플레인, 고객 제안, 사고 사례 등을 토픽에 올려 모든 구성원에게 공유합니다. 본사에서는 확인 후 빠른 대처방안을 마련하는 동시에 토픽에 해당 매장에 피드백을 전해 고객이 매장을 떠나기 전에 대응을 마칩니다. 토픽에서 실시간 소통이 이뤄지기 때문에 어떤 매장에서 무슨 일이 있었는지 다른 매장, 본사, 유통까지 같은 시기에 공유받을 수 있습니다. 이를 통해 문제를 빠르게 해결하고 장기적으로 에너지 쏟을 업무의 우선순위를 파악할 수 있습니다. 제품 불량의 원인이 공장 측이나 유통과정에서 발생한 경우 본사에서 해당 제품을 검수해 면밀하게 검토한 다음 현재 상황과 개선 목표를 토픽에 공유해 품질을 관리하고 있습니다.
매장에서 발생하는 고객 의견을 전 구성원이 공유하고 빠르게 대처합니다.
⎜잔디로 인사∙재무 관리의 데이터화 시작
인사와 재무 업무의 체계를 잔디가 잡아줬습니다. 우리 회사는 잔디를 도입하고 구성원들의 연차와 복지 제도를 데이터화하기 시작했습니다. ‘휴가 신청 리스트’ 토픽에서 구성원들의 연차 휴가를 구글 설문지와 자동 연결해 관리하고 있습니다. 휴가 신청 시 담당자와 1:1 채팅을 통해 승인 여부를 공유하고 신청 리스트 데이터를 쌓아 구성원들의 연차 관리와 연차휴가 수당을 측정하는 데 활용하고 있습니다.
➡️잔디로 간단하게 비용 관리 하는 방법은?
‘제품 증정&제품 할인 신청방’에서는 구성원들이 대니멕켄지 제품을 직접 사용해 볼 수 있도록 지원해주는 복지 제도를 구글 설문자와 연결해 관리합니다. 어떤 구성원이 언제 얼마만큼 자사 제품을 증정 혹은 할인 받았는지 데이터로 정리해 훨씬 투명한 복리후생 관리가 진행되고 있습니다. 잔디로 일하기 전에는 데이터 보관 및 관리가 쉽지 않아 구성원들에 대한 믿음과 신뢰로 제도를 운영했습니다. 단톡방이 하도 많다 보니 보고를 받아도 메시지를 일일이 찾아서 정리하기 불편했기 때문입니다.
데이터화로 투명하게 인사와 재무를 관리합니다.
⎜안전한 협업을 지원하는 강력한 보안
결재는 업무 관련도에 따라 토픽 두 개로 분리해 체계적으로 관리합니다. 하나는 전 구성원 참여 토픽으로 소모품 구매, 교육 신청 등 일반적인 결재가 진행되고 있습니다. 나머지 결재방은 비공개 토픽으로 관련 구성원만 초대해 원가, 인사, 시스템 도입 등 기타 보안이 요구되는 결재가 진행됩니다. 모든 결재 상신에 대해 건별로 확인 이모티콘을 통해 내부 결재를 완료하고 자금을 집행하고 있습니다.
멤버 관리 기능은 관리자가 퇴사자를 잔디에서 탈퇴시킬 수 있고 퇴사자가 생성한 메시지나 파일은 그대로 유지해 업무의 연속성을 이어나갈 수 있게 해줍니다. 카카오톡으로 일할 때는 구성원의 참석 및 탈퇴를 관리할 수 없었는데, 퇴사자가 업무 단톡방을 나가지 않아 보안에 문제가 생긴적이 있습니다. 어쩔 수 없이 퇴사자를 뺀 단톡방을 신규로 개설하거나 기존 대화 내용과 공유 파일을 포기하고 기존 단톡방을 폐쇄하는 경우가 발생해 업무에 차질이 생겼습니다.
비공개 토픽 개설∙퇴사자 관리 기능으로 정보 유출 걱정 없이 협업합니다.
⎜잔디가 구현한 SMART WORK
얼마 전 회사 ERP 프로그램을 변경했습니다. 도입 초창기에는 담당자가 여러 매장에서 걸려온 문의 전화를 받느라 기존 업무를 하지 못하는 상황이 발생했습니다. 같은 질문과 답변이 반복되는 비효율이 생기자 잔디에 ‘ERP Q&A’ 토픽을 개설했습니다. 토픽이 개설되고 초반에는 하루에도 수십 건의 질문이 발생했는데, 3개월이 지난 현재는 새로운 질문이 1주에 2~3건으로 줄었습니다. 토픽에는 기록이 다 남아있고, 질문하기 전에 편리한 검색 기능을 통해 중복 질문이 생기지 않아 ERP 시스템 도입이 빠르게 안정화 될 수 있었습니다.
잔디는 신규 구성원이 지난 업무 내용과 회사 히스토리를 확인해 업무 적응을 빠르게 할 수 있도록 도와줍니다. 또한, 구성원 교육자료를 PPT, 동영상, 음성자료 등을 공유해 업무 역량을 향상시키는 중요한 매개체 역할도 하고 있습니다. 구글 캘린더와 잔디를 연동해 행사 매장의 일정을 공유하고 있습니다. 행사 규모를 파악해 투입 인력, 매장 구성, 재고 등을 담당자들이 함께 논의하고 협업해 업무를 진행하고 있습니다.
잔디는 구성원들의 업무 역량을 향상시키는 중요한 매개체 역할을 하고 있습니다.
⎜잔디를 추천합니다.
잔디를 추천하고 싶은 기업이 많습니다. 예담아이엔씨처럼 사무실과 근무지가 다르고 여러 곳의 매장 운영하는 기업은 물론 아직 업무 체계를 구축하지 못한 초기 기업에게 잔디를 추천합니다. 제가 중소기업청에서 경영지도사로 활동하고 있는데, 아직도 카카오톡으로 일하고 있는 기업들을 보면 너무 안타깝습니다. 잔디를 도입해서 업무의 체계를 조금만 잡아주면 충분히 업무의 효율을 높일 수 있다고 생각합니다.
업무 체계를 탄탄히 잡고 싶다면? 잔디 까세요!
⎜나에게 잔디란?
잔디는 25개의 대니멕켄지 매장을 한마음으로 이어주는 심장과 같은 존재입니다. 구성원 간 소통이 잘 안 돼서 매장마다 다른 목소리를 내게 되다면 고객이 경험하는 서비스의 질이 낮아지게 될 겁니다. 심장은 하나여야 하고 변치 않아야 하듯 우리 회사는 항상 잔디 위에서 일관된 업무 기준과 지침을 전달하고 서비스와 제품의 품질을 관리합니다.
잔디는 25개의 매장을 한마음으로 이어주는 심장입니다.
