[플랫폼] 스터디카페부터 O2O 플랫폼까지, 작심의 성장 비결
- 전국 수백 개 매장의 점주분들과 소통하기 위해 잔디를 도입했습니다.
- 잔디를 도입하고 가맹점 운영에 드는 리소스와 에너지가 줄었습니다.
- 잔디에 모든 대화 내역이 남아 업무 히스토리를 쉽게 파악할 수 있습니다.
스터디카페/독서실 업계 1위 브랜드에서 학습 플랫폼/수퍼앱으로
안녕하세요, 프리미엄 스터디카페/독서실 1위 브랜드 ‘작심’으로 이름을 알린 (주)아이엔지스토리의 홍승환 운영이사입니다. 2016년 론칭한 프리미엄 독서실 작심은 스터디카페와 워크스페이스로 진화해 현재 전국에 약 700개의 매장을 보유한 상태이고, 1%도 안되는낮은 폐업률을 자랑하는 만큼 안정적인 운영으로 꾸준하게 가맹점 숫자가 증가하고 있습니다.
저희 아이엔지스토리는 스터디카페/독서실 점주님들이 키오스크와 연동해 매장과 고객을 관리할 수 있는 업계 1위 SaaS(Software as a Service) 픽코파트너스도 운영하고 있습니다. 스터디카페의 경우 24시간 운영되기 때문에 고객이 반무인(半無人)으로 본인이 원하는 좌석과 시간을 선택 및 결제할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 운영의 핵심인데, 픽코파트너스가 전국 2,400여 개 매장에 제공되어 이를 해결하고 있습니다. 이렇게 아이엔지스토리는 오프라인의 한계를 넘어 픽코파트너스를 제공하는 O2O 플랫폼 기업이 됐고, 나아가 자기주도학습 AI수퍼앱 서비스로 성장해나가고 있습니다.
협업툴 잔디를 도입한 이유
잔디를 도입하기 전에는 가맹점과 소통하는데 정말 많은 시간과 노력이 들었습니다. 점주분에게 한 가지 공지사항을 전달할 때도 전체 이메일을 발송한 뒤, 점주님이 이메일을 미처 확인하지 못했을까봐 문자 메시지와 카카오톡과 같은 개인 메신저를 통해 여러 번 소통해야만 했습니다. 전화 통화도 당연히 필요했습니다. 그럼에도 불구하고 누가 공지를 확인했는지 파악하기는 어려웠고, 또 문자 메시지나 카카오톡으로 추가 질문이 온 경우 수백 개의 매장 점주분들께 답변을 하는 것도 실무자 입장에서는 많은 시간과 에너지가 소모됐습니다.
이에 전국의 매장을 효율적으로 관리하고 운영하기 위해서 소통과 매니지먼트에 특화된 툴이 필요했습니다. 주고받는 업무 자료가 안전하게 저장되는 것도 필요했죠. 다양한 협업툴을 찾아봤지만 그 중에서도 잔디가 정회원, 준회원과 같은 적절한 권한 설정을 통해서 본사 입장에서 필요한 매니지먼트를 수행할 수 있다고 판단됐고, 무엇보다 잔디의 운영사인 토스랩이 협업툴을 서비스하는 많은 기업 중에서 고객 레퍼런스를 봤을 때 가장 안전하고 또 지속가능한 곳이라는 생각이 들어 잔디를 도입하게 됐습니다.
전국 수백 개 지점을 효율적으로 관리하는 법
아이엔지스토리가 빠르게 성장하면서 작심 독서실, 스터디카페 그리고 스페이스 가맹점의 수도 크게 늘어났습니다. 잔디 도입 후 지금까지 약 2배가 넘는 신규 매장이 생겼는데 본사 인원이 소통해야할 매장의 수는 늘어났지만 잔디를 도입해 두었기 때문에 운영에 드는 에너지와 리소스는 더욱 줄었습니다. 1인당 관리 지점의 수가 늘어나도 훨씬 빠르게 소통할 수 있었죠.
예를 들어, 이전에는 중요한 공지 내용을 점주님들이 확인했는지 파악하기 위해 기존에는 한 분 한 분께 메시지를 보내고 전화를 걸어야만 했습니다. 그러나 아무래도 다들 각 매장에서 업무가 바쁘시다보니 한번에 전화 연결이 어려웠고 자연히 온종일 전화를 붙잡고 있는 일이 많았습니다. 그런데 이제는 잔디에 공지사항, 지점 운영자료, 프로모션 등 꼭 필요한 내용을 주제별로 담을 수 있는 대화방을 ‘읽기 전용’으로 구성해서 중요한 내용을 전달하고, 필요할 때는 각 지점에 준회원으로 초대한 점주님들과 1:1로 추가 소통을 하고 있습니다.
공지사항의 경우 ‘읽기’만 가능한 일방향 소통임에도 잔디의 ‘읽음 확인’ 기능을 통해서 점주님들이 안 읽었는지를 알 수 있어 소통이 제대로 됐는지 확인할 수 있습니다. 그런 면에서 가맹점 운영 및 관리 중 가장 가려웠던 부분을 잔디가 해결해줬다고 할 수 있죠. 지점과 소통이란 게 단순하게 한쪽에서만 얘기하는 것이 아니라 상대 쪽에서 인지하는 데서 시작이 되는 것이고, 그러한 인지 여부를 작은 기능이지만 이렇게 확인할 수 있는 디테일이 참 좋은 것 같습니다.
이렇게 소통에 드는 시간을 효율적으로 쓰다 보니 본사 구성원들이 다른 업무에 더 집중할 수 있었고 개개인의 업무 만족감과 효능감도 크게 올랐습니다. 점주님들도 공지 대화방만 보면 지난 공지와 자료를 다시 한번 확인할 수 있어서 업무에 있어 놓치는 것이 줄어들어 만족도가 높아졌습니다.
각 지점과 긴밀하게 소통하는 법
가맹점 관리를 잘하기 위해서는 지점 점주님과 1:1 소통을 원활하게 하는 것이 중요합니다. 회사가 빠르게 성장하다 보면 정책도 변하고 새롭게 도입하는 것도 많으니 각 지점에 요청하는 게 많게 마련입니다. 새로운 것을 시도할 때 다 함께 행동해야만 성과를 낼 수 있기 때문이죠. 예를 들어서 최근 저희는 큰 비용을 들여 교육 콘텐츠 제공을 시작했습니다. 스타 강사분들의 교육 콘텐츠를 가져와 점주분들께 무료로 제공하면, 점주님들이 마케팅에 활용해 매출을 높이게 하기 위함이었죠. 사업의 핵심과도 같은 이러한 시도를 할 때, 공지만으로 충분치 않은 설명을 잔디에서 1:1로 진솔하게 소통합니다.
잔디에서 점주님들과 1:1로 소통을 시작할 때는 중요한 내용을 미리 템플릿화해 놓으면 빠르게 전달할 수 있고, 전화 통화와 달리 한 번에 여러 명의 점주님께 동시다발적으로 답변을 드릴 수 있어 편리합니다. 먼저 메시지를 보내놓고 점주님이 나중에 읽어도 상관이 없다는 점도 효율적이죠. 중요한 사항을 공유했을 때 ‘읽음 확인’을 통해 확인 여부를 파악하고 만약 읽지 않은 경우 다른 방식으로 다시 한번 소식을 공유해 더블 체크할 수 있었습니다. 점주님들의 입장에서도 기존에 매장 운영과 관련해 본사와 어떤 얘기를 나눴는지 잔디 위에 다 기록이 남아 있어 담당자가 바뀌더라도 기존에 나눴던 내용에 대한 특별한 부연 설명이나 끊김 없이 소통을 이어갈 수 있다는 점에서 크게 만족하십니다.
세심한 권한 설정과 쉬운 사용성이 큰 장점입니다
저희 아이엔지스토리에서 생각하는 잔디의 가장 큰 장점은 정회원, 준회원 권한 설정이 가능하다는 것입니다. 앞에서 언급했듯 저희는 공지방과 지점별 대화방 등 여러 대화방을 생성하고 있는데, 권한 설정 덕분에 토픽의 목적에 부합하는 소통방식을 정할 수 있었습니다. 예를 들어, 전사 소식을 공유하거나 마케팅에 활용할 수 있는 템플릿을 공유하는 방에서는 정회원인 본사 구성원들만 게시글/댓글을 작성할 수 있고, 준회원으로 초대된 점주님들은 읽는 것만 가능하기 때문에 정보를 공유하는 목적에만 오롯이 집중할 수 있습니다. 소통 방식을 본사에서 구상한 대로 짤 수 있다는 점이 가장 매력적이었다고 할 수 있겠습니다.
잔디의 쉬운 사용성도 저희에겐 큰 장점으로 다가옵니다. 매장을 오픈하기 전 점주님들과 만나 운영 교육을 할 때, 본사와 소통할 수 있는 창구에 대해 안내를 하며 잔디 활용 교육을 해드립니다. 잔디를 설치해드리고 어떤 대화방에서 어떤 내용을 확인할 수 있는지 설명을 해드리면 새 점주님들 대부분 모두 소통 방식에 만족해하십니다. 또, 점주님들 대부분이 은퇴하신 분들이 많아 평균 연령이 50대에서 60대고, 가장 젊으신 분들이 40대인데 쉬운 UI/UX 덕분에 특별한 진입장벽 없이 잔디를 잘 활용하십니다.
잔디를 추천합니다
작심 프랜차이즈와 같이 많은 가맹점의 점주님과 소통이 중요한 사업의 경우 필요한 내용을 모두에게 동시에 빠르게 전달하고, 필요할 때는 1:1로 점주님과 긴밀하게 소통할 수 있는 시스템이 반드시 필요합니다. 잔디의 경우 엔터프라이즈 플랜을 사용하면 준회원을 무제한으로 초대할 수 있기 때문에 합리적인 가격으로 많은 인원과 소통할 수 있는 채널을 구성할 수 있고 이는 저희와 같은 기업에게 큰 강점이자 일종의 혁신입니다. 저희 아이엔지스토리와 같이 세심한 권한 설정을 통해 회사 입장에서 많은 지점과 효율적으로 소통하고 싶은 회사에 잔디를 추천합니다.
작심에게 잔디란?
잔디는 업무 슈퍼 툴입니다.
회사가 지속적으로 성장하면서 회사가 지점을 관리하는 방식도 변했고 관리하는 구성원도 바뀌었지만, 잔디에 모든 업무 히스토리가 오랫동안 누적되어 우리 회사의 가장 든든한 자산이 됐습니다. 잔디 덕분에 우리가 여태까지 빠르게 성장하며 노력해온 업무 그리고 구축한 시스템에 대해 자신을 가질 수 있었고, 회사에서 생각하는 관리 전략도 더욱 추진력있게 수행할 수 있었습니다. 작심이 사람들을 성장하고 자기 주도 학습을 할 수 있게 해주는 공간이듯, 잔디는 업무에 있어 구성원을 성장하게 하고 자기 주도적으로 업무를 진행할 수 있게 도와주는 업무 슈퍼 툴이라고 생각합니다.
