잔디톡 튜토리얼 3 : 고객 문의 응대하기
안녕하세요, CX(고객 경험)팀입니다.
채널 연결을 마쳤다면 이제 고객과 대화할 차례입니다.
이번 글에서는 잔디톡 상담 인박스에서 문의에 답변하고, 팀원과 협업하며 고객 정보를 관리하는 방법을 안내합니다.
1. 상담 찾고 답변하기
상담 인박스에서는 여러 채널에서 들어온 문의를 한곳에서 확인할 수 있습니다.
- 전체: 모든 상담을 확인합니다.
- 미배정: 담당자가 아직 정해지지 않은 상담을 확인합니다.
- 읽지 않음: 아직 읽지 않은 메시지가 있는 상담을 확인합니다.
원하는 분류를 선택한 뒤 진행 중이거나 종료된 상담을 확인해 주세요. 채널별 필터를 이용하면 특정 메신저의 문의만 볼 수 있습니다.
답변할 상담을 선택하고, 입력창의 고객 답장에서 메시지를 작성해 전송합니다. 파일 첨부 아이콘으로 사진이나 자료를 보내고, 미리 등록한 매크로를 불러올 수도 있습니다.
2. 팀원과 협업하고 상담 처리하기
다른 팀원의 확인이 필요하다면 입력창을 내부 대화로 전환해 주세요. 내부 대화는 고객에게 보이지 않으며, 팀원을 멘션하면 해당 팀원의 @멘션 분류에서 확인할 수 있습니다.
확인을 마친 뒤에는 고객 답장으로 다시 전환해 고객에게 안내해 주세요.
대화 화면 상단에서는 상담 상황에 맞는 기능을 사용할 수 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 잔디로 전달 | 상담 내용을 코멘트와 함께 잔디 토픽으로 공유 |
| 예약 잡기 | 예약을 생성하고 예약 캘린더와 연동 |
| 담당 변경 | 상담 담당자를 다른 팀원으로 변경 |
| 상담 종료 | 상담 종료 처리. 고객이 다시 메시지를 보내면 재개 |
3. 고객 정보 확인하기
상담 화면의 우측 패널에서 고객의 연락처와 이메일 등 기본 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.
태그로 고객을 분류하고, 메모와 이전 상담 이력, 예약 내역도 함께 확인해 보세요.
상담 중에는 고객 정보를 함께 확인해 보세요. 이전 상담 내용과 예약 내역을 참고하면 고객의 상황에 맞춰 응대할 수 있습니다.
이번 튜토리얼에서는 고객 답장부터 내부 대화, 상담 처리와 고객 정보 관리까지 살펴보았습니다. 이전 상담 내용을 참고하고 필요한 정보를 팀원과 공유하며 응대를 이어가 보세요.
다음 글에서는 예약 캘린더와 자료실을 활용해 고객 예약과 자주 안내하는 내용을 관리하는 방법을 소개하겠습니다.
