[잔디톡 세미나] 10년 협업툴 노하우가 집약된 외부 채널 상담 툴, 잔디톡
안녕하세요, 잔디톡 팀입니다.
토스랩과 레이어드허브가 함께 연 ‘Connect Beauty AtoZ, 피부미용의원을 위한 인사이트 세미나’에서 실무 의료진 분들과 원장님들을 한자리에 모시고 발표를 진행했습니다. 잔디와 잔디톡의 기술총괄을 담당하고 계신 서준호 CTO가 잔디톡의 전체 여정을 발표해 주셨어요. 10년간 잔디를 만들어온 팀이 왜 잔디톡을 만들게 되었는지, 그리고 잔디톡이 어떤 서비스인지 직접 소개해 드린 시간이었습니다.
협업툴 잔디를 10년간 만들어온 이야기
잔디는 10년 동안 소통을 연결해온 협업툴이고, 서준호 CTO도 긴 시간 동안 직접 잔디를 개발하고 총괄해 왔습니다. 그 전에도 오랫동안 메신저를 만들며 ‘사람과 사람을 잇는 툴’에 몰두해 오셨어요. CTO님이 늘 붙잡아온 질문은 하나였습니다.
“어떻게 하면 소통을 더 원활하게 할 수 있을까?”
한국어로 ‘빨간색’만 해도 표현이 수십 가지인 것처럼, 소통에는 모호함이 있고 그 모호함이 업무 비효율로 이어진다고 해요. 리더로서 한 시간을 설명해도 구성원들이 “CTO님 말씀이 이런 뜻이야?” 하며 다시 회의를 하더라는 경험이 잔디를 만든 출발점이었다고 합니다.
그렇게 발전해온 잔디는 현재 42만 팀 이상이 사용하고 있는 국내 대표 협업툴이고, 하루에 오가는 메시지는 무려 6억 8,000만 건이 넘습니다. 롯데백화점, 한샘, 넥센타이어 등의 대기업부터 스타트업까지 다양한 규모와 산업군의 기업들이 매일 잔디로 소통하고 있습니다.
병의원에서 발견한 새로운 고민 👀
고객을 직접 만나 보고, 여러 데이터를 확인하면서 병의원에서 잔디를 정말 많이 쓰고 있다는 점이 눈에 띄었습니다. 그중 레이어드허브 서민호 대표가 운영 중인 에피소드클리닉이 잔디를 정말 잘 사용하고 계셨고, 병의원의 운영에 대한 이야기를 나누며 현장의 고민을 들어 보니, 내부 소통은 잔디로 정리되었지만 고객과의 소통은 카카오·인스타·네이버·문자로 흩어져 있었어요.
현장의 고민은 크게 네 가지였습니다.
1️⃣ 너무 많은 관리 채널: 카카오, 인스타그램, 네이버 톡톡 등 하루에 4개가 넘는 앱을 오가다 메시지를 놓쳐요.
2️⃣ 적은 인력: 데스크 인원 1-2명이 상담, 예약, 진료 보조 등을 동시에 해요.
3️⃣ 고객 히스토리 관리의 어려움: 채널마다 이력이 흩어져 단골 고객도 처음 만나는 것처럼 응대하게 됩니다.
4️⃣ 재방문 관리: 시술 후 관리와 재예약 안내는 타이밍이 중요한데, 수동으로 챙기기엔 일이 너무 많습니다.
여기에 시장 상황도 있었어요. 건강보험심사평가원 자료에 따르면 2024년 한국을 찾은 외국인 환자는 약 70만 5천 명이에요. 이분들은 병원 홈페이지보다 인스타그램, 왓츠앱, 라인, 위챗 등 평소 쓰는 플랫폼에서 예약하고 상담받고 싶어 하죠.
“11년 동안 소통을 연구해 온 우리가, 조직 밖 소통도 풀 수 있지 않을까?” 이 질문에서 잔디톡이 시작되었습니다.
“고객의 화면은 달라도, 우리의 화면은 같아야 한다”
고객이 문의를 남기는 찰나의 순간을 놓치면 모객으로 이어지지 않아요. 그래서 잔디톡은 어떤 채널로 문의가 오든 동일한 화면, 동일한 경험으로 응대할 수 있도록 만들었어요. 창을 오가며 Alt+Tab 을 누르는 번거로움은 이제 사라집니다.
💬 원클릭 연동 + 통합 상담 인박스
IT 지식이 없어도 누구나 원클릭으로 8개의 상담 채널을 연결하고, 한 창에서 답장할 수 있어요. 고객에게 보내는 메시지와 내부 메모를 헷갈리지 않게 구분해 실수를 줄이고, 모든 문의 메시지를 잔디톡 안에서 확인할 수 있습니다.
CTO님은 세션을 통해 상담에서 가장 중요한 기능으로 입력창을 꼽았어요. 입력창 안에서 얼마나 많은 기능을 활용할 수 있는가에 따라 상담의 효율과 질이 달라진다고 보았기 때문입니다.
🔁 자동 번역
점점 더 많아지는 외국인 고객 응대, 외국인 고객의 메시지는 지정한 언어로 바로 번역되고 답변도 원하는 언어로 번역해서 보낼 수 있어요. (영·일·중·베트남·태국·인도네시아어 양방향) 고객이 어떤 언어로 문의하든 메시지가 도착하는 즉시 한국어로 확인하고 실시간 대화 중에도 한 번에 번역되니 번역기를 따로 열 필요가 없습니다. 직원은 익숙한 한국어로 답하고 고객은 모국어로 받아 보니, 외국인 환자 상담도 언어 걱정 없이 끊김 없이 이어갑니다.
🤖 자동 응답부터 매크로 설정까지
“주차는 어떻게 하나요?” 같은 반복 문의가 의원에는 생각보다 많이 들어오는데요. 잔디톡으로 응대하면 사람이 직접 답변하지 않아도 됩니다. 예약, 위치, 운영시간, 주의사항을 매크로로 만들어 두고, 언제 / 어떤 상황에서 / 무엇을 할지 조건을 정해 상황별 자동 답변도 만들 수도 있어요.
이외에도, 고객 정보를 자동으로 저장하고 확인하는 연락처, 예약 캘린더, 대시보드, 협업툴 잔디와의 연동 등 고객 상담에 대한 모든 과정을 함께 합니다.
잔디톡과 레이뷰CRM이 만나면, 병원 운영이 하나의 흐름으로
행사에서 함께 소개된 레이뷰CRM과 연동되면 효과는 더 커져요. 고객 문의 → 상담 및 응대 → 업무 생성 → 팀 협업 → 재방문관리 의 각 단계가 병원 운영 시스템과 이어지면서 의사결정을 더 확실한 근거로 내릴 수 있어요. CTO님이 그리는 모습은 이렇습니다. “오늘 입사한 신입이 5년차 실장님처럼 상담할 수 있으면 좋겠다고 생각했어요.” 고객 이력, 매크로, 스마트 배정 등 경험의 격차를 시스템으로 매워 줍니다.
잔디톡이 만들어진 이유, 세미나 영상 다시보기
우리 의원의 상담 성과를 예약과 재방문으로 연결시키려면 채널마다 흩어진 상담을 하나의 흐름으로 모으는 것이 가장 중요합니다. 또한, 반복되는 문의는 자동화하고 고객 이력과 예약, 운영 시스템까지 이어 둔다면, 적은 인력으로도 놓치는 문의 없이 좋은 서비스를 꾸준히 제공하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 잔디톡이 만들어진 과정부터 더 자세한 기능과 실제 화면이 궁금하시다면 아래 세미나 영상을 확인해 보세요.
