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CX팀이 잔디에서 일하는 법 #2 오프라인편

 

2명이서 20만 유저 관리하기 #1 온라인편 에서 잔디 CX팀이 대화방에 여러 외부 서비스들을 연동하고, 이를 타 부서 멤버들과 공유해 온라인 협업을 빈틈없이 진행하는지 확인하셨나요?

저와 Nana 2명의 CX 팀원들은 잔디 고객 경험을 높이기 위해서 사용자분들과 가장 밀착되어서 일하고 있습니다. 그 두 번째로 오프라인에서는 사용자분들과 어떻게  잔디를 이용해 커뮤니케이션하고 있는지 그 비법을 보여드립니다. 잔디를 만들고 있는 ‘토스랩’ 팀은 잔디를 어떻게 쓸까요?

 

” 잔디 팀은 잔디를 어떻게 쓰나요? “

 

 

활용사례 1. 서포터즈 모집 및 운영

기업에서 자사 제품을 홍보를 위해 서포터즈 또는 앰버서더 프로그램을 운영하듯 올해 저희도 잔디 공인 컨설턴트 (일명 JCC)분들을 모집하여 운영했습니다. 이때 구글 폼 설문을 통해 JCC 지원을 받고, 지원서가 접수되면 실시간으로 잔디에서 확인할 수 있도록 설계해보았습니다.

  • 신청서 제출 알림 받기 

구글 폼 신청서로 새로운 지원자가 있을 때마다 웹훅 알림 메시지가 들어오기 때문에, 저희 팀원들과 실시간으로 신청 현황을 확인할 수 있습니다. 동시에 지원서 내용까지 메시지에 포함되어 있기 때문에, 팀원들과 지원서에 대한 가벼운 코멘트를 주고받으면서 1차 면접을 진행하실 분들을 빠르게 정리해 오프라인 서포터즈 모집 전형 시간을 단축했습니다.

 

  • 서포터즈 전용 대화방(토픽) 생성

JCC 선정이 완료된 이후에는, 오프라인 행사에서 사례 발표 및 제품 설명회에도 같이 참석하실 수 있도록 ‘JCC (잔디공인컨설턴트)’ 라는 전용 토픽을 만들고 JCC 분들을 준회원으로 잔디 팀에 초대했습니다. 외부 협업 인원들을 잔디 토픽에 준회원으로 초대하면 카톡과 같은 개인용 메신저, 문자, 전화, 이메일 등등 복잡한 커뮤니케이션 채널을 없앨 수 있습니다. 잔디 토픽 하나에서 모든 내용을 논의하고 자료를 주고 받을 수 있기 때문입니다. 게다가 메시지를 토픽 멤버들이 확인했는지 ‘읽음’ 표시가 되기 때문에, 공지사항이 잘 전달되었는지 파악하기 쉽습니다.

오프라인 행사를 준비하다 보면 단순히 발표 자료 뿐만 아니라 각자가 맡은 진행 시간 체크, 동선 체크, 행사장 예약, 준비물 등 꼼꼼히 챙겨야 하는 사항이 많습니다. 저희 팀은 각자가 맡은 부분을 메시지로 전달할 때 담당자를 @멘션 해서 잊지 않도록 챙깁니다. 잔디 내에 모든 내용을 기록해두세요. 메시지 및 파일 검색으로 사무실 밖에서도 손쉽게 필요한 오프라인 행사 준비사항을 확인할 수 있습니다. 

 더 읽어보기 > 준회원과 정회원을 구분해서 초대하는 이유는?

 

  • 일정 결정은 ‘투표’ & 알림은 ‘구글 캘린더’ 연동

추가로 오프라인 모임 일정을 잡아야 할 경우에는 행사 목적 소개와 함께 날짜를 토픽에서 투표로 결정합니다. 결정된 날짜는 잔디 커넥트 ‘구글 캘린더’로 연동해 일정 알림 메시지도 공지로 등록할 수 있습니다. 

 

  • JCC 활동비 정산 

오프라인 행사를 진행하다 보면 비용을 정산해야 하는 일이 발생합니다. 특히 JCC 분들은 매월 활동 내역을 바탕으로 별도의 활동비도 개별적으로 지급해드렸습니다. 따라서 우리 회사에서 비용 지급을 담당하는 HR/경영지원 부서의 멤버 Amy를 파일 댓글에 멘션해서 비용 정산을 요청했습니다. 구체적인 JCC 분들의 계좌정보나 상세 지급 내용은 댓글이 달린 구글 스프레드시트에 모두 실시간 최신 내용으로 적혀있기 때문에 이 파일만 한 번 잔디 토픽에서 전달하면 비용 결제 요청은 완료! 추가로 논의할 내용은 댓글로 간단하고 빠르게 확인합니다. 

 

 

활용사례 2. 세미나 기획 및 운영

잔디는 ‘스마트워크’를 주제로 매달 교육 세미나를 진행하고 있습니다. CX팀에서는 이때도 다른 커뮤니케이션 툴을 전혀 사용하지 않고 모든 히스토리를 잔디에 모아두고 기록합니다. 

  • 세미나 발표자 섭외 

잔디 세미나는 매달 프로페셔널한 스마트워크 강사님과 실제 조직에 협업툴을 도입해 관리해보신 성공사례를 공유해주시는 파워 유저 분들이 진행해주십니다. 발표자분들을 섭외할 때, 잔디 CX 팀은 바로 대화방에 안내 메시지를 공지합니다. 인사부터… 쓰고, 주고받고, 확답을 받기까지 이메일로는 최소 한 시간은 걸릴 얘기들을 대화방에서 빠르게 메시지로 결정하기에 매우 편리합니다! 발표자 섭외가 완료될 경우 @멘션으로 역시 한 번 더 강조해서 전달 드릴 내용을 남깁니다. 

 

  • 대관 문의 & 홍보 채널 관리 

장소 대관과 홍보야말로 오프라인 행사의 성공을 판가름하는 핵심이겠죠? 잔디 CX팀은 외부 이벤트 파트너사 멤버 역시 잔디에 준회원으로 초대해 행사 진행에 궁금한 점을 질문하거나 공지 내용을 전달하고 있습니다. 세미나 성격에 따라 적당한 장소를 추천받거나, 케이터링이 필요할 경우 지인분의 연락처를 알려주시기도 했습니다. 

홍보 채널과 일정에 따라 업로드되는 홍보물의 규격과 종류도 달라집니다. 마찬가지로, 잔디에서 파일을 올리고 댓글로 각 홍보물이 게시되는 일정과 위치, 디자인 규격에 대한 가이드도 기록해 차후 비슷한 이벤트를 진행할 때에도 검색해볼 수 있습니다. 오프라인 행사에 대한 노하우가 한 토픽에 다 담기게 됩니다. 

 

  • 세미나 종료 후 발표자료 공유 

세미나가 끝나면 발표자료를 많이 요청하세요~ 그럴 때 참석자분들에게 직접 파일을 첨부할 때 알찬 행사 내용을 모두 담다 보면 대용량 파일을 메일에 첨부하기 어려운 경우가 있습니다. 문자로 현장 신청한 참석자분들과 커뮤니케이션을 해야 한다면 더 난감할 수 있겠죠? 그래서 저희는 잔디 대화방에 올린 파일을 외부에도 공유할 수 있는 ‘외부 공유용 링크를 생성’ 해서 이 링크만 간단하게 전달합니다. 발표자료를 받는 입장에서도 파일 용량에 상관없이 편리한 저장공간에 바로 다운로드를 할 수 있기에 긍정적인 반응입니다. 

 

 

 활용사례 3. 실습 교육 운영

스마트워크 세미나 외에 잔디 사용법을 CX팀이 직접 알려드리는 ‘초/고급 교육 세미나’도 진행하고 있습니다. 온라인 매뉴얼이나 Help Center 도움말로는 잔디를 100% 사용하기 어려우셨다면 꼭 참석을 추천합니다! 

  • 정기 교육 세미나 신청자 현황 알림 

잔디 홈페이지 도입문의 페이지에서 교육 세미나 신청하기를 하시면 ‘정기 Seminar 신청 알림’ 이라는 토픽으로 알림 메시지가 들어옵니다. 상시 신청자가 있기 때문에 별도로 저희가 확인하지 않도록 자동 알림이 잔디에 오도록 구글 폼과 잔디 커넥트로 연동했습니다. 

> 잔디 세미나 교육 신청 링크 : bit.ly/seminar_attend

 

< 알찬 잔디 교육 세미나 > 

잔디 CX팀 2명이 어떻게 20만 명이 넘는 사용자들과 오프라인에서 커뮤니케이션하는지 알려드렸는데, 읽어보시고 ‘우리 팀에서도 해봐야겠다!’라고 잔디 활용 아이디어를 얻는 데 도움이되셨길 바랍니다. 

다음엔 다른 부서의 활용법을 알려드릴 예정이니 많은 기대 부탁드립니다. 궁금한 점이 있으시다면 언제든지 [1:1 문의하기]를 통해서 말씀해주세요!

 

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