[부동산] 집토스 공인중개사들의 스마트한 중개 업무비법
ㅣ부동산 변화를 주도하는, 집토스를 소개해 주세요.
대한민국에서 가장 큰 부동산, 집토스입니다.
집토스는 IT기반 부동산 스타트업으로, 부동산 앱과 오프라인 부동산을 직영 운영합니다.
현재 서울 전지역에 13개의 직영점을 운영하고 있는 집토스 부동산은 올해 19개 지점을 계획하고 있습니다. 앱에는 자체 운영하는 매물 전담팀이 확보한 실매물만 제공하여, 허위매물로 인한 고객의 피해를 최소화하고 있습니다. 또한 집토스는 ‘부동산의 변화를 주도하여, 주거 문화를 업그레이드 하자‘를 모토로 서울 내 원룸·투룸 등 소형주택을 구하는 세입자들에게 중개수수료를 받지 않는 유일한 서비스를 제공하고 있습니다.
ㅣ협업툴 잔디를 도입한 이유는 무엇인가요?
10명 이상 팀 규모가 커지니 더 이상 카톡으로는 일이 안되겠다고 판단했습니다.
집토스는 처음 관악구 부동산이 오픈을 하면서 10명 이상으로 팀 규모가 커질 때 잔디를 도입했습니다. 3년 전에는 우리 팀이 20명이였는데, 어느덧 140명이 되었네요! O2O 서비스이다 보니 스타트업 치고는 인원이 많은 편입니다. 13개 직영점 부동산 + 본사 + 아웃바운드 콜센터 합쳐서 총 15개 사업장의 140명이 잔디로 모든 커뮤니케이션을 하고 있습니다.
오프라인 부동산 업무 조직이 비대합니다. 그렇다보니 아무래도 처음 도입할 협업툴을 고민할 때, 슬랙은 오프라인 사업장의 멤버들까지 전사 멤버가 쓰기에는 어렵다고 판단했습니다. 모든 공인중개사 직원들이 쉽게 적응하기 위해 국내 서비스 잔디를 선택했습니다. 처음 잔디 팀을 만들 때, 잔디 영업팀 멤버가 집토스 팀에 준회원으로 초대되어 초기 잔디 도입 세팅에도 큰 도움을 주었습니다.
아래는 노션(Notion) 페이지로 신규 입사자에게 공유하는 잔디 사용 매뉴얼입니다. 한 페이지로 설명이 끝날 정도로 사용법이 쉽습니다.
ㅣ중개 업무 단계에 맞춘 잔디 활용법
부동산 중개 업무 단계에 맞춰 잔디 토픽을 활용하고 있습니다. 이 과정에서 자동화 할 수 있는 업무는 잔디 커텍트 웹훅을 활용하여 자동으로 알림이 오도록 설정했습니다. 각 팀원들에게 중개 업무 변동사항 데이터 알림을 주는데 잔디가 큰 역할을 하고 있습니다.
<집토스 부동산 중개 업무>
건물 정보 수집/실매물 확인 – 입주고객 등록/매물 추천 – 계약 성사
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1. 건물 정보 수집 및 실매물 확인
특정 건물에 주기적으로 연락을 해서 새로운 매물이 있는지 확인합니다. 또한 거래 중이었던 매물이 나갔는지도 전담팀이 적어도 1달에 1번씩은 연락해서 확인해 정확한 실매물 여부를 파악합니다.
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2. 고객 등록 및 매물 추천
고객 관리는 각 지점별로 만든 토픽에서 진행합니다. 집토스는 지점 각각의 토픽별로 알림봇을 만들었습니다.
‘출근, 고객 배정, 고객 예약 내용, 오늘의 지점 전체 일정 (당일 아침)’ 이렇게 4개의 알림이 자동으로 표시됩니다.
방을 찾는 고객이 등록되면 담당 중개사에게 배정이 되고 잔디 커넥트를 이용해 알림 메시지가 울립니다. 각 지점별로 토픽을 만들었기에 해당 지점별 토픽에서 담당자가 빠르게 확인이 가능합니다. 또한 집토스는 고객에게도 자동으로 담당자 배정 알림톡이 전송되도록 설정했습니다.
< 고객이 등록되면 지점별 토픽에 담당자 배정 알림 >
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< 고객에게도 담당자 배정 알림톡 자동 전송 >
이후 상담 예약을 잡습니다. 공인중개사 분들은 잔디 지점별 토픽 내에서 오늘 예약 일정 세부 내용과 등록된 고객 정보까지 한눈에 알림을 받기 때문에, 나만의 비서가 생긴 느낌입니다. 더 알맞은 매물 추천과 계약 성사율도 높이는 집토스의 잔디 활용 비법입니다.
< 고객 예약 내용 요약 메시지 >
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3. 계약 성사
계약이 성사되어 임대인에게 받는 수수료 복비가 입금되면, 통장 입금 시 수신된 문자 내용이 ‘복비 알림’ 토픽 메시지로 함께 옵니다
‘복비 알림’ 토픽은 집토스가 지금과 같은 대규모로 부동산 중개 사업을 진행할 수 있게 된 중요한 요소라고 생각합니다. ’복비 알림’ 토픽을 통해 모든 공인중개사들이 수수료 입금 현황을 실시간으로 확인해 대응할 수 있게 되었기 때문입니다. ‘복비 알림’ 토픽이 없었다면 이체가 잘 됐는지 확인해달라는 임대인의 요청이나, 자신의 실적을 확인하고자 하는 매니저의 요청을 전부 일일이 처리해야 했을 것입니다.
복비 입금 알림 봇을 구현하는 방법은 다음과 같습니다. SMS를 수신할 Android 스마트폰(통장폰)을 준비하고, 법인 은행계좌의 입출금내역 SMS 서비스를 신청합니다. 통장폰에서 입금 알림 문자가 들어하면, 해당 내역을 잔디 토픽에 인커밍 웹훅으로 알림을 전송하도록 Flowchart를 짜서 잘 되는지 확인해봅니다.
집토스는 SMS를 수신하는 Android 스마트폰(통장폰)에 Android automate라는 자동화 애플리케이션을 설치했습니다. IFTTT-Zapier 조합을 앱 하나에 단일화해 놓았다고 생각 하시면 쉽습니다. 이 분야에서는 Tasker 앱이 더 유명하지만, Automate는 Flowchart 방식이라 훨씬 쉽게 스크립트 를 짤 수 있습니다. 집토스는 통장 폰에서 SMS 수신이라는 이벤트가 발생하면, 해당 내역을 사내 CRM으로 전송하는 동시에 ‘복비 알림’ 잔디 토픽에도 인커밍 웹훅으로 알림을 전송하도록 스크립트를 짰습니다.
< 집토스 복비 알림 Automate – JANDI 웹훅 연동 구조도 >
* Android automate는 메시지 수신 외에도 와이파이 상태, 배터리 부족 등 다양한 이벤트를 트리거로 삼은 Flowchart를 만들 수 있고, Automate가 무료로 제공하는 Cloud Message 서비스를 활용하면 외부에서 원격으로 스크립트를 실행시킬 수도 있습니다. 단, 잔디에서 Outgoing Webhook을 활용해 원격 실행을 하려면 잔디와 Automate Cloud Message 사이에 중계서버/서비스가 필수입니다.
메시지 수신에 따른 웹훅 발송이 잘 되는 것을 확인했다면, 중계서버를 사용하든 Automate를 사용하든 “특정 계좌에 대한 입금” 메시지인 경우에만 복비 알림 토픽에 전송되도록 알고리즘을 고도화해주면 최종 완성입니다. 집토스의 경우 자체 개발중인 사내 CRM이 있기 때문에 CRM을 중계서버로 개발했지만, Automate만으로도 충분히 메시지 발신자 번호, 메시지 내용의 정규표현식 일치 여부 등을 검증한 뒤에 전송할 수 있습니다.
ㅣ 고객 및 건물 정보 검색 봇이 있습니다.
공인중개사분들이 부동산 업무 도중 ‘고객 정보와 건축물대장’이 필요할 때 마다 간편하게 찾을 수 있도록 전용 토픽에 검색 봇을 만들었습니다. 각 검색봇은 잔디 커넥트의 아웃고잉 웹훅으로 만들었습니다. 데이터는 집토스 내부 CRM과 공공 API 정보를 기반으로 가져옵니다.
‘/대장 주소’, ‘/건물주 주소’ ‘/고객 이름’ 과 같은 명령어를 입력하면 검색 봇이 결과를 잔디 메시지로 표시합니다.
아웃고잉 웹훅은 만든 개발자가 한 번에 관리할 수 있도록, 한 토픽에 몰아놓은 것이 특징입니다. 한 곳에서 멤버들이 검색하기도 편하겠죠?
ㅣ 조직도에 맞춘 잔디 토픽 구성이 유용합니다.
유료 잔디 팀에서만 제공하는 ‘조직도’ 기능을 잘 활용 중 입니다. 사원/팀장/본부장/대표로 4단계 직급도 각 프로필에 표시할 수 있습니다. 회사 조직도에 맞춰서 토픽을 구성하면 대화방을 찾기 편리합니다. 예를 들어 중개팀의 경우 ‘관악점, 왕십리점, 홍대점’ 처럼 각 지점별로 부서도 구성하고 토픽도 운영하고 있습니다.
ㅣ 토픽 이름은 내부 규칙에 맞게 정합니다.
부서마다 토픽이름에 추가할 코드가 있습니다. 또한 두 부서가 협업하거나 임시 TF 토픽이 생길 땐, 자체적으로 정한 라벨링 규칙에 따라 토픽 이름을 지정합니다. 사용이 끝난 토픽에는 번호 앞에 X를 붙여서 종료됨을 표시합니다. 다른 기업과 커뮤니케이션 도중 배운 아이디어를 집토스의 상황에 맞게 적용했고, 도서관의 도서분류에 착안해서 ‘십진분류법’이라 부르고 있습니다.
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ㅣ 업무 요청은 ‘할 일’로 관리합니다.
업무를 하다보면 담당자가 직접 데이터 DB를 수정하거나 작업을 해줘야 하는 일들이 생깁니다. 집토스의 경우 ‘매출정정’을 해야하는 경우가 많습니다. 이럴 땐 ‘매출정정’ 토픽에 업무 요청을 ‘할 일’로 만들어서 관리합니다. ‘할 일’을 만들고, 담당자를 지정한 다음, 세부 진행상황은 댓글로 확인합니다. 정확한 마감일자가 필요하다면 일정 추가도 가능합니다.
ㅣ 기술 지원 요청은 파일을 ‘버그 대응’ 토픽에 공유합니다.
‘할일’로 업무 요청 외에 개발팀의 직접적인 기술지원이 필요할 경우에는 ‘기술지원’ 토픽에 파일로 문의를 남깁니다. 파일로 기술 지원 요청 문의를 남기는 것을 권장하는 이유는, 개발팀 확인이 추가적으로 필요할 경우, ‘버그 대응’이라는 개발팀원들이 모여있는 토픽으로 파일 공유를 하기 쉽기 때문입니다. 개발팀 멤버들이 대화방을 왔다갔다 할 필요 없이, 파일 자체만 공유해서 문제 상황을 파악하고 해결법을 담당자가 논의하기 편리합니다.
ㅣ 고객 관리 업무 자동화가 웹훅으로 가능합니다.
저희 팀 잔디 커넥트 화면을 보시면 연동된 인커밍 웹훅만 51개나 됩니다! 앞 쪽에서 보여드린 많은 검색봇이나 알림봇 사례와 같이 웹훅을 잘 활용하고 있습니다.
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이외에도 집토스는 고객의 소리 또는 설문조사 결과가 접수되면, 이 역시 잔디 커넥트 인커밍 웹훅을 이용해 ‘고객응대’ 토픽 메시지로 자동 알림을 받고 있습니다. 고객의 소리를 모든 CX팀 멤버들이 실시간으로 공유할 수 있을 뿐만 아니라, 담당자의 팔로업 여부도 확인할 수 있습니다. (고객의 소리 봇은 구글 설문지를 Google Apps Script를 활용해 연동했습니다.)
별도로 외국인 고객관리는 채널톡을 잔디에 연동해 이용하고 있습니다. 집토스 영문 사이트에서는 채널톡을 연결했기 때문입니다. 외국인 고객들은 내국인과 달리 입국 전에 집을 구하거나 국제전화를 사용하기 어려운 경우가 많습니다. 또한 각 국의 다양한 SNS를 사용하기에 이를 모두 팔로업하기 어려워, 채널톡이라는 하나의 고객 관리 툴로 일원화해 잔디에서 외국인 고객을 관리하고 있습니다.
ㅣ 잔디를 어떤 기업에 추천하나요?
집토스는 오프라인 부동산 중개 회사이다 보니, 모든 현장 직원들까지 쉽게 적응하기 위해 국내 협업툴 잔디를 선택했습니다. 별다른 교육 없이 오프라인 업무 부서 멤버들까지 빠르게 사용할 수 있는 협업툴입니다.
또한 조직도 기능이 필요한 기업이라면 잔디를 도입하기를 강력하게 추천합니다. 멤버 프로필을 빠르게 검색해 물리적으로 떨어져 있거나 외근 시에도 서로 자료 공유 및 전화 통화가 가능하기 때문입니다.
