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當企業即時通訊逐漸取代部分實體會議,如何降低文字訊息傷人的狀況

遠距工作溝通,對事不對人有方法,文字訊息傳遞兩大技巧,減少誤會、降低嫌隙

在之前的文章 《遠距工作就像遠距戀愛?那三年團隊溝通遇到的問題 》中,我們討論到遠距工作中溝通始終是一個大問題,尤其從缺少面對面的肢體語言和表情語調,文字訊息難以妥善表達意思,甚至會造成誤會。

尤其在 JANDI 服務期間,作為一企業即時通訊軟體,我和團隊成員除了探索溝通的各種可能性,也嘗試找到好的方法做到 「對事不對人 」。

文 / JANDI 榮譽成員 曹凱閔


對事不對人,不是嘴上說說而已

“我說話最中肯,我對事不對人…”

以前參加的團體或是活動中,每次有人用以上這句話做起手式,我的背脊不由自主地一陣發涼,因為通常接下來的話,就是針對「人」來講的…。

對事不對人
喔不,又來了。(圖片來源:pixabay)

說話是門藝術,用文字說話則是更高深的藝術。尤其在缺乏肢體語言和語調的限制下,如何讓你接受到你的弦外之音?又或者不讓對方被生硬的文字刺傷,造成彼此溝通嫌隙產生?

首先要自覺,不可能完全對事不對人

事情的成因至少包含人、事、時、地等,更何況是問題!人和事不可能完全切割開來,過於樂觀於可以做到完全的對事不對人,無異於緣木求魚,很難做到。


兩個對事不對人的方法

先有自覺,接下來才有進步的可能。將分享過去三年多的時間裡,我們如何在遠距工作中,不斷精進自己的溝通能力。

我不是想要提升你的文學造詣,而是透過邏輯方式快速改變傳達技巧

1. 多用描述語句,少用評價語句

通常我會建議團隊成員用一個簡單的方法,做到 「對事不對人 」。盡量以敘事和描述方式,替代以形容詞為主的評價語句。

以下兩個例子,你判斷的出來哪個是描述語句?哪個是評價語句嗎?(部分參考讓狂人飛溝通講師林佳瑾的資料)

A. 你講話幹嘛這樣?不知道在兇什麼!

B. 你都來一個禮拜了,怎麼連這點小事還做不好

對事不對人
訊息不小心傷人,對事不對人有方法。(圖片來源:pixabay)

這兩個,都是評價語句。

最顯而易見的是,兩句話都包含強烈的主觀形容詞,例如:幹嘛這樣、兇、小事、做不好

人與人溝通時,很容易擴大解讀形容詞的部分,這與我們重視別人觀感大過於事實有關。舉例來說,當聽到 「你的工作做得不好 」時,會很自然地選擇聽成 「你,不好 」,這該有多刺耳啊!

擴大解讀形容詞
容易擴大解讀形容詞的部分,這與我們重視別人觀感大過於事實有關

如果可以將說法調整成 「廣告投放這次表現比起上月降低 30%,我們需要一起來解決 」,除了問題被具體說出來之外,接受到文字訊息的人也比較不會感到被侵犯。

2. 思慮周延一些,正反兩面都提

每個人多數是帶著鮮明立場或是主觀意識的,並不是說主觀和立場不應該,而是對於團隊的主管來說,我會盡量去避免。

有些人和我談話時,會有一個鮮明的印象,就是當我收到一個問題時,會優先沉思著幾秒鐘,然後我的第一句話是:

我認為可以從三個層面來說….

也就是說,我知道自己有主觀意識,因此會嘗試提供兩個以上 (至少一正一反) 的看法,然後再說明我的建議是什麼。其實最後還是表達了自己的立場,但是當我說出對於事情有較全面的看法時,對方也能理解我對於他的意見也有參考進去,衝突便不至於擴大。

主觀意識
每個人多數是帶著鮮明立場或是主觀意識的。(圖片來源:pixabay)

對事不對人的本質,就是溝通的能力

當越來越多人利用 JANDI 作為企業通訊時,傳統的寫信方式和稱呼語氣,在即時通訊中稍有不合適,且不符合 「即時通訊」的意義。

工具可以提供更好的工作溝通體驗之外,每個人都需要重新學習如何利用文字訊息做到 「對事不對人」,而我認為這就是現代人的溝通能力。

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