【採訪】Toss Lab『Sprinklr』：從協作工具到 AI 驅動的企業溝通平台

－「對話的品質改變了」：Sprinklr 如何重塑企業溝通典範

－ 從突破語言隔閡到知識庫 RAG，實踐最優化的 AI 解決方案

－ 透過「JANDI Home」與「MCP」進化為次世代工作平台的完整解決方案

 

Toss Lab 於 2015 年推出協作工具 JANDI，這是一款以訊息為基礎、旨在提升個人與組織生產力的純雲端企業溝通協作軟體。JANDI 以「在地化」和「使用便利性」為核心優勢，介面直覺易用，無論是 20 多歲的新進員工，還是 60 多歲的高階主管都能輕鬆上手。如今，JANDI 已成為代表性的企業協作工具，擁有超過 42 萬家企業客戶與 287 萬名使用者，其中包括樂天百貨、耐克森輪胎和 Hanssem 等知名企業。Toss Lab 更將服務拓展至台灣、日本、越南等 70 多個國家，從韓國成功成長為亞洲代表性的 B2B SaaS 企業。

Sprinklr 的開發始於兩年前的規劃，經過去年的 PoC（概念驗證）後，於今年上半年正式推出。主導開發的TossLab 技術長 CTO 徐俊浩（Seo Jun-Ho） 是訊息服務領域的資深專家，他曾在 Empas 和 SK Communications 分別開發即時通訊服務，包括 NateOn。2009 年，他在行動通訊典範轉型期創立 Waterbear Soft ，並於 2018 年加入 Toss Lab，持續推動 JANDI 的技術革新。

因應遠距工作普及、MZ 世代新型工作文化及 AI 技術的興起，Toss Lab 持續優化 JANDI 功能，例如 2019 年推出「JANDI Drive」、於 2025 年導入 AI 功能「Sprinklr」。我們特別訪問了 TossLab 技術長 CTO  Seo Jun-Ho (徐浚豪) ，聽聽他分享 Sprinklr 上市 6 個月以來的成果，以及未來的發展方向。

為了解決用戶問題而生的 Sprinklr

Toss Lab 推出 JANDI 的初衷是解決企業溝通問題。十年後的今天，Toss Lab 又為何推出 Sprinklr？

CTO Seo Jun-ho 表示，Sprinklr 是為了解決 JANDI 成功後所帶來的「新問題」。隨著 JANDI 成為穩定的企業溝通工具，用戶數與使用量急遽增加，但隨之而來的是，使用量增加，JANDI 每天累積超過 6.7 億筆資料。資料量愈來愈龐大，我們發現溝通效率正在逐步下降。尤其當業務負責人更換時，常常難以找到過往溝通紀錄。我們開始思考，如何幫助客戶解決這些問題。」Toss Lab 決定開發 Sprinklr。

• 「Sprinklr」這個名字本身就蘊含其理念：如同灑水器（Sprinkler），在適當的時機為 JANDI（象徵青草地）澆灌所需的水分，Sprinklr 的使命是為企業溝通這片草地提供恰到好處的資訊與協助，讓訊息流動更順暢、討論更茁壯。

以「用戶為中心」的開發理念

在 Sprinklr 的開發過程中，Toss Lab 始終堅持的是「以用戶為中心」。在整個開發過程中，Toss Lab 持續與客戶面對面交流、收集回饋，並積極反映在產品改進上。Sprinklr 自 2023 年開始開發，於 2024 年初展開封閉式測試（Closed Beta）。經過一年多的測試，他們在真實的工作環境中仔細分析使用性與成效，並根據過程中收集的回饋，不斷改進產品。

CTO Seo Jun-Ho 強調：Sprinklr 並不是為了解決什麼宏大問題開發的，而是從企業眼前迫切需要解決的小而具體的問題。

舉例：「例如，我們的 JANDI 客戶 A 公司，每天都需要將各種不同語言的發票轉換成韓文格式。對 A 公司而言，最大的挑戰就是將發票轉換為標準的韓文表格。要解決這個問題，就必須深入了解企業的實際工作流程，包括負責人數和作業順序等。Toss Lab 會先深入觀察並理解客戶面臨的問題，再提出解決方案。」

Toss Lab 一直持續傾聽客戶的聲音，這也是 JANDI 每年進行數百次升級的原因。Sprinklr 亦是如此，專注於解決客戶當下最需要的痛點。

CTO Seo Jun-Ho在開發 Sprinklr 時，特別考量了兩個核心要素：

1. 將個人 AI 活用連結到組織效率： 「即使個人再多地運用 AI，如果僅限於個人使用，而沒有在組織層面被整合應用，最終也無法轉化為組織效率。我認為，將個人的效率真正轉化為組織成果，才是最重要的。」

2. 將幻覺（Hallucination）現象降到最低： 「在企業用 AI 服務中，最重要的就是準確性。」

提升對話的品質

CTO Seo Jun-Ho 在分析了 Sprinklr 半年的使用數據後表示，Sprinklr 改變了對話的品質。「所有工作都必然以對話開始、以對話結束。但在這過程中，總會產生許多誤解、耗時的搜尋，甚至高昂的成本。Toss Lab 認為，提升對話效率，就是幫助組織確保競爭力。」

根據  CTO Seo Jun-Ho 的評價，自從 JANDI 團隊開始使用 Sprinklr 後，Sprinklr 的核心功能是「議題摘要」，AI 能夠分析 JANDI 的議題與對話訊息，進行內容摘要並回應相關問題。使用者只需指定議題 (Topic)、期間和自然語言問題，例如：「幫我總結最近一週的工作內容」，或「請根據林OO主任 撰寫的訊息整理待辦事項」，AI 就能立即生成對應答案。

這項功能的創新之處在於，它不只是關鍵字搜尋，而是理解對話的脈絡與流程。過去若要搜尋「林OO主任最後留下的訊息是什麼？」會跳出數十筆結果，使用者必須逐一確認；現在 AI 能理解上下文，直接提供精準答案。隨著使用者能一次性掌握長時間累積的對話摘要，不僅大幅加快了對工作流程的掌握速度，也讓對話的品質開始出現質的提升。

打破溝通的壁壘

日本的 Vision Mobile 在導入 Sprinklr 之後，徹底消除了溝通上的障礙。過去需要依靠 Google 翻譯，不斷複製、貼上才能交流，如今只要在訊息輸入框按兩下按鈕，就能即時翻譯。全球時尚企業 The Nature Holdings 也因為此功能大幅提升效率：當香港分公司開發的架構文件需要在韓國驗證時，能在翻譯的同時直接進行技術意見回饋。Sprinklr 支援韓文、英文、日文、中文等多種語言的即時轉換。

有問題就問吧！

「我們公司的休假政策是什麼？」 這是員工經常感到好奇、也最常詢問的問題之一。但人事部門卻因此常常被相同問題反覆困擾，難以專注於重要的工作。

「每一間企業都有自己的用語與文化。因此我們導入了知識庫 RAG（檢索增強生成，Retrieval-Augmented Generation）。AI 能夠參考公司獨有的數據，提供客製化的答案。」

操作方式十分簡單：只要將檔案拖曳到 JANDI 知識庫雲端硬碟，系統便會自動建立向量資料庫。無論是人事政策、工作手冊、產品說明書、公司規章，只要上傳後，就能全年無休、24 小時隨時得到精準回覆。Sprinklr 甚至支援 HWP（韓國常用的 Hangul 文書檔案格式）。由於協會與公共機構經常使用 HWP，這項功能更貼近韓國企業的實際需求。

在平台內即可使用生成式 AI

Sprinklr 也內建生成式 AI 功能，用戶可以直接在 JANDI 內使用。只要在訊息輸入框啟用 AI 模式，就能與類似 ChatGPT 的對話式 AI 互動。用戶直接輸入自然語言問題，即可即時獲得答案，無需切換到其他服務，也不用再進行複製、貼上的繁瑣步驟。

這項功能能廣泛應用於一般問答、文件撰寫、創意發想、資訊搜尋等工作場景。尤其 AI 生成的回覆，可以立即編輯後作為訊息與團隊共享，大幅提升工作效率。

以 AI 為核心的用戶體驗轉型

在 Sprinklr 上線六個月後，CTO Seo Jun-Ho 再次拋出一個根本性問題：「AI 能讓個人做到什麼？」

「 JANDI 是以訊息為基礎的協作工具，當用戶登入 JANDI 時，最先想到的是『要和誰開始對話』。也就是說，找到對話、選擇議題、交換訊息，這就是基本的工作流程。然而在 AI 時代，我認為這種流程本身必須改變。用戶應該能從『先找人對話』，轉換成『登入 JANDI 後，就能依照工作的優先順序直接展開任務』的體驗。」這個問題的答案，就是 JANDI Home。

JANDI Home

JANDI Home。其核心理念是「從團隊的領域，延伸到個人的領域」，拓展使用者體驗。

JANDI Home 提供一個可以直接處理個人工作的空間。舉例來說，過去用戶需要逐一查看大量未讀訊息，如今 AI 會自動生成摘要，讓使用者能迅速掌握重點內容。

對話型 AI 的另一個使用痛點在於「即時與最新資訊」。使用者希望獲得「今天天氣如何」、「現任總統是誰」這類即時且準確的答案，但傳統 AI 受限於訓練資料的時間邊界，無法提供最新資訊。為了解決這一問題，Toss Lab 採用了 MCP（Model Context Protocol） 技術。透過特定的協定，MCP 能即時串接搜尋引擎或外部伺服器，取得最新資料。

結合能處理個人工作的 JANDI Home，以及能突破知識截止點（Knowledge Cutoff）限制的 MCP 功能，JANDI 正從單純的訊息型協作工具，轉型為以 AI 為核心的綜合業務平台。JANDI Home 已在 8 月底推出，而 MCP 功能將在 9 月 上線。

從協作工具之外，進化為 AI 企業

從協作工具進化為 AI 企業 Sprinklr 不再只是功能，而是成為 JANDI 的「核心層（Core Layer）」。「既有軟體的用戶體驗正在發生改變。過去要透過尋找選單、點擊按鈕來操作，如今已經進入以自然語言直接請求的時代。」

Toss Lab 計畫將人事服務、電子簽核等企業所需的各種功能，全部圍繞 Sprinkler 進行整合。Sprinkler 不只是附加功能，而是所有服務的 AI 核心平台。當這個轉型完成，Toss Lab 將不再只是「開發 JANDI 的公司」，而是蛻變為「以 Sprinkler 為基礎的 AI 業務平台企業」。

回顧 Toss Lab 的歷程

可以發現 TossLan 其一貫的理念：精準洞察企業所面臨的核心問題，並提供解決方案。

• 2015 年：JANDI — 企業的青草地
  JANDI 的名稱取自韓文「青地」的諧音，也象徵「青草地」。每位使用者都擁有自己的草原，不論產業背景、想法多樣，或使用情境各異，都能透過 JANDI 平台收穫豐碩成果。
• 2025 年：Sprinklr — 為 JANDI 草坪澆灌的 AI 智慧工具
  「Sprinklr」這個名字本身就反映了其理念：就像灑水器（Sprinkler）在 JANDI 這片草坪上，於適當的時機灑下所需的水分，Sprinklr 為企業溝通提供恰到好處的資訊與協助，使 JANDI 中的每條訊息、每個專案討論都能順暢流動、茁壯成長。

JANDI Home 與 MCP 的推出，將重新定義 AI 時代的用戶體驗：

• JANDI Home 將 JANDI 的定位，從以「訊息」為中心，轉換成以「個人工作」為中心。
• MCP 則突破知識截止點，實現即時資訊串接與更高精準度。

Toss Lab 正在重塑用戶體驗，將操作模式從「點選選單」轉向「以自然語言指令互動」。未來，以 AI 為核心，JANDI 將從訊息型溝通協作平台，逐步發展為全面支援企業運作的智慧工作生態系，實現 AI 驅動的日常工作模式。