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Autocare 愛車褓母使用 企業協作軟體 攻佔汽車美容電商的關鍵:流量和內部管理缺一不可

如何利用數位工具,進行流量與內部溝通管理,成功從電商平台跨入品牌電商?

專訪 Autocare 愛車褓母 創辦人陳政棟先生,先從自身電商創業經驗,細數電商平台、品牌電商到跨境電商的使用時機。當我們提問:是什麼關鍵讓 Autocare 愛車褓母 得以攻佔汽車美容電商的領先地位?流量和內部管理是缺一不可的重點,接下來讓創辦人分享他十多年來的電商心法與使用企業協作軟體的經驗。


那些年,我們不得不做的電子商務

愛車褓母,或者有些人知道他們的英文名稱「 Autocare 」,在台灣電商圈已經站穩汽車美容用品的第一品牌。當我們訪問創辦人陳政棟先生時,他告訴我們當年選做電子商務,其實是不得不做的決定,而在風口帶動與掌握時勢下,愛車褓母已經逐漸打出品牌。

「一開始我是做 Toyota 的業代,曾有短時間做過網路購物,但是網路泡沫化後就不見了。」陳政棟回憶時說道。「之後有機會回到彰化家裡創業,打算販賣汽車美容用品,可是評估市場狀況後,現有實體通路早已存在強大的競爭對手,我們決定在網路市場上拼看看!」雖然網路泡沫曾帶來巨變,但不可諱言確實深深影響著陳政棟的內心,並在早期就看準網路市場的機會;幾年後才鋪到實體通路,回想當時的情況,有別於一般從線下走到線上的過程,愛車褓母反而是從線上往線下發展,是許多電子商務團隊可以借鏡的案例。

Autocare 愛車褓母 Logo
Autocare 愛車褓母是台灣領先的汽車美容電商

電商平台、品牌電商、跨境電商

和大部分採訪的電商團隊類似,皆從電商平台開始經營。愛車褓母在PChome 商店街第一年起,開始大規模的經營各式電商平台,包含 Yahoo 超級商城、購物中心、 momo 等近二十多個平台,最後因為無法同時兼顧和無法獲得客戶數據資訊,於是決心自己做品牌電商,仔細經營客戶關係管理。

從電商平台轉為品牌電商,「流量」是重點

有這樣的想法,卻不表示可以輕鬆辦到!陳政棟坦言,要從電商平台轉變成品牌電商是有陣痛磨合的。「以前太依賴平台,只要把商品上架就有訂單;現在要做品牌電商,第一步也可能是最大的門檻就是流量。」陳政棟不假思索地表示,很多團隊覺得頁面做得漂亮就夠了,其實流量才是最重要的。無論是臉書廣告、 GA 等各式導流方式,愛車褓母可說是無役不與。

專訪側寫:得知愛車褓母在資料分析的經驗後,我稍微詢問了陳先生理想的目標客群為何,想不到竟然得到滿滿的資訊。有鑒於不洩漏重要資訊,簡單說愛車褓母鎖定 25–44 歲男性,特別是第一部車子比較願意花錢保養,反之隨著年紀漸長就較少一些。

經營客戶不馬虎,妥善設計所有客戶體驗細節

有了 RWD 官網和流量還不夠,陳政棟在 91APP 的協助下打造出愛車褓母App。「舊客戶的口碑和獲取新用戶的行銷力一樣重要,而我認為口碑就是服務力。」陳政棟要求從下訂單那剎那,就開始衡量客戶會不會滿意,包含產品本身、送貨速度到包裝等等,一切都是需要被妥善設計的,只要一點點錯失都是品牌印象的扣分。如何提升舊客戶購物體驗和回客率呢?陳政棟將App 看作 客戶關係管理的一部分。

粗略分析目前愛車褓母的來客流量,將近 90% 是從移動裝置進入官網或App。其中 60% 是新用戶將會前往官網,另有 40% 是舊用戶前往 App 享用優惠折扣回購,兩者相輔相成經營新舊客戶。


給電商團隊的建議:沒有流量什麼都不用說

能不能給電商後輩一些經驗談呢?陳政棟毫不猶豫地表示,流量是最重要關鍵,花錢買廣告也好,必須要有基礎流量才能跨入門檻;或者從電商平台 ( PChome 、蝦皮等) 也是一個辦法。雖然愛車褓母已經以官網為主,但陳政棟建議新品牌先到平台取得流量和品牌知名度、熟悉購物流程,同時驗證品牌和產品的成長空間,再考慮建立品牌電商。

「先到平台練基本功,驗證自己的行銷力和品牌力,再談品牌電商官網;否則須面對較高風險成本。」 — Autocare 愛車褓母創辦人陳政棟

Autocare 愛車褓母創辦人陳政棟
Autocare 愛車褓母創辦人陳政棟

即使愛車褓母已經站穩了台灣市場,當要往跨境電商發展 ( 不同地區市場 )時,仍必須入境隨俗、優先進入當地的電商平台試水溫,了解市場環境、文化、購物流程,並且有固定客戶群才有辦法做品牌電商。


電商乍看快速,但實則需要嚴謹邏輯

是的,每每說到電商團隊,最讓人印象深刻就是快速,兵貴神速是不二法門。但是在訪談陳政棟的過程中,反而沒有因為追求快速就顯得慌亂,背後一套嚴謹的邏輯是支持愛車褓母不斷前進的動力,尤其在管理上可以明顯發現。

清楚劃分公事和私事,利用企業協作軟體協助管理內部溝通

愛車褓母團隊目前分為行銷、業務、客服、行政四大部分,每位成員過去使用 Line 群組進行溝通時,常有工作和私人事情無法分開的問題。雖然這對其他公司來說不重要,但是對於陳政棟來說,這就是管理的根本。「內部溝通是管理中很重要且關鍵的部分」,陳政棟回憶當時在臉書看到 JANDI 時,心中不由自主地想要嘗試使用,並在後來成為活躍用戶。

你認為什麼會讓你最焦慮的?(1 沒有網路、2 頁面重載、3 沒電、4 已讀)
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議題設計 — 重頭思考,讓溝通模式更貼近工作情境

JANDI 的功能不少,除了文字訊息、圖片與檔案傳遞、投票功能之外,最讓人印象深刻的是議題設計。議題,可以簡單想像成是子群組,在一個群組下方還可依需求建立討論空間。根據 JANDI 的發現,大多數人在使用 Line 群組的時間並沒有仔細思考工作流程和溝通形式,就直接開群組、抓人進來閒聊;當使用 JANDI 的時候,就是一個重頭思考工作流程的機會,自然會更貼近工作情境。

愛車褓母使用企業通訊軟體 JANDI
企業協作軟體 JANDI 的議題設計方式。

愛車褓母 讓我們知道:流量和內部管理的重要

問題並不在於電商平台、品牌電商或跨境電商,而在你知不知道自己目前現況,選擇合適的方法經營。無論是以上何者,陳政棟再次提醒流量的重要性,即使是重新進入市場也是一樣。

電商團隊經常把目光聚焦在行銷力、服務力上頭,沒有辦法獲利的作為都不予考慮,然而這樣的思維很可能遺忘內部管理的重要性。試想:如果做好內部管理,不就有更多時間和人力做更多規劃嗎?也節省更多的溝通誤會。

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