封面圖/Photo by Austin Distel on Unsplash

文/ JANDI特約編輯陳薪智

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客戶成功經理（Customer Success Manager, 簡稱 CSM）在過去職場當中，是相對少有特別設置的職務，而且這份崗位的討論度也相對低。從字面上解讀，客戶成功經理這個角色，確保客戶使用自家公司產品/服務過程而取得成功。換言之，當客戶若遇到問題，CSM 必須為客戶提供協助，因此必須與客戶建立長期且緊密的關係，進而培養起客戶的忠誠度。

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客戶成功經理有哪些主要任務？

上述提到 CSM 要確保客戶與公司合作過程維持成功，其實是相當抽象的說法，究竟 CSM 有哪些核心的工作任務，我們盤點如下。

• 擔任客戶導入系統的新手教學

許多企業在評估是否要添購一項新的軟體服務，除了評估實用性、價格，另外相當看重的就是產品上手度及員工後續願不願意使用。購買產品服務後如何開始使用？這就是 CSM 的職責，在新手教學這個環節陪伴客戶試用、部署，並給予客戶建議，減少對方初期使用的挫折感。

• 擔任傳遞產品價值的溝通橋樑

當產品開發之後，主要功能是固定的，但是應用情境是變通的。在此脈絡下，CSM 必須「換位思考」，站在客戶的視角，梳理出為什麼客戶對某項功能不滿意？主要造成原因為何？扮演起溝通橋梁，把客戶想法帶回組織，同時也要即時回應，說明公司針對需求做了哪些修正或改進。

• 解決客戶各種意想不到到的問題

作為 SaaS 服務商，當軟體服務推出後，因應不同產業別、使用情境的客戶，每家客戶對於產品可能就會有不同的需求，連帶有可能產生連開發人都意想不到的問題。CSM 的任務就是要全盤理解客戶想法，進而幫忙找到可行的替代方案，以及協助客戶排除相關問題。

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想成為客戶成功經理，需要什麼技能與特質？

既然客戶成功經理的主要任務就是在服務客戶，那麼有幾項關鍵技能或軟實力是必須具備的。

• 願意持續吸收產業知識、產品技術

由於 CSM 要能「聽懂」客戶的想法，以及理解客戶所屬產業特性，進而為客戶提案，可以怎麼使用自家產品的各種建議，因此不能抗拒對產業知識的持續學習；也要對自家產品功能、使用細節掌握非常透徹，才不會發生客戶一問三不知情況。

• 精通組織的溝通、聆聽及表達技巧

CSM 扮演公司的門面，每次在跟客戶互動、交流過程，必須要讓客戶感到安心，甚至讓客戶願意說出原本不願提及的實際狀況。在跟內部溝通過程，需精準表達客戶使用產品遇到的狀況，進而提出幾個可行的方案跟內部組織討論。換言之，CSM 絕對不是只把對方想法一字不漏照抄的傳聲筒，而是需要「用腦」幫助雙方找到解法的重要智囊。

• 具備同理心、耐心，對數字報表不排斥

由於 CSM 是一項仰賴大量溝通的工作，每回商討、表達過程，都要盡可能保持心平氣和，並且站在對方立場思考，這就需要足夠的同理心與耐心。另外，CSM 定期要盤點手上客戶的「留存率」，因此除了心思細膩之外，對於數據同樣要保有敏銳度，從報表找出客戶流失的原因，進而幫助公司擬定對策。

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客戶成功經理 VS. 業務 VS. 客服，這三項工作有何差異？

從上述的說明可以發現，客戶成功經理的工作會對應到客戶，那麼跟業務的工作有什麼差別？

當客戶遇到問題會跟客戶成功經理聯繫，客戶成功經理與客服的角色又有何不同？

職位	核心職能	工作內容	對組織的價值
業務	負責銷售產品或服務，開發新客戶，並達成銷售目標	制定銷售策略，找尋潛在客戶、建立客戶關係、提出報價、談判合約、提供實際銷售產品或服務	有助於達成銷售目標，增加公司營收、擴大市場佔有率、提升品牌知名度
客戶成功經理	負責確保客戶滿意度，管理和發展客戶關係，提供支援和解決問題	與客戶溝通以確保滿意度，提供培訓和支援，解決問題，以及收集客戶回饋	有助於降低客戶流失率，提高客戶滿意度，並提供增值服務
客服	負責解答客戶問題，處理投訴，提供技術支援	處理客戶諮詢、回答解決客戶問題、提供客戶退換貨服務	有助於提升客戶滿意度，提供良好的客戶體驗

從上表可以發現，客戶成功經理、業務、客服，這三項職位的工作是彼此相互協作、互補的功能。

許多企業會透過使用像 JANDI 這種工作溝通軟體，來提高內部溝通的效率，滿足不同職位但必須高度交流各自所收集到的資訊的需求。

當業務帶進新的客戶，客戶成功經理接手提供長期的互動協助。而客服通常都是比較是被動等待客戶提出問題意見。當客服接獲客戶意見後，客戶成功經理也能主動跟客戶接洽，進一步掌握客戶的想法，提供更完善的服務內容，同時客服與客戶成功經理也能反饋痛點需求給業務，讓他能更精準找尋潛在客戶。

由此觀之，儘管這三項職務各有不同的職能和工作內容，但對於組織的價值都是至關重要。

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