>

不只是 Line 企業版!JANDI 迅速在台日韓市場擴張的策略轉折

不只是 Line 企業版,我們可以做到更多更廣!

企業通訊軟體 JANDI 用戶數量大幅提升,尤其「網路/廣告行銷、連鎖零售/電商」兩大產業更是廣泛選用。 JANDI 台灣區負責人曹凱閔分享第一手觀點,如何把優質的產品體驗、用戶服務打響市場口碑,獲得用戶青睞?(絕不只是 Line 企業版 ) 最後,回歸到服務的本質與在地化的價值,對於企業用戶來說, JANDI 的設計簡單到不需要學習,隨時都能找到服務團隊諮詢更是重要關鍵。

文/ JANDI 曹凱閔、特約編輯陳薪智


前陣子 Forbes 一篇報導指出,全球 SaaS 雲端市場每年以 11% 成長,預估至 2019 年達 420 億美元市場規模來自「企業通訊」,尤其看好亞洲、非洲成為主要商機來源。JANDI 已是領先的亞洲企業通訊軟體服務商之一,在台灣、韓國、日本、新加坡等地累積用戶超過 100,000 個團隊,其中高達三成是付費用戶。JANDI 發展不到五年,台灣區負責人曹凱閔分享他觀察企業通訊工具在亞洲的發展情況!

不同北美工作習慣, JANDI 剖析企業通訊軟體在亞洲發展

在使用者行為上,曹凱閔解釋,過去北美矽谷圈的工作者傾向一個工具解決一個問題,所以視訊、行事曆、待辦清單有各自對應的軟體工具,每人手機工具類 APP 數量高達 10 ~ 20 個。因看到市場切入點, Slack 用單一平台串聯第三方平台服務,而逐漸成為北美主流的工作協作軟體。

相較之下,亞洲地區的使用習慣,傾向希望單一工具提供多樣功能,從微信、 LINE 的應用就可以發現,一套工具提供貼圖、商城、支付等多樣服務。但這些軟體卻不是針對「工作效率」這件事,設計出專門處理企業通訊的工具。

JANDI 既了解使用者習慣,同時又能滿足各項痛點,自然成為企業青睞的合作夥伴


不只是 Line 企業版,我們可以做到更多更廣

以台灣用戶為例,曹凱閔分析,JANDI在台灣的競爭優勢有三大特色:

1. 具開發、工程、行銷、客服一條龍服務志在提升用戶的工作效率。

2.滿足所有人對工具的想像、需求,持續優化各項內建功能,包含投票、@提及,串聯 Trello 待辦清單、Google 行事曆等等。

3.語言支援繁體中文,各項功能皆以中文用戶為中心,落實服務在地化。

尤其台灣經濟結構以中小型企業為主體,評估資源分配、成本效益時,像 JANDI 這類 SaaS 工具就能提供低成本、高效益、不複雜的軟體服務。

政府推動一例一休制度後,要做到公私訊息的分流,就更需要一套專門、好管理的企業通訊,來執行所有工作相關的業務。


JANDI 在台灣尋找用戶,其實是經過不斷修正及驗證的改良。曹凱閔說當初尋找受眾第一步直覺認為主要 TA 應該就是新創公司、網路科技產業,因為他們相較其他產業,更知道 JANDI 提供的價值,同時對新事物也是早期接納者。

但後續數據卻顯示,他們雖然符合所有完美條件,但瞭解不代表會使用,使用不代表會付費。

JANDI 團隊後續從資料庫搜尋、用戶年齡、社會階層、關注議題等共通性進行分析,赫然發現「網路/廣告行銷、連鎖零售/電商」兩大產業才是最傾向成為長期、付費用戶的潛在客群。

JANDI 用戶

曹凱閔觀察,廣告/行銷公司有大量專案導向需要好的溝通工具;零售/電商則需統一公告、資料儲存的工具。有此發現後,JANDI 旋即改變行銷對象,針對這兩者做 Facebook 、 Google Adwords 廣告投放。

我們花很多時間在確認用戶受眾,透過廣告觸及到更多用戶數量,當用戶資料庫累積一定數量才能細分,進而了解他們的需求…」曹凱閔解釋。


過去兩年的策略在市場快速累積用戶,而 JANDI 今年則開始收網,讓過去享用到優質在地服務的免費使用者,成為轉換為付費用戶的重要分水嶺。從免費到付費,這個過渡需要「行銷力」與「服務力」的相輔相成。

JANDI 行銷策略不同於 B2C 思維,投放廣告不單只為了推銷商品/服務,更多時候是讓他們認識消費者長相。

我們行銷順序是做市場調查→驗證效果、改變策略→確定用戶形貌輪廓、希望得到的資訊→再去創造用戶需求的內容,包含使用案例分享等等」。

目前 JANDI 超過 50% 用戶,是透過口碑方式觸及更多使用者,而口碑來源就是好的服務奠基而成。自從曹凱閔從行銷晉升市場負責人後,他發現「好的產品體驗」、「好的用戶服務」是形成口碑推薦的最大推手,同時是免費用戶轉換成忠實粉絲、付費使用者的關鍵來源。

相較其他軟體商缺乏專人回應,讓服務大打折扣。尤其企業通訊這類工具,一定會有使用者回饋,所以 JANDI 透過實際拜訪、訪談,了解哪些服務可以優化,藉由客訴的回饋,進而修正產品的使用流程。


客戶服務心得:讓用戶覺得我們隨時都在

JANDI 用戶團隊不是真的全年無休,也並不鼓勵任何公司要求員工這麼做。但是身為創業團隊的一員,JANDI 團隊非常樂意在允許的時間,為用戶回答各種問題。

因為一個企業工具,最大的成本往往不是金錢考量,而是使用習慣的門檻,如果用戶都願意改變心態嘗試的話,我們一定和你站在一起。

JANDI 用戶團隊用更有效率的方式,讓用戶覺得我們隨時都在

客服必須要做到跟業務一樣積極

俗話說:嫌貨人即是買貨人。如果對方不挑剔,恐怕是對產品根本不感興趣,有時將用戶的問題回答好,一切會有所不同。客戶服務部門過去經常被視為處理客訴的受氣包,但若能轉換心態和業務一般積極,甚至主動找到用戶提供服務,對於業績上面更有幫助。

根據研究顯示,如果公司能在潛在客戶留資料的一小時內回復,業務成功的機會將大增七倍,而且只有 37% 的公司知道這件事情。也就是說,如果落實在短期間內回應你的客戶,將會為你帶來可觀的業務商機。

要做到這種程度,乾脆都不用休息了?

我們值得更好的方式,例如自動化的訊息串聯、聊天機器人或甚至罐頭訊息,都是有效減少過多人力的好辦法。而我們選擇使用 Intercom 和 JANDI 串聯的作法,可以非常快速被通知提醒,短時間內做出有效回應。

很多公司的網頁都有表格,讓潛在用戶留下資訊以便後續聯繫,最糟糕的是留了資料卻沒有人回覆用戶,等於是把寶貴的用戶往外推。其中最大的問題在於,很少人願意一天到晚緊盯著表單,看哪些人留填資料。

我們也不想每天盯著電腦螢幕,所以用串聯的方式自動化提醒。當有潛在用戶填完資料送出,我們將會即時在 JANDI 的特定議題內收到,就能很快給予回應。

在地服務的重要性,遠遠超過想像

任何人聽到企業級工具的第一個反應,通常是退卻或是感到害怕,因為覺得困難所以退卻,因為覺得麻煩而感到害怕,如何突破用戶的第一道心理障礙,變成 JANDI 用戶團隊很重要的課題,而且可以簡單分成兩部分:產品設計與在地服務。

有任何需要,我們隨時都在

一個好的工具應該不需要學習,或是學習成本很低,讓用戶覺得自己本來就會使用。

喜歡並熱衷於使用是最理想的畫面,這也是我們不斷詢問自己並持續優化的主要原因。但即便如此,仍不能忽略或小看在地服務的重要性。過去很長的時間裡,選擇使用一套新的工具需要教育訓練或其他導入服務,用戶自然也會習慣性地要求,能夠做到在地服務並即時回應,除了降低潛在用戶的心防,也更能獲取更高的信任。

在未來的時間裡,JANDI 用戶服務團隊將繼續維持品質,為台灣用戶提供完整且即時的服務,因為我們深信台灣用戶值得擁有更好被對待、值得擁有屬於自己的工具。

You might also like

Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

%d bloggers like this: