不只是 Line 企業版！JANDI 迅速在台日韓市場擴張的策略轉折
不只是 Line 企業版，我們可以做到更多更廣！
企業通訊軟體 JANDI 用戶數量大幅提升，尤其「網路/廣告行銷、連鎖零售/電商」兩大產業更是廣泛選用。 JANDI 台灣區負責人曹凱閔分享第一手觀點，如何把優質的產品體驗、用戶服務打響市場口碑，獲得用戶青睞？(絕不只是 Line 企業版 ) 最後，回歸到服務的本質與在地化的價值，對於企業用戶來說， JANDI 的設計簡單到不需要學習，隨時都能找到服務團隊諮詢更是重要關鍵。
文／ JANDI 曹凱閔、特約編輯陳薪智
前陣子 Forbes 一篇報導指出，全球 SaaS 雲端市場每年以 11% 成長，預估至 2019 年達 420 億美元市場規模來自「企業通訊」，尤其看好亞洲、非洲成為主要商機來源。JANDI 已是領先的亞洲企業通訊軟體服務商之一，在台灣、韓國、日本、新加坡等地累積用戶超過 100,000 個團隊，其中高達三成是付費用戶。JANDI 發展不到五年，台灣區負責人曹凱閔分享他觀察企業通訊工具在亞洲的發展情況！
不同北美工作習慣， JANDI 剖析企業通訊軟體在亞洲發展
在使用者行為上，曹凱閔解釋，過去北美矽谷圈的工作者傾向一個工具解決一個問題，所以視訊、行事曆、待辦清單有各自對應的軟體工具，每人手機工具類 APP 數量高達 10 ~ 20 個。因看到市場切入點， Slack 用單一平台串聯第三方平台服務，而逐漸成為北美主流的工作協作軟體。
相較之下，亞洲地區的使用習慣，傾向希望單一工具提供多樣功能，從微信、 LINE 的應用就可以發現，一套工具提供貼圖、商城、支付等多樣服務。但這些軟體卻不是針對「工作效率」這件事，設計出專門處理企業通訊的工具。
JANDI 既了解使用者習慣，同時又能滿足各項痛點，自然成為企業青睞的合作夥伴。
不只是 Line 企業版，我們可以做到更多更廣
以台灣用戶為例，曹凱閔分析，JANDI 在台灣的競爭優勢有三大特色：
1. 具開發、工程、行銷、客服一條龍服務志在提升用戶的工作效率。
2.滿足所有人對工具的想像、需求，持續優化各項內建功能，包含投票、@提及，串聯 Trello 待辦清單、Google 行事曆等等。
3.語言支援繁體中文，各項功能皆以中文用戶為中心，落實服務在地化。
尤其台灣經濟結構以中小型企業為主體，評估資源分配、成本效益時，像 JANDI 這類 SaaS 工具就能提供低成本、高效益、不複雜的軟體服務。
政府推動一例一休制度後，要做到公私訊息的分流，就更需要一套專門、好管理的企業通訊，來執行所有工作相關的業務。
B2B 行銷對象大轉彎，找到對的黏著用戶
JANDI 在台灣尋找用戶，其實是經過不斷修正及驗證的改良。曹凱閔說當初尋找受眾第一步直覺認為主要 TA 應該就是新創公司、網路科技產業，因為他們相較其他產業，更知道 JANDI 提供的價值，同時對新事物也是早期接納者。
「但後續數據卻顯示，他們雖然符合所有完美條件，但瞭解不代表會使用，使用不代表會付費。」
JANDI 團隊後續從資料庫搜尋、用戶年齡、社會階層、關注議題等共通性進行分析，赫然發現「網路/廣告行銷、連鎖零售/電商」兩大產業才是最傾向成為長期、付費用戶的潛在客群。
曹凱閔觀察，廣告/行銷公司有大量專案導向需要好的溝通工具；零售/電商則需統一公告、資料儲存的工具。有此發現後，JANDI 旋即改變行銷對象，針對這兩者做 Facebook 、 Google Adwords 廣告投放。
「我們花很多時間在確認用戶受眾，透過廣告觸及到更多用戶數量，當用戶資料庫累積一定數量才能細分，進而了解他們的需求…」曹凱閔解釋。
開發、行銷、客服缺一不可， JANDI 付費用戶大提升
過去兩年的策略在市場快速累積用戶，而 JANDI 今年則開始收網，讓過去享用到優質在地服務的免費使用者，成為轉換為付費用戶的重要分水嶺。從免費到付費，這個過渡需要「行銷力」與「服務力」的相輔相成。
JANDI 行銷策略不同於 B2C 思維，投放廣告不單只為了推銷商品/服務，更多時候是讓他們認識消費者長相。
「我們行銷順序是做市場調查→驗證效果、改變策略→確定用戶形貌輪廓、希望得到的資訊→再去創造用戶需求的內容，包含使用案例分享等等」。
目前 JANDI 超過 50% 用戶，是透過口碑方式觸及更多使用者，而口碑來源就是好的服務奠基而成。自從曹凱閔從行銷晉升市場負責人後，他發現「好的產品體驗」、「好的用戶服務」是形成口碑推薦的最大推手，同時是免費用戶轉換成忠實粉絲、付費使用者的關鍵來源。
相較其他軟體商缺乏專人回應，讓服務大打折扣。尤其企業通訊這類工具，一定會有使用者回饋，所以 JANDI 透過實際拜訪、訪談，了解哪些服務可以優化，藉由客訴的回饋，進而修正產品的使用流程。
客戶服務心得：讓用戶覺得我們隨時都在
JANDI 用戶團隊不是真的全年無休，也並不鼓勵任何公司要求員工這麼做。但是身為創業團隊的一員，JANDI 團隊非常樂意在允許的時間，為用戶回答各種問題。
因為一個企業工具，最大的成本往往不是金錢考量，而是使用習慣的門檻，如果用戶都願意改變心態嘗試的話，我們一定和你站在一起。
JANDI 用戶團隊用更有效率的方式，讓用戶覺得我們隨時都在。
客服必須要做到跟業務一樣積極
俗話說：嫌貨人即是買貨人。如果對方不挑剔，恐怕是對產品根本不感興趣，有時將用戶的問題回答好，一切會有所不同。客戶服務部門過去經常被視為處理客訴的受氣包，但若能轉換心態和業務一般積極，甚至主動找到用戶提供服務，對於業績上面更有幫助。
根據研究顯示，如果公司能在潛在客戶留資料的一小時內回復，業務成功的機會將大增七倍，而且只有 37% 的公司知道這件事情。也就是說，如果落實在短期間內回應你的客戶，將會為你帶來可觀的業務商機。
要做到這種程度，乾脆都不用休息了？
我們值得更好的方式，例如自動化的訊息串聯、聊天機器人或甚至罐頭訊息，都是有效減少過多人力的好辦法。而我們選擇使用 Intercom 和 JANDI 串聯的作法，可以非常快速被通知提醒，短時間內做出有效回應。
很多公司的網頁都有表格，讓潛在用戶留下資訊以便後續聯繫，最糟糕的是留了資料卻沒有人回覆用戶，等於是把寶貴的用戶往外推。其中最大的問題在於，很少人願意一天到晚緊盯著表單，看哪些人留填資料。
我們也不想每天盯著電腦螢幕，所以用串聯的方式自動化提醒。當有潛在用戶填完資料送出，我們將會即時在 JANDI 的特定議題內收到，就能很快給予回應。
在地服務的重要性，遠遠超過想像
任何人聽到企業級工具的第一個反應，通常是退卻或是感到害怕，因為覺得困難所以退卻，因為覺得麻煩而感到害怕，如何突破用戶的第一道心理障礙，變成 JANDI 用戶團隊很重要的課題，而且可以簡單分成兩部分：產品設計與在地服務。
一個好的工具應該不需要學習，或是學習成本很低，讓用戶覺得自己本來就會使用。
喜歡並熱衷於使用是最理想的畫面，這也是我們不斷詢問自己並持續優化的主要原因。但即便如此，仍不能忽略或小看在地服務的重要性。過去很長的時間裡，選擇使用一套新的工具需要教育訓練或其他導入服務，用戶自然也會習慣性地要求，能夠做到在地服務並即時回應，除了降低潛在用戶的心防，也更能獲取更高的信任。
在未來的時間裡，JANDI 用戶服務團隊將繼續維持品質，為台灣用戶提供完整且即時的服務，因為我們深信台灣用戶值得擁有更好被對待、值得擁有屬於自己的工具。
Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.