文/   JANDI 特約編輯陳薪智

圖/ Martin

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過去企業在找人才看的是學歷，也就是看中求職者的 IQ，需要在特定領域擁有專業知識；後來針對情緒管理、理解力、同理心的EQ，也被納入為企業徵才的考量之一。如今，企業對於選才標準多了一個項目，也就是韌性商數 Resilience Quotient（RQ）。

韌性商數在這一兩年躍上檯面，就連今年台大畢業典禮校長致詞時提到，希望學生離開校園進入社會要繼續培養受挫力及韌性商數。另外也有專書指出，觀察哈佛大學學生當中較優秀的人才，他們的韌性商數確實比同儕高分，代表這類人有較強的耐挫力。

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韌性商數的定義

韌性商數最早出現的概念，可回溯到1997年的逆境商數（Adversity Quotient）一詞，指的是在頻繁變化的環境之中，仍能保有蓬勃發展能力。如果將韌性商數套用在個人身上，可以歸納出獲得較高分韌性商數的人，通常有以下幾項特質：

• 對外在事物有較高的好奇心、也比較有積極性、喜歡學習新事物。
• 到新環境有較強適應性，若遇到挑戰時，能展現出自我適應的能力。
• 遇到問題初期會嘗試自己解決，一旦意識自己能力不足，也會懂得對外找協助。
• 遇到無法解決的困難，傾向能從壓力中重新振作，克服逆境並持續強化耐挫力。

總結上述幾個元素，以專門研究領導力的學者Marcus Buckingham，他明確定義韌性商數的解釋：Reactive frame of mind allows you to bounce back or up in the face of obstacles or challenges.（韌性的心態反應，可以讓你在面對障礙或挑戰時，反彈或振作起來。）也是如此，前高盛副總裁Natalie Fratto曾說過：「智商是你找得一份工作所需的最低標準，但韌性商數卻是你隨著時間推移取得成功的關鍵。」

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企業如何從面試過程找出韌性人才？

既然韌性商數成為衡量員工在面對壓力時，展現出來的應對能力及心態的指標，企業在招募過程若希望從眾多候選人當中，挑出具高韌性商數的對象，以下提供三項召募時可採用的方法。

方法一 行為面試法（Behavioral Interview）

行為面試是招募中常用方法，主要是用來評估面試者從過去的經歷之中，表現出面對挑戰或壓力時的回應方式。面試時可採取「STAR」法則，也就是針對求職者要應徵的職務，邀請面試者針對情境（Situation）、任務（Task）、行動（Action）和結果（Result）逐一說明。

面試官可以提的問題舉例：

「請分享你過去在職場中，曾面臨最重大挫折的情況？你當時如何應對及後續結果如何？」

「你應徵的這份工作變動性高，未來這個職務若遇到重大變革，你會如何適應或做出哪些反應？」

方法二 情境模擬（Situational Judgment Tests）

情境模擬主要測試面試者遇到工作場景的突發狀況，讓對方描述他們會如何反應，藉此觀察面試者在壓力情境下的決策心態與應變能力。

面試官可以提的問題舉例：

「你手邊同時遭遇三個不同狀況的緊急專案，請問你會怎麼安排優先順序？理由是什麼？」

「有個突發狀況你被要求承接另一位同事未完成的任務，當下你會如何反應或怎麼應對？」

而情境模擬也不限於一對一面試，如果該份工作需要大量跨部門協作，面試官也可以設計一個情境模擬環節，邀請多位求職者組成小組討論，從中觀察每個人在面對壓力時展現的性格。甚至模擬設計出會發生衝突、意見分歧的情境，藉此更深入觀察每位求職者的行為表現。

方法三 韌性評估工具

除了上述面對面交流，當然也可以運用科學化測驗工具，將韌性特質加以量化。例如市面上目前就有復原力量表（Resilience Scale, RS），藉此測量出個人心理層面的復原力。另一個工具是「The Connor-Davidson Resilience Scale」（CD-RISC-25），主要用來測試受試者在逆境中展現韌性能力的強度。

這些工具就可以觀察面試者測試後的分數，進而跟其他候選人比較，選出在壓力下仍能表現穩定且適應力較強的員工。而除了量化測驗、質化面談，當然最後一招還可以搭配參考人調查（Reference Check），也就是詢問求職者的前任主管或同事，並且可以特別詢問相關問題來了解求職者的真實行為。

面試官可以提的問題舉例：

「這位候選人過去在你的部門表現，特別是在遇到有壓力專案時的表現如何？」

「這位面試者跟你以前是同事，他在工作有曾發生專案失敗或計畫不如預期的情境？他當時反應如何？」

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打造提升韌性商數的工作環境

招募到有韌性商數的人才之後，下一步企業當然是要建立起讓員工保有韌性能量的工作文化，才不會因死氣沉沉的企業風格逼走韌性人才，以下分享幾項企業可以嘗試的策略。

策略一 打造給員工學習與抗壓的資源區

從國外企業的經驗可以發現，當人才遭遇挑戰，或是內心因為高壓而產生身心不平衡的時候，企業應該主動出手協助，提供陪伴式的資源網絡，例如分享紓壓、提升耐挫力的文章、書籍、外部課程等進修內容。這些資源就可以運用 JANDI 建立一個專屬的議題，讓所有員工可以自由在議題內獲得學習資源，嘗試自我落實壓力管理、情緒調整和問題解決等核心技能。

策略二 不定期小組分享或舉辦挑戰活動

每週或每月設定一個克服挑戰的主題，例如某月的主題可以是「自我壓力管理技巧」，透過 JANDI 的 Enterprise 版本使用視訊會議功能，讓員工可以在上班的某個時段，在線上做小組討論。討論後的筆記若願意給其他人參考，也可以放在 JANDI 雲端供其他員工下載。

策略三 建立成長夥伴一對一共學機制

有些具規模的企業，內部經常會有一套所謂教練、 Mentor 導師制度，透過資深員工來帶領新進成員，並且給予工作、職涯方向的指引。要培養員工更有韌性、抗壓力，就可以建立起互助網絡，例如一位資深員工匹配年輕成員，鼓勵他們透過 JANDI 一對一私訊，專門討論工作所面臨的挑戰，或手邊棘手專案該如何有策略處理並排解壓力，讓經驗傳承給下一代。

策略四 跨部門輪調走出職涯舒適圈

有時員工在同一個職務待久了，容易用慣性思維處理問題；要培養韌性商數，很重要就是讓員工能持續從新任務之中保持好奇心，減少抗拒轉型心態。所以透過部門職務的論調，或是特別設計小型專案促進跨部門協作，讓成員從新的職務或專案中能學習到新技能，並且也有機會多跟其他部門同事討教，透過請益來提升韌性力。

要讓跨部門或輪調更順利，這時候就仰賴 JANDI 議題的彈性，可以隨時邀請新的成員加入新議題，了解該部門的運作。或是中途臨時加入到某個專案議題，從過往的討論紀錄快速掌握目前專案的進度，進一步讓自己可以在多變的環境中培養起高效生產力。

一路討論下來可發現，要提升員工的韌性商數，不僅僅只針對員工個人提供培訓，也需要在公司內部建立起支持、開放和持續學習的文化。所以結合 JANDI 的多項溝通及協作功能，促進組織建立起知識共享、經驗傳承和願意接受挑戰的文化，來形塑出更具韌性、靈活應變的團隊。

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