「客服」是留住顧客的最後一道防線，JANDI 能幫客服人員達成哪些任務？
客服部門，是把關顧客服務滿意度的最後一道防線。JANDI 用戶還不清楚該怎麼操作，或是自己摸索卻總是遇到問題，JANDI 有提供三種管道，可以幫助用戶快速上手，讓所有客服成員一起無障礙使用 JANDI 。
文/ JANDI 特約編輯陳薪智
在網路資訊毫無隱藏的年代，商家經營生意，如果一不小心得罪顧客，在網路留下負評，不僅影響生意，更可能造成公關危機，永久傷害企業聲譽。
現在許多企業都會設立客服人員，處理各種終端消費者的抱怨，而有些事件在釐清過程，往往需要跨部門成員一起討論；而且有幾分證據說幾分話，在確認責任歸屬時，也需要盡可能回溯對話紀錄或相關證據。
JANDI 在提供服務給客戶的時候，不乏許多企業，尤其又以餐飲、觀光業態為多，利用 JANDI 當成是客服處理中心，一來可達成跨部門資料分享；二來能完整追蹤每件客訴處理完成度，讓客服部門，成為把關顧客服務滿意度的最後一道防線。
方法一 開設客服處理議題廣蒐網路評論
現在許多人找餐廳或是跟商家做生意，第一步就是到 Google、Facebook 看其他網友的評論，再決定到底要不要進一步消費。所以商家對網路上的公開評論，或是透過 Messenger、Instagram、LINE 官方帳號看到的私訊，只要是客戶的抱怨，都要在第一時間進行處理。
例如 JANDI 用戶之一的黑鬍子牛排，他們直接在 JANDI 成立專屬的客訴處理議題，員工會每天到各平台蒐集網路評論，看到負面、不滿意的評論，就會截圖後放到議題內討論。尤其是有些店家有多間門市，如果網路評論友特別指定某一家門市的問題，客服主管就能把訊息提供給該門市店長，確認問題發生的日期、時間、經過，讓店長主動聯繫，並強化教育訓練。
方法二 雲端檔案共享建立危機處理 SOP
舉凡會面對消費者的服務業性質，客服成員一定知道，民眾有時提出的問題根本千奇百怪，甚至像是餐飲環境，因為不同消費者習慣，處理客訴的時候，就需要多一些彈性。因此在 SOP 準則之下，如何保有微調處理的應對方法，就成為客服部門的挑戰。
JANDI 另一家用戶 GumGum 雞翅啤酒吧就分享，為了讓新進成員更快學習服務準則，他們在 JANDI 設立一份「剛剛聖經」，讓新成員在處理客服問題的時候有明確依據可以參考。而且 JANDI 有完整保留檔案特性，因此他們可以把特殊的客服事件及處理辦法，隨時間不斷新增到「剛剛聖經」，讓未來的店長、儲備幹部有前車之鑑參考，知道該怎麼妥善處理客服問題。
方法三 用星號、待辦事項追蹤客服處理進度
對客服人員來說，除非公司有開發一套專門處理客訴問題的系統，要不然很多時候都是遇到客訴問題送上門才處理。不過每天要處理的事件這麼多，有些情況還需要跨部門確認，才能後續給消費者一個明確的回覆。
這時候客服人員就能透過 JANDI 的待辦事項功能，每天可以把待處理的工作，例如要回覆不同社群平台的留言，就能針對每個工作項目，逐一列入待辦清單。當超前進度處理完成，就能把待辦事項刪除，可以知道還有沒有空出來的時間，處理當天可能臨時新增的工作。
另一方面，有些公司的客服問題可以是由業務、行銷部門小編所帶回來的訊息。因此如果有些突發要處理的事件但當下還沒有空進行，就能利用「星號」註記訊息，提醒自己下班前要把被點選星號的訊息回覆完成。
方法四 跨部門回報即時掌握商品庫存進度
客服除了回應客訴之外，很多時候也可能是消費者會問某某商品是否還有現貨？或是像旅行社的客服，要立刻知道哪些行程還有空位可以賣票給消費者。這時候，客服人員就能在 JANDI，發出單一對話框的訊息，透過 Tag@ 功能去詢問特定的倉管同仁或業務人員，回報相關商品是否有足夠數量能銷售。
被 Tag@ 的成員，就能在相對應的對話框下，直接告知哪些產品的存貨還有多少。如此一來，客服人員可以在同一個對話框，完整蒐集不同跨部門成員回覆的訊息，而且隨著消費者的下訂，後勤成員能持續回報商品數量，讓客服能即時掌握進度，避免商品超賣，導致另一位消費者的抱怨。
上述提到的幾項功能，如果 JANDI 用戶還不清楚該怎麼操作，或是自己摸索卻總是遇到問題，JANDI 有提供三種管道可以幫助用戶快速上手，讓所有客服成員一起無障礙使用 JANDI 。
管道一 JANDI 教學中心關鍵字快搜
在未登入 JANDI 狀態，進入官網後，開啟右下角的線上客服視窗，將視窗往下滑動至搜尋說明，即可搜尋關鍵字，找到符合需求的教學文章。
管道二 到JANDI 教學中心查詢
管道三 JANDI 線上客服
若您對功能不熟悉或是操作上遇到問題，想透過線上客服直接詢問，也可以喔！除了在未登入狀態到 JANDI 官網 右下角找到線上客服外，在登入 JANDI 後也可以在 [≡] > 線上客服 (電腦版) / […] 更多 > 線上客服 (手機版)，點開後，選擇 [傳訊息給我們]，JANDI 線上客服將盡快協助解決問題。
Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.