工作溝通禮儀知多少？ 不必要的溝通誤會可以這樣避免

「溝通」絕對是工作者最該具備的軟實力，過去電腦未問世時，我們用面對面、書信洽談合作，如今有 E-mail、通訊軟體的協助，讓商談公事更為效率。但是，科技的協作，不代表就能忽視 工作溝通禮儀 ，快來檢查你是否誤觸溝通地雷了！

文／ JANDI 特約編輯陳薪智

進入職場後，工作上難免犯些失誤，有些冒犯無傷大雅，只是讓個人專業形象打折扣；有些犯錯卻可能一夕之間，讓公司損失好幾千萬！工作，每個人勢必要學會「溝通」的能力。

不論當面對談，或用 E-mail 、通訊軟體，「工作溝通」不僅是職場上個人的軟實力，更是一間企業永續經營的重要競爭力。

也許有些人不認為「溝通」，會對自己仕途升遷造成影響。觀察職場上的成功人士，他們的成就往往奠基於重視細節中的魔鬼，因為重視每次溝通、聯繫、避免出錯，個人品牌形象才逐漸在市場上建立起來。

工作溝通，看似不難，但要做到盡善盡美，的確要花一些功夫。以下 10 點建議，讓我們蛻變成一位善於溝通的工作者！

1. 注意每次溝通的用字遣詞

不論是簡報、文件或是通訊軟體的資訊傳遞，用字選詞錯誤、文法邏輯不通，往往造成閱讀者的困難，同時給人不用心的評價。

每次按下傳送鍵前，若是重要文件，請同事幫你檢查一遍，也可以在無人房間，大聲朗讀出來，感受語句的抑揚頓挫。

若是常用的詞彙，自己又經常會出錯，不防建立一個詞彙清單，每次使用前先對照一下，或利用網路字典，再次驗證正確性。

2. 壞消息還是當面談較有禮貌

Email、通訊軟體讓溝通變得方便，但不代表所有消息都適合在上面發佈。

解雇、離職、取消合作…這些資訊透過科技，無法真實傳遞當事人的語氣、情緒，甚至是細微的肢體語言。為了避免曲解片面之詞，或是降低誤會的風險，這些都該透過口語表達、行為練習，讓溝通這件事更順暢。

3. 不同意見，聰明又適時表達出來

開會中一定經歷想表達反面意見，但怕傷和氣而應聲吞下的窘境。但不敢表達意見，導致工作問題一再擴大，是任何人皆不樂見的。有準備的辯駁，是每個人在工作上應學習的技能，網路上提供一套 Situation– Behavior– Impact 技巧，讓你學習如何運用清楚、具邏輯的言行，捍衛你的溝通立場。

4. 對事不對人，態度勿太過武斷

工作上難免遇到爭論，有時自己過度斷定跟堅持，會造成溝通上的阻礙。

協商、妥協是溝通最重要的技能，但不代表你只能卑躬屈膝；悉聽尊便的態度，而是向事件、任務說不，但同時維持良好人際關係。

5. 理性回應，勿情緒性反應

被冠上 EQ 差，是工作上最傷個人聲譽的污名。因沮喪對同事叫囂；說主管壞話卻傳錯群組，自我管理也是工作能力的考核之一，如何在工作中管理自己情緒，可參考這篇文章：Managing Your Emotions at Work。

6. 事前工作請準備充足

不論是開會、聽簡報，或是 Email 提案，最怕主講人沒有做足功課，造成一場低效率的會議災難。

為了解決此問題，首先撥出時間規劃整場溝通所需的細節，準備資料時，建議採用修辭三角法及蒙羅的演說激勵順序法。

• 修辭三角法：Rhetorical Triangle，一場演說中，串起講/寫者、文本、聽眾三端。

• 蒙羅的演說激勵順序法：Monroe’s Motivated Sequence，Alan H. Monroe是美國現代演講學奠基人之一，他提出一場扇動人心的演說，先後需要具備5項要素 ANSBA : Attention → Need → Satisfaction → Benefit / Visualization → Action。

靠這兩個方法準備好報告素材後，還要保留時間校正文字、圖片，以及確保投影時，投影設備軟體的相容性。

7. 同一套素材無法走遍天下

承接上一點，如果簡報內容不是在公眾會議上說明，應該針對不同聽眾，適時調整溝通內容及素材。有時在細微處，例如對方公司名、稱謂、合作時間等細節，更要仔細檢查。

8. 拒絕刻板印象，對任何人保持開放心胸

職場上的溝通，最忌諱出現歧視的言行。隨著法規進步，任何對種族、性別、性傾向的言語騷擾，都可能會吃上官司。面對新客戶、同事、主管，請給對方一些時間介紹自己、闡述自己觀點，聆聽者也要花一些時間吸收，學習不同文化的溝通差異，降低不必要的誤會或置入刻板印象。

9. 勿假設別人都聽懂你的訊息

這點對主管或下命令者至關重要，為了避免構通上的資訊落差，Email、通訊軟體留言，最後盡量附上鼓勵提出疑問的話。

比方「關於這個提案，你有哪些不同看法？您如何理解上述討論」這類開放性問題，更勝「你懂了嗎？」這類是非題。

10. 機密資料傳送前再三確認

工作溝通最怕把隱私、機密性資訊傳給錯誤的收件人，重大失誤可能造成商業上的危機。

為了避免溝通出錯，傳送訊息前，不妨先在 Word 檔打好，再複製貼到 E-mil 或通訊軟體，同時，文件也要再三確定追蹤修訂、文件版本都是最新且正確的，最後校對正確的收件人才好寄出。

資料參考來源：本文部分翻譯自 Mindtools 文章：10 Common Communication Mistakes