市場當前最夯的「客戶成功學」，如何攜手與顧客一起成長共好？

市場變化速度愈來愈快，新型態的商業模式顛覆舊有營運策略，近年相當受到矚目的「客戶成功學」即是一例，客戶成功學的本質為何？它又為何重要？以及 JANDI 在台灣市場耕耘多年，究竟從哪些面向實踐客戶成功學？

文/ JANDI 特約編輯陳薪智

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被視為全球前十大市值企業都在導入的商業新顯學：客戶成功學（Customer Success），為什麼近年如此受到重視？許多像 JANDI 一樣提供系統應用的 SaaS 服務商，過去系統採用買斷形式，服務商與客戶的關係，往往在產品完成銷售後就結束了。

然而，正因為科技型態的轉變，這類服務越來越多採取「訂閱」的形式。換言之，SaaS 服務作為一種訂閱制的解決方案，當客戶覺得產品好用就會購買加值服務、甚至持續合約時間，讓  SaaS 服務提供者，獲得穩定現金流，進而不斷推出新功能，與忠誠客戶的黏著度越來越緊密。

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一句話定義「客戶成功學」

究竟，客戶成功學的本質是什麼？如要要用一句話描述最核心的意思，應該就是《絕對續訂》這本書的這句：

「如果你投入資源要幫助客戶成功，那麼你自己公司的成功（以銷售和利潤來看）也會跟著來。」

這句話的重點，就是第一句的「幫助客戶成功」，這是目標；「你自己公司的成功也會跟著來」這句是結果。因此為了走在客戶前面，洞察他們的需求，越來越多企業設立「客戶長」，甚至統計顯示「客戶成功經理」（Customer Success Manager）成為前景備受看好的職缺。

客戶成功經理的工作任務，主要在確保企業與客戶的關係能長期維繫，同時在獲得新客之後，必須啟動一連串策略，與客戶進行深度互動、聆聽需求，確定客戶合作的生命週期能夠被最大化。換言之，客戶成功學必須重視客戶需求，比起快速拓展市場版圖與競爭者搶奪新客，訂閱制服務的企業，現在更專注於經營老客戶。

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客戶成功學對企業能帶來哪些好處？

知道客戶成功學的定義後，許多企業決策者可能會問，企業內部要導入客戶成功學，勢必要挹注公司的資源，甚至進行跨部門合作，才有可能做到上述講到的「幫助客戶成功」。那對自己公司能帶來哪些具體效益？

根據《絕對續訂》這本書提到的論述，列舉幾項管理階層最感興趣的幾項指標。第一，就是帶動企業的成長。因為當企業的服務是專注於客戶的成功，當客戶企業的規模隨之成長，勢必就有更多缺口需要導入新應用，或是產品訂閱的人數規模增長，整體訂閱的費用也會水漲船高。

而且這類客戶往往會成為你的擁護者或推薦人，當他們習慣使用你的系統服務後，往往會推薦自己的上下游供應商。例如 JANDI 客戶之一的「捷思整合行銷」長期輔導電商品牌業者，自從使用 JANDI 成為企業內部溝通的主要工具後，就陸續把 JANDI 推薦給 Bonbons、蘭山麵。

導入客戶成功學的第二項效益，就是有效減少客戶流失。由於 SaaS 系統服務的門檻大幅降低，許多新創業者掌握關鍵技術後，也會陸續切進此領域市場。然而，當系統介面不直觀、流程不好用、工具不方便，往往會讓原本的客戶轉戰選擇敵營的方案。因此客戶成功學就是在確保如何降低客戶流失的比例，持續聆聽用戶的心聲，優化產品服務，才能避免流失客戶的同時，降低市場留下負評，導致開拓新客源更加困難的惡性循環。

看到這邊，可能有些人會想，過去企業內部也有 Cusstomer Service（CS）或 Account Manger（AM）的角色，提供客戶服務，那客戶服務與客戶成功有何差異？我們透過下表來加以說明。

 

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客戶成功學，如何變成具體企業策略？

接著，企業一定想知道，如何透過內部組織去落實客戶成功學。

1. 最先的策略，來自於知道客戶目標是什麼，因為既然要讓客戶成功，勢必要先知道客戶想追求的具體方向。因此，對企業來說，要把自己的產品服務內容，與客戶追求成功的項目進行搭配。例如 JANDI 致力於提供企業內部的溝通、協作、雲端整合服務，因此，客戶可透過 JANDI 的幫助，節省不必要的溝通時間、提升工作流程、降低人力成本、以及確雲端資料受到保障等等。當知道客戶想要達到什麼樣的成果後，雙方共享此目標，產品提供者就能強化服務價值，讓客戶達成他們的商業目標。
2. 第二項策略，則是傾聽你的客戶想法，進而改善產品體驗流程、提升客戶滿意度。對許多決策者而言，每天要聽取多方意見，包含合作夥伴、投資人以及員工各種訊息，但更重要的是，客戶的聲音是否有被聆聽，甚至轉化成企業下一步策略，更是關鍵。例如 JANDI在過去幾年撰寫各類產業的成功案例，事實上，每一次在拜訪客戶、訪談的過程，最重要的環節就是雙向互動。一方面聽取客戶對 JANDI 的使用心得、哪些功能最常使用、以及最期待哪些應用能開通。另一方面，JANDI也會回饋客戶目前產品開發進度，因應客戶在功能使用上的瓶頸，給予教學或協助熟悉更多潛在功能。又或是 JANDI  網站透過對講功能，主動詢問用戶使用經驗，試圖從企業使用的實際情況，進一步提供相關使用案例或工具建議。
3. 第三項策略，就是因應客戶的回饋，針對市場的需求或痛點，快速在產品開發這個面向，凸顯客戶成功學的價值。因為客戶成功相當重要的一點，產品功能的開發是仰賴客戶提出的想法來設計，而不是按照工程師自己的興趣做開發順序。例如 JANDI 在 2015 年的時候，就聽取客戶的建議，新增日曆、任務追蹤等功能，而近期也聽取用戶想法，進一步提供手機字體大小調整、IP 位置白名單、管理者後台優化 等新應用，就是要讓客戶進行企業通訊流程，從前端到後端，持續感受到JANDI重視客戶想法的用心。

事實上，在客戶成功學概念剛被討論時，JANDI 在台灣市場的耕耘，就在落實客戶成功學，因此以客戶留存數來觀察，過去用戶留存率成長至105%。如同JANDI團隊成員指出，「如果要達到客戶成長就必須轉換思考模式，不只幫忙解決問題，而且還要幫助客戶成功。」

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